웹사이트 서비스 품질이 고객 만족에 미치는 영향 : 패밀리 레스토랑을 중심으로 = (The) effects of web site service quality on customer satisfaction : Emphasized on the family restaurant

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 패밀리 레스토랑이 운영하고 있는 웹사이트의 서비스 품질 요소와 실제 패밀리 레스토랑 방문시의 서비스 품질 요소를 파악하여 고객만족의 변수를 알아보고 재방문으로 이어질 수 있는 효과적인 웹사이트 운영이 될 수 있도록 하는데 있다.
연구 수행 방법은 서비스 품질과 고객만족, 웹사이트에 관련된 논문 및 학술지 등 각종 자료를 통한 선행 연구와 설문지 조사를 통한 실증연구를 병행하였다. 설문 조사는 서울에 거주하는 패밀리 레스토랑 이용자를 대상으로 실시하였으며, 수거된 설문지 300부를 분석자료로 사용하였다. 수집된 자료의 통계처리는 SPSSWIN 10.0을 활용하여 기술통계분석을 실시하였다.
패밀리 레스토랑 웹사이트의 서비스 품질 요소에 대한 인식도를 살펴본 결과, 웹사이트의 운영이 패밀리 레스토랑 매출향상에 영향을 미칠 것이라는 인식이 가장 높게 나타나 웹사이트 운영의 중요성을 인지할 수 있었다. 또한 웹사이트에서 제공되는 쿠폰 혹은 마일리지 등의 할인제도에 대해 긍정적인 인식을 하고 있음을 알 수 있었다.
패밀리 레스토랑의 서비스 품질 요소에 대한 인식도를 살펴보면, 패밀리 레스토랑의 실내 디자인 및 환경, 종업원의 친절성에 대해 높은 인식도를 보여 주었으며, 전반적인 서비스 품질 요소에 대해 긍정적인 생각을 가지고 있음을 알 수 있었다.
고객만족에 대한 인식도 부분에서 패밀리 레스토랑 종업원의 친절한 대응과 실내 외 환경 및 위생관리에 대한 만족도가 높게 인식되고 있음을 알 수 있었다. 대부분의 서비스 품질 요소에 대해 높은 인식도를 나타내고 있지만 지불한 가격에 대한 만족도는 낮게 인식되었다.
재방문 의도에 대한 인식도를 살펴보면, 패밀리 레스토랑의 분위기나 편리성, 서비스 제공 수준이 훌륭하여 재방문할 것이라는 항목이 높게 나타났으며, 웹사이트의 이용과 상관없이 패밀리 레스토랑을 이용하겠다는 인식도 비교적 높게 나타나 웹사이트 이용에 관한 흥미 요소와 유인책을 개발할 필요성이 제기된다고 할 수 있다.
패밀리 레스토랑 이용횟수에 따른 웹사이트 방문 평균횟수를 살펴보기 위하여 교차분석을 실시한 결과, 패밀리 레스토랑 이용횟수가 많을수록 웹사이트의 방문횟수도 많아지는 것으로 분석되었다.
웹사이트의 서비스 품질 요소와 고객만족과의 관계를 6개의 가설로 설정하여 검정한 결과를 종합하면 다음과 같다.
패밀리 레스토랑에서의 웹사이트 서비스 품질 요소에서 웹사이트를 통한 할인쿠폰, 마일리지, 상품안내 시스템과 웹사이트 게시판을 통한 신속한 대응성, 이용의 편리성이 고객만족에 의미 있는 요인이 되는 것으로 나타났다. 웹사이트의 서비스 품질 요소에서는 패밀리 레스토랑 웹사이트 이용의 편리성이 재방문 의도에 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한 웹사이트를 통한 할인쿠폰, 마일리지, 상품안내 시스템과 웹사이트 이용의 편리성이 패밀리 레스토랑 서비스 품질 요소에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 패밀리 레스토랑 서비스 품질에서는 서비스 품질의 우수성과 훌륭한 환경·위생 및 가격의 적절성이 고객만족에 중요한 요인이 되는 것으로 나타났으며, 서비스 품질의 우수성과 실내·외 디자인 및 환경의 우수성이 재방문 의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객만족에서는 전반적인 서비스 품질과 메뉴 가격에 대한 만족이 재방문 의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
본 연구 결과를 통해 웹사이트가 효율적으로 운영되기 위한 개선방안을 제시하면 다음과 같다. 고객이 패밀리 레스토랑을 방문하고 불편이나 불만을 웹사이트를 통해 고지했을 때 신속하게 대응 할 수 있는 시스템이 필요하다고 할 수 있다. 또한 웹사이트를 통한 할인쿠폰, 마일리지를 이용하기 위해 패밀리 레스토랑을 이용하는 고객들이 많은 것으로 나타나 기존 고객은 물론 신규 고객을 창출할 수 있는 유인책에 신경을 써야 할 것이다. 기존 우수회원을 위한 고객 충성도를 높여주는 혜택이나 회원가입을 통한 신규고객을 오프라인 상으로 이끌어내는 강력한 유인책이 필요하다고 보여 진다.
이제 웹사이트의 운영은 기업의 정보뿐 아니라 즐겁게 자주 이용할 수 있는 흥미적인 요소가 요구되어지고 있다. 다양한 콘텐츠의 개발로 생동감이 넘치고 접속 방문자가 늘어가는 웹사이트가 만들어지기 위해서는 사용자 중심의 콘텐츠 개발이 이루어져야 한다. 따라서 나날이 빠르게 변화하는 고객의 심리와 기대 수준을 인식하고 고객 지향적 사고로 꾸준하게 유지 관리하는 노력이 필요하며, 이에 대한 방안을 모색할 수 있는 연구가 수행되어야 할 것으로 사료된다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study examines the quality factors of web sites run by family restaurants in order to identify variables in customer satisfaction, and suggests how to operate effective web sites attracting more customers.
The method is based on both previous research using various data and the surveys of actual customers. The survey was conducted with 300 visitors to family restaurants in Seoul and that data was used for analysis. The collected data was statistically analyzed using SPSSWIN 10.0.
In the survey, there were three categories; visitors' perceptions, customer satisfaction, and customer's intentions to visit the restaurants again. From the analysis of the visitors' perceptions, running web sites is important to increase sales, and visitors are in favor of a discount system and they also think overall service quality factors for family restaurants important. From the analysis of the customer satisfaction, employee hospitality, interior and exterior environments, and sanitation are very critical. The survey showed that visitors were well aware of service quality factors, but they were often not satisfied with the price they paid. From the analysis of the customer's intentions to visit the same restaurants again, the atmosphere, convenience and high service quality are important. Visitors expressed their intention to visit the restaurants regardless of the use of web sites. It suggests that interesting factors and ways to attract visitors to web sites should be developed.
In the cross-analysis, the more visits to family restaurants, the more visits to web sites.
The summery of the correlation between service Quality factors and customer satisfaction is as follows :
The discount coupons, mileage plans, menu descriptions and rapid response to customer's requests using the web sites combined with convenience of use are critical factors for customer satisfaction in terms of web site quality. The convenience of the web sites affects the intention to visit places again. The discount coupons, mileage plans, menu descriptions and the convenience of the web sites influence service quality factors at the restaurants. The high service quality, attractive environments, sanitary facilities and reasonable prices are key factors in customer satisfaction. The excellent service quality, the design of interiors and exteriors and overall atmosphere affect intention to visit the restaurants again. The overall service quality and satisfaction with the menu and the price influence the intention to visit family restaurants once again.
Now, web sites require not only the company's information but also interesting factors to encourage more frequent use. It's necessary to be aware of ever-changing visitor desires and expectations, and to maintain web sites continuously with a customer centered orientation. To this end, this type of research should be conducted continuously.

목차 (Table of Contents)

• 목차 = ⅰ
• 표 차례 = ⅲ
• 그림 차례 = ⅴ
• 논문 개요 = ⅵ
• 제Ⅰ장 서론 = 1
• 제1절 문제의 제기 및 연구목적 = 1
• 1. 문제의 제기 = 1
• 2. 연구 목적 = 3
• 제2절 연구 방법 및 범위 = 3
• 1. 연구 방법 = 3
• 2. 연구 범위 = 5
• 제Ⅱ장 연구의 이론적 배경 = 6
• 제1절 패밀리 레스토랑 웹사이트에 대한 이론적 배경 = 6
• 1. 웹사이트의 정의 및 이용 목적 = 6
• 2. 웹사이트의 유형 분류 = 8
• 3. 인터넷 마케팅에서의 웹사이트 기능 = 10
• 제2절 서비스 품질에 대한 이론적 배경 = 12
• 1. 일반적인 서비스 품질 및 웹사이트 서비스 품질의 개요 = 12
• 2. 서비스 품질의 구성 요인 = 13
• 3. 서비스 품질에 관한 선행연구 = 17
• 4. 웹사이트 서비스 품질에 관한 선행연구 = 18
• 제3절 고객만족 및 재방문 의도에 관한 선행연구 = 23
• 1. 고객만족에 관한 선행연구 = 23
• 2. 재방문 의도에 관한 선행연구 = 29
• 제Ⅲ장 연구 모형과 조사 설계 = 32
• 제1절 연구 모형과 변수 정의 = 32
• 1. 연구 모형 = 32
• 2. 변수의 조작적 정의 = 33
• 제2절 가설의 설정 및 측정 도구 = 34
• 1. 연구 가설 = 34
• 2. 설문의 구성과 측정 도구 = 34
• 제Ⅳ장 실증 분석 및 결과 토의 = 36
• 제1절 조사 방법과 자료의 특성 = 36
• 1. 조사 방법 = 36
• 2. 자료의 특성 = 37
• 제2절 실증 분석 = 39
• 1. 설문지 문항간의 신뢰도 분석 = 39
• 2. 요인 분석 = 40
• 3. 연구가설의 변수들에 대한 조사대상 응답자의 인식도 분석 = 44
• 4. 사회인구통계학적 변수에 대한 교차분석 = 48
• 5. 연구 가설의 검정 = 54
• 제3절 분석 결과 = 59
• 제Ⅴ장 결론 및 시사점 = 62
• 제1절 분석 결과의 요약 = 62
• 제2절 웹사이트 운영의 개선 방안 = 63
• 제3절 연구의 한계점과 연구방향 = 64
• 참고 문헌 = 65
• 부록. 설문지 = 70
• Abstract = 76