SERVQUAL과 SERVPERF를 이용한 대학도서관 서비스 품질 평가에 관한 연구

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 SERVQUAL과 SERVPERF 모형을 이용하여 대학도서관의 서비스 품질을 평가하여 두 방법 중 어떠한 측정 방법이 이용자의 지각된 서비스 품질을 측정하는 데 있어서 더 유용한 도구인지를 분석하는데 그 목적이 있다. 또한 본 연구는 서비스 품질과 이용자 만족간의 관계를 파악하여 대학도서관의 서비스 품질을 정확히 인식하고 서비스 품질을 향상하기 위한 올바른 방향을 제시하고자 한다.
이를 위해 본 연구에서는 C 대학도서관 이용자 중 학부생과 대학원생 250명을 대상으로 SERVQUAL과 SERVPERF를 이용한 설문조사를 실시하였다. 설문조사의 결과에 대한 분석방법은 SPSSWIN 10.0 통계 패키지를 이용하여 빈도분석을 실시하였고 측정도구의 신뢰도는 Chronbach`의 α계수로 판단하였다. 분석방법으로는 빈도분석, 일원변량분석, t-검증, 신뢰도분석, 요인분석 등을 사용하였다. 또한 SERVQUAL과 SERVPERF 중 어떠한 평가 방법이 도서관의 서비스 품질을 평가하는데 더 적절한지를 살펴보기 위하여 회귀분석을 사용하였다. 유의수준은 95%의 신뢰구간에서 검증하였다.
본 연구의 연구 결과를 요약하면 다음과 같다.
서비스 품질 결정요인에 대한 신뢰도 검증 결과 SERVQUAL의 기대와 지각에 대한 신뢰도는 0.81 이상, SERVPERF는 0.67 이상으로 나타나 하위영역 모두 높은 신뢰도를 보여 두 방법 모두 신뢰성이 검증되었다.
Varimax 회전 방법을 사용한 타당성 검증결과 SERVQUAL의 경우 기대 부분에 대한 요인적재치가 0.503에서 0.851, 지각 부분에 대한 요인적재치는 0.487에서 0.868로 나타났으며, SERVPERF의 경우 요인적재치가 0.531에서 0.883까지로 나타나 두 방법 모두 요인적재치가 기준치인 0.4보다 훨씬 높게 나타나 타당성이 검증되었다.
인구통계학적 및 도서관 이용행태 변수에 따른 서비스 품질 결정요인의 평균차이의 분석 결과 유형성과 신뢰성 결정요인의 경우, SERVQUAL은 전공계열, SERVPERF는 학년에 따라 유의미한 차이를 보였다. 응답성의 경우, SERVQUAL은 전공계열에 따라 유의미한 차이를 보인 반면 SERV PERF는 각 변수에 따른 유의미한 차이를 보이지 않았다. 확신성과 공감성 결정요인의 경우, SERVQUAL은 성별에 따라 유의미한 차이가 나타났으며 SERVPERF는 각 변수에 따른 유의미한 차이를 보이지 않았다. 접근성의 경우, SERVQUAL은 성별과 전공계열에 따라, SERVPERF는 학년과 전공계열에 따라 유의미한 차이가 나타났다.
서비스품질의 결정요인과 이용자 만족의 관계를 분석하기 위한 회귀분석 결과, SERVQUAL을 통한 분석 결과 설명력은 23.6%로 유형성(B=.270), 신뢰성(B=.189)이, SERVPERF를 통한 회귀분석 결과 설명력은 44.5%로 유형성(B=.369), 신뢰성(B=.176), 응답성(B=.281)이 이용자의 만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
서비스 품질 결정요인과 행위의도와의 관계의 분석결과, SERVQUAL의 경우 서비스 품질 결정요인 중 설명력은 26.0%로 유형성(B=.287), 공감성(B=.220)이, SERVPERF 평가의 경우 서비스 품질 결정요인 중 설명력이 33.8%로 유형성(B=.187), 응답성(B=.323)이 행위의도에 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다.
SERVQUAL과 SERVPERF 중 어떠한 방법이 대학도서관의 서비스 품질을 평가하는데 적절한 방법인지 알아보기 위하여 실시한 회귀분석 결과 서비스 품질의 영향력의 크기를 나타내는 R2값이 SERVQUAL은 0.246으로, SERVPERF는 0.386으로 나타났다. 따라서 대학도서관의 서비스 품질을 평가하기에는 SERVPERF가 SERVQUAL 모형보다 더 우월하다는 연구 결과가 나왔다.
SERVQUAL의 서비스에 대한 이용자의 지각과 기대의 차이에 대한 서비스 품질 결정요인의 영향력의 크기는 유형성 > 확신성 > 공감성의 순으로 분석되었고, SERVPERF의 서비스 품질 구성요인의 영향력 크기는 유형성 > 공감성 > 응답성 순으로 분석되었다.
본 연구는 도서관의 서비스 품질을 평가하고 더불어 도서관 이용자들이 느끼는 서비스 만족과 전반적인 서비스 품질, 행위의도와 같은 변수들과의 관련성을 밝힌 연구로서 대학도서관의 서비스 품질 향상을 위한 방안을 제시하였다는데 그 의의가 있겠다.

목차 (Table of Contents)

• 1. 서론 11
• 1.1 연구의 목적 및 필요성 11
• 1.2 연구 내용 및 방법 13
• 1.3 선행연구 15
• 2. 이론적 배경 21
• 2.1 서비스 품질 평가의 일반론 21
• 2.1.1 서비스 품질의 결정요인 및 평가 모형 23
• 2.1.2 서비스 품질과 이용자 만족간의 관계 35
• 2.1.3 도서관 서비스 품질 평가 43
• 2.2 서비스 품질 평가 방법 및 문제점 46
• 2.2.1 SERVQUAL에 의한 서비스 품질 평가방법 46
• 2.2.2 SERVPERF에 의한 서비스 품질 평가방법 51
• 3. 대학도서관 서비스 품질 평가 57
• 3.1 평가 목적 및 조사방법 57
• 3.2 설문지의 구성 60
• 3.2.1 설문지 I(SERVQUAL)의 구성 60
• 3.2.2 설문지 II(SERVPERF)의 구성 62
• 3.3 분석방법 64
• 4. 대학도서관 서비스 품질 평가의 결과 분석 65
• 4.1 조사대상 표본의 특성 65
• 4.2 신뢰도 및 타당성 검증 69
• 4.2.1 신뢰도 분석 69
• 4.2.2 타당성 분석 72
• 4.3 서비스품질 결정요인에 따른 비교 79
• 4.3.1 유형성 79
• 4.3.2 신뢰성 82
• 4.3.3 응답성 85
• 4.3.4 확신성 87
• 4.3.5 공감성 89
• 4.3.6 접근성 91
• 4.4 전반적 서비스 품질과 이용자 만족도 및 행위의도 94
• 4.4.1 전반적 서비스 품질 94
• 4.4.2 이용자 만족도 97
• 4.4.3 행위의도 99
• 4.5. SERVQUAL과 SERVPERF 평가방법의 적절성 분석 101
• 5. 결론 105
• 참 고 문 헌 109
• (부록 1) 설 문 지 I(SERVQUAL) 117
• (부록 2) 설 문 지 II(SERVPERF) 125
• 국문초록 131
• 영문초록 135