환자 보호자를 대상으로 한 정신과 전문병원의 서비스 만족도 = Satisfaction for care services perceived by the family members of in-patients of a psychiatry hospital

국문 초록 (Abstract)

목적 : 정신질환의 특성 상 정신과 병원 이용의 실질적인 수요자인 보호자를 대상으로 병원 서비스에 대한 만족도를 조사하고 만족도에 영향을 미치는 요인을 파악하여 병원 서비스의 개선을 통한 환자 치료 개선과 병원 경영에 일조할 수 있는 자료를 제공하고자 하였다.
방법 : 경상남도에 소재하는 1개의 사립 정신병원에 입원한 환자 보호자 432명을 대상으로 2004년 3월부터 4월까지 자기기입식 설문조사를 시행하였다. 조사 내용은 진료, 간호, 행정, 환경시설장비와 전반적 서비스 만족도와 정신질환에 대한 인식도, 입원 경과와 질병 치료 특성, 일반적 특성 등에 대한 것이었다. 만족도는 『매우 그렇다』에서 『전혀 그렇지 않다』까지의 5점 척도로 조사하였다. 자료 분석은 SAS 프로그램(ver 8.01)을 이용하여 빈도분포, Spearman 상관분석, 그리고 만족도를 100점 만점으로 환산하여 t-test와 분산분석(ANOVA)을 이용한 평균치 분석을 시행하였다.
결과 : 100점 만점으로 환산한 전반적 만족도의 평균치는 68.0±14.9점이었다. 영역별로는 행정서비스 만족도가 가장 높았고 다음으로 진료, 간호서비스, 환경시설장비 만족도의 순이었다. 영역별로 상대적으로 낮은 만족도는 진료서비스에서는 질병 호전, 의료진 면담, 설명(질병경과), 간호서비스에서는 설명(투약, 검사, 시술), 응답(질문), 행정서비스에서는 절차(입원수속), 환경시설장비 만족도에서는 의료장비, 교통, 편의시설(휴게실, 금융서비스), 안내표시 등이었다. 상대적으로 낮은 질병 인식도는 가정치료 무방, 약물치료위험, 유전됨, 퇴원후 가정치료 무방 등이었다. 병원이용 선택자는 가족 (77%)이 많았고, 퇴원 결정자는 환자(73％), 보호자(41%)가 많았다. 상관분석에서는 만족도가 높을수록 재이용 의사가 높았다(p＜0.001). 의료급여 군에서 만족도가 낮았다.
결론 : 대상이 1개 사립 병원이며 측정 지표의 객관성이나 측정 방법 상 주관적 응답에 의한 바이어스 개입의 가능성에도 불구하고 질병 특성 상 치료 순응도를 높이기 위한 만족도 향상 방안 마련과, 이를 위한 병원 특성에 맞는 차별화된 서비스 전략 개발의 필요성을 관찰할 수 있다. 이러한 전략은 병원 경영의 개선에도 도움이 될 수 있다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Objective : To offer the informations that can improve the services level through evaluating the level and influencing factors of satisfaction for care services perceived by the family members of in-patients of a psychiatry hospital.
Methods : Subjects were 432 family members of in-patients from a psychiatry hospital in Gyeongsang-Do. Questionnaire survey on the level of satisfaction about medical care, nursing, administrative supports, equipments and environments, the cognitions for the mental disease and the courses of hospitalization and treatment was done from March to April in 2004. The level of satisfaction and cognition were measured 5 scales from agree to disagree. The data were analyzed using SAS (ver 8.01) program, and frequency, Spearman correlation, t-test and ANOVA were done.
Results : Average level of the satisfaction marked out of 100 were 68.0±14.9. By the categories, the level of satisfaction was the highest in administrative supports and the lowest in equipments and environments. The relatively lower satisfactions were lack of interview and explanation about processes of disease and treatment in medical care services, lack of explanation and answers for the questions about medication, test, procedures in nursing services, hardness of admission process in administrative supports, medical devices, transportation, convenience facilities, site indication in equipments and environments. The relatively lower cognitions were tolerable to home stay, untolerable to drug treatment, recognize as hereditary, no house stuffs out of hospital. The decisions for admission and discharge were mainly made by the family members as 77% and 41%, respectively. In the correlation analysis, the satisfaction and cognition showed the positive relationship. The satisfaction and cognition were lower in the free or lower charged group.
Conclusion : Nevertheless the limitations for the subject and measurement tool, that means, a private psychiatry hospital and possibilities of bias, it could be figured out that the differentiated and tailored strategies would be needed to improve service satisfaction, and then qualifying hospital management.

목차 (Table of Contents)

• 목차
• 국문초록 = ⅰ
• = Abstract = = Ⅲ
• Ⅰ. 서론 = 1
• 가. 연구의 필요성 = 1
• 나. 연구의 목적 = 3
• Ⅱ. 연구 대상 및 방법 = 4
• 가. 연구 대상 = 4
• 나. 연구 방법 = 4
• 다. 자료 분석 = 5
• Ⅲ. 연구 결과 = 6
• 가. 일반적 특성 = 6
• 1. 환자의 일반적 특성 = 6
• 2. 보호자의 일반적 특성 = 8
• 나. 영역별 서비스 만족도 = 10
• 1. 진료 서비스 만족도 = 10
• 2. 간호 서비스 만족도 = 12
• 3. 행정 서비스 만족도 = 13
• 4. 환경시설장비 만족도 = 14
• 5. 전반적 서비스 만족도 = 16
• 다. 정신질환에 대한 인식도 = 17
• 라. 서비스 만족도 수준 = 19
• 마. 최초로 입원하게 된 동기 = 20
• 바. 입원 경과와 질병 치료 특성 = 21
• 사. 의료기관 선택과 퇴원 결정 = 24
• 아. 조사 특성간의 상관관계 = 26
• 자. 특성별 서비스 만족도 수준 = 28
• Ⅳ. 고찰 = 31
• Ⅴ. 결론 = 37
• 참고문헌 = 40
• 부록 (설문지) = 43
• 감사의 글 = 53