항공사 e-CRM과 고객충성도 관계 연구 = (A)study on the relationship between airline's e-CRM and customer loyalty

목차 (Table of Contents)

• 목차 = ⅰ
• 표목차 = ⅴ
• 그림목차 = ⅶ
• 감사의 글 = ⅷ
• 논문개요 = ⅸ
• 제1장 서론 = 1
• 제1절 문제제기와 연구목적 = 1
• 1. 문제제기 = 1
• 2. 연구목적 = 4
• 제2절 연구범위와 연구방법 = 5
• 1. 연구범위 = 5
• 2. 연구방법 = 7
• 제3절 연구흐름과 용어정의 = 9
• 1. 연구흐름 = 9
• 2. 용어정의 = 10
• 제2장 연구의 이론적 배경 = 13
• 제1절 CRM과 e-CRM의 이론 = 13
• 1. CRM의 개요 = 13
• 2. e-CRM의 개념 및 특성 = 33
• 3. e-CRM의 필요성 = 38
• 4. e-CRM의 구성요소 = 40
• 제2절 항공사 e-CRM 구성요소와 사례 = 43
• 1. 항공사 e-Marketing = 43
• 2. 항공사 e-Sales = 46
• 3. 항공사 e-Service = 47
• 4. 국적항공사의 e-CRM 사례 = 50
• 제3절 항공사 e-CRM과 연구변수의 상관성 = 55
• 1. 항공사이미지와 항공사 e-CRM = 55
• 2. 지각된 가치와 항공사 e-CRM = 61
• 3. 고객만족과 항공사 e-CRM = 67
• 4. 고객충성도와 항공사 e-CRM = 73
• 제4절 선행연구 = 82
• 1. CRM과 e-CRM = 82
• 2. 항공사이미지, 지각된 가치, 고객만족, 고객충성도 = 94
• 제3장 연구모형과 조사설계 = 98
• 제1절 연구모형과 가설설정 = 98
• 1. 연구모형 = 98
• 2. 가설설정 = 99
• 제2절 설문지 구성 및 변수의 조작적 정의 = 101
• 1. 설문지 구성 = 101
• 2. 변수의 조작적 정의 및 측정방법 = 103
• 제3절 조사설계 = 106
• 1. 조사목적 = 106
• 2. 조사방법 = 107
• 3. 자료분석 = 108
• 제4장 실증분석 = 109
• 제1절 조사대상자의 일반적 특성 = 109
• 1. 조사대상자의 인구통계학적 특성 = 109
• 2. 조사대상자의 이용성향 특성 = 111
• 제2절 측정척도의 평가 = 113
• 1. 신뢰성 검증 = 113
• 2. 타당성 검증 = 115
• 제3절 연구모형의 분석과 가설 검증 = 118
• 1. 상관관계분석 = 118
• 2. 확인적 요인분석 = 119
• 3. 연구모형 및 가설 검증 = 124
• 4. 부가적 검증 = 139
• 제4절 연구결과의 요약 및 시사점 = 143
• 1. 연구결과의 요약 = 143
• 2. 연구결과의 논의 및 시사점 = 152
• 제5장 결론 = 158
• 참고문헌 = 164
• 설문지 = 175
• ABSTRACT = 181