의료기관의 서비스지향성이 경영성과에 미치는 영향에 관한 연구 = (A) study on the effects of service orientation to business performance in medical service organizations

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 의료기관의 서비스지향성이 의료기관 종업원의 고객지향성, 종업원 직무만족, 종업원이 지각하는 서비스 가치에 어떠한 영향을 미치는가를 알아보고 종업원 직무만족이 고객지향성과 서비스 가치에 미치는 영향관계, 그리고 고객지향성, 종업원 직무만족, 서비스 가치가 의료기관 경영성과에 어떠한 영향을 미치는가를 분석하였다.
이러한 연구 목적을 달성하기 위해 본 연구에서 설정한 서비스지향성 구성요인과 고객 지향성, 종업원 직무만족, 서비스 가치, 경영성과와의 관계에 대한 모형을 설정하고 의료기관 종업원을 대상으로 수집된 자료를 이용하여 적합성을 검토하였고 이론적 고찰을 통해 도출된 가설들을 검증하였다.
조사대상은 수도권에 위치한 병원중 병상 100개 규모 이상의 병원급을 선정하였으며 지중에는 대학병원 9개, 종합병원 18개, 전문병원 19개 등 총 46개 의료기관이 포함되었다. 의료기관 종업원을 대상으로 설문조사를 실시하였고 총 320부를 배포하여 최종적으로 292부를 분석에 이용하였다. 분석결과는 다음과 같다.
첫째, 의료기관의 서비스지향성이 의료기관 종업원의 고객지향성과 직무만족, 그리고 서비스 가치에 긍정적인 영향을 미치고 있음을 확인할 수 있었다.
둘째, 종업원의 만족이 종업원의 고객지향성과 자신들이 제공하는 서비스 가치에 긍정적인 영향을 미친다는 결과를 확인할 수 있었다.
셋째, 종업원의 고객지향성과 직무만족, 그리고 서비스 가치가 의료기관의 경영성과에 긍정적인 영향을 미치고 있음을 알 수 있었다.
본 연구의 결과는 의료기관의 서비스지향적인 노력을 통해 의료기관의 경영성과를 올리기 위해서는 의료기관 서비스가 매우 감정적인 노동이라는 점을 고려하고 최고경영진과 종업원 모두가 고객에 대한 서비스 정신에 투철할 것을 시사하고 있다. 최근 내부마케팅의 중요성이 확대되는 것처럼 내부고객의 만족이 기업 경영성과의 선행요인이며 종업원을 만족시키는 것이 기업의 성장에 중요한 요소라는 것이다. 또한 의료기관의 서비스지향성이 경영성과에 유의한 영향을 미치기 위해서는 조직이 고객이 지각하는 서비스품질을 높이기 위한 노력을 지속적으로 해야 함을 시사해주고 있다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This empirical research examined the effects of organizational service orientations on business performance since the service orientations had been considered very importantly for delivering excellent service quality and customer value in many studies.
The purpose of this study was to investigate the relationships among service orientations, customer orientations, employees satisfactions, service values and business performance in medical service organizations.
A model and hypotheses on the basis of this model were developed. And data from employees in medical service organizations were collected using questionnaires.
Respondents were asked to assess service orientations, customer orientations, employees satisfactions, service values and business performance of their organizations. A total of 292 questionnaires collected were used to test hypotheses.
The results obtained were as follows; first, service orientation factors had a positive significant effect on customer orientations, employee satisfactions and service values. Second, employee satisfaction had a positive significant effect on customer orientations and service values. Third, customer orientations, employee satisfactions and service values had a positive significant effect on business performances in medical service organizations.
It was found that customer orientations, employee satisfactions, service values were playing mediating roles between service orientations and business performances. The results suggested that service orientations was an antecedent of other variables in medical service organizations. And customer orientations, employee satisfactions and service values exerted strong influences on business performances. Thus, it is advisable for managers or operators to emphasize service orientations in medical service organizations.
This study is specific to ambulatory service in a medical service organizations, so generalizing the results to other area may not be possible. Although this study may help to guide the roles of service orientations, customer orientations, employee satisfactions, service values and business performances in medical service organizations, future studies should consider other relative variables.

목차 (Table of Contents)

• 목차 = ⅰ
• 〈국문요약〉 = ⅶ
• 제1장 서론 = 1
• 제1절 문제 제기 및 연구 목적 = 1
• 1. 문제의 제기 = 1
• 2. 연구의 목적 = 4
• 제2절 연구방법 및 구성 = 5
• 제2장 이론적 배경 = 8
• 제1절 의료서비스의 특성과 의료서비스 품질 = 8
• 1. 의료서비스의 특성 = 8
• 2. 의료서비스의 품질 = 12
• 3. 의료서비스 품질의 구성요인과 평가요소 = 16
• 제2절 의료기관의 서비스지향성 = 21
• 1. 서비스지향성의 개념 = 21
• 2. 서비스지향성에 대한 선행연구 = 22
• 3. 서비스지향성의 구성요소 = 24
• 제3절 종업원의 고객지향성 = 32
• 1. 고객지향성의 개념 = 32
• 2. 고객지향성의 선행요인 = 35
• 3. 고객지향성에 대한 선행연구 = 36
• 제4절 서비스 가치에 관한 연구 = 38
• 1. 서비스 가치의 개념 = 38
• 2. 서비스-수익 사슬 = 40
• 제5절 종업원 직무만족에 관한 연구 = 42
• 1. 종업원 직무만족의 중요성 = 42
• 2. 종업원 직무만족의 측정 = 43
• 3. 종업원 직무만족의 선행연구 = 44
• 4. 종업원 직무만족과 내부마케팅 = 45
• 5. 의료서비스의 내부마케팅 = 52
• 제6절 의료서비스와 경영성과 = 54
• 1. 경영성과의 유형 = 54
• 2. 의료서비스에서의 경영성과 = 57
• 제3장 연구모형 및 가설의 설정 = 59
• 제1절 연구모형 = 59
• 제2절 가설의 설정 = 61
• 1. 서비스지향성, 고객지향성, 종업원 직무만족, 서비스 가치와 관련된 가설 = 61
• 2. 종업원 직무만족, 고객지향성, 서비스 가치와 관련된 가설 = 63
• 3. 고객지향성, 종업원 직무만족, 서비스 가치, 경영성과와 관련된 가설 = 64
• 제4장 연구방법 = 66
• 1. 조사대상 = 66
• 2. 변수의 조작적 정의 및 측정 = 67
• 3. 설문의 구성 = 69
• 제5장 연구결과 = 71
• 제1절 표본의 특성과 신뢰성분석 = 71
• 1. 표본의 특성 = 71
• 2. 측정변수의 신뢰성과 타당성분석 = 72
• 제2절 가설의 검증과 연구모형의 평가 = 74
• 1. 가설검증의 절차 및 방법 = 74
• 2. 서비스지향성이 고객지향성, 종업원 직무만족, 서비스 가치에 미치는 영향 = 74
• 3. 종업원 직무만족이 고객지향성, 서비스 가치에 미치는 영향 = 78
• 4. 고객지향성, 종업원 직무만족, 서비스 가치가 경영성과에 미치는 영향 = 80
• 5. 공분산구조분석 = 83
• 6. 부가적 분석 = 89
• 7. 연구결과의 요약 = 91
• 제6장 논의 = 93
• 제1절 연구결과의 요약 및 논의 = 93
• 제2절 연구결과의 시사점 = 98
• 제3절 연구의 한계 및 향후 연구과제 = 100
• 〈참고문헌〉 = 102
• 설문지 = 117
• 〈Abstract〉 = 123