텔레마케터의 보상에 대한 공정성 지각이 조직몰입 및 이직의도에 미치는 영향에 관한 연구

국문 초록 (Abstract)

최근 텔레마케팅 산업은 매우 급속하게 발전하고 있는 산업 중 하나로써 이런 추세를 반영하듯 점차 전문 기업화 되고 있다. 이러한 텔레마케팅 조직은 인적자원을 기본으로 하고 조직 구성원에 대한 의존도가 가장 높은 산업 중 하나이다. 이러한 성장세에 있는 업종의 특성상 타 업종에 비해 이직의 기회가 아주 넓고 이직율 또한 업종이기도 하다. 텔레마케팅 조직 내의 이러한 이직은 조직의 능률과 효율을 저하시키는 주요 요인일 뿐만 아니라 비용 지출의 큰 요인이 되고 있다. 따라서, 이직 관리는 텔레마케팅 조직에서 필수 관리 요소임에도 불구하고 이에 대한 연구는 아직 본격화 되고 있지 않다.
본 연구는 텔레마케터의 이직의도에 영향을 미치는 변수 중 직무관련 요인의 가장 큰 요인인 보상에 대한 공정성을 조직몰입이라는 매개변수를 이용하여 이직의도와 조직공정성, 조직몰입 간의 관계를 밝혀 텔레마케팅 조직에 바람직한 이직 관리 방안을 제시하고자 한다.
이를 실증 분석하기 위해 텔레마케팅 산업에 종사하는 6개 조직, 302명을 대상으로 설문조사를 실시하였으며 총 네 가지의 가설을 설정하고 가설 검증을 위해 SPSS 통계패키지를 활용하였다.

실증 분석 결과의 주요 요점은 다음과 같다.
첫째, 요인별 상관관계 분석을 통해 분배공정성, 절차공정성, 감정적몰입, 거래적몰입 모두가 이직의도와 부(-)의 상관관계가 있음을 밝혔다. 특히, 감정적 몰입이 이직의도와 가장 큰 부(-)의 상관관계를 나타냈다. 하지만, 분배공정성과 거래적몰입은 상관 관계가 없는 것으로 나타났다.
둘째, 이직의도에 보상에 대한 공정성 변수와 조직몰입 변수가 미치는 영향에 관한 회귀분석 결과, 공정성 변수만 활용하였을 때는 분배공정성과 절차공정성 모두에서 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며 특히, 분배공정성이 절차공정성보다 더 큰 부(-)의 관계가 있다는 것을 밝혔다. 또한, 조직몰입 변수를 추가로 활용하였을 때는 절차공정성은 이직의도와 무관한 변수로 도출되었으며, 분배공정성과 감정적몰입, 거래적몰입은 이직의도에 유의한 관계를 가진다고 분석되었다. 종합적으로 보면, 감정적몰입이 이직의도와는 가장 큰 유의성을 가진다고 분석되었다.
셋째, 조직몰입에 보상에 대한 공정성 변수가 미치는 영향을 분석한 결과 분배공정성과 절차공정성 모두 감정적몰입에 정(+)의 관계를 보임을 밝혔다. 특히, 분배공정성 보다 절차공정성이 감정적몰입에 더 많은 영향을 미치는 변수로 작용함을 알 수 있었다. 하지만, 거래적몰입에는 절차공정성은 유의한 결과를 보였지만, 분배공정성과는 유의하지 않은 것으로 나타났다.
넷째, 보상에 대한 공정성과 이직의도 간의 관계에서 조직몰입 변수가 매개변수로써의 역할을 하는지를 검증한 결과 감정적몰입은 분배공정성과 이직의도 사이에서는 매개효과가 있는 것으로 분석되었고, 절차공정성과 이직의도 사이에서는 완전매개효과가 있는 것으로 분석되었다. 또한, 거래적몰입은 절차공정성과 이직의도 사이에서만 매개효과가 있는 것으로 분석되었다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 10
• 1. 연구의 필요성 10
• 2. 연구의 목적 12
• 3. 논문의 구성 14
• Ⅱ. 이론적 배경 및 선행연구 고찰 15
• 1. 텔레마케팅 산업의 선행 연구 15
• 가. 텔레마케팅의 정의 및 현황 15
• 나. 텔레마케팅 시장 현황 17
• 다. 텔레마케팅의 문제점과 이직의 중요성 18
• 2. 이직의도에 관한 선행 연구 21
• 가. 이직의 개념과 유형 21
• 나. 이직의 요인과 기능 23
• 3. 조직공정성에 관한 선행 연구 26
• 가. 조직공정성 연구의 필요성 26
• 나. 조직공정성의 개념 정리 26
• 다. 분배공정성 28
• 라. 절차공정성 30
• 마. 가설 도출 33
• 4. 조직몰입에 관한 선행 연구 35
• 가. 조직몰입 연구의 필요성 35
• 나. 조직몰입의 개념 정리 35
• 다. 조직몰입의 유형 37
• 라. 가설 도출 40
• Ⅲ. 연구의 방법 및 설계 42
• 1. 연구 모형 및 가설의 설정 42
• 가. 연구 모형 42
• 나. 가설 설정 43
• 2. 변수 정의 및 조사 방법 45
• 가. 변수의 조작적 정의 45
• 나. 연구대상 및 조사방법 46
• 3. 설문지 구성 및 측정 방법 47
• 가. 설문지 구성 47
• 나. 연구 방법 및 가설 검증 방법 49
• Ⅳ. 실증 연구 50
• 1. 연구 결과 분석 50
• 가. 인구 통계학적 분석 50
• 나. 신뢰성 및 타당성 분석 52
• 2. 연구 결과 및 가설 검증 55
• 가. 요인별 상관관계 분석 55
• 나. 가설의 검증 55
• Ⅴ. 연구의 결론 61
• 1. 연구의 결과 및 시사점 61
• 2. 연구의 한계점 및 향후 과제 64
• 첨부 1 연구 설문지 65
• 첨부 2 참고문헌 70