서비스품질에서의 기대 변화에 관한 연구 = (A) Study on the changed Expectation of Customers of the Service Quality

목차 (Table of Contents)

• 목차 = ⅰ
• 〈그림목차〉 = ⅳ
• 〈표목차〉 = ⅴ
• 논문개요 = ⅶ
• 제1장 서론 = 1
• 제1절 문제의 제기 = 1
• 제2절 연구의 목적 = 3
• 제3절 연구의 구성 = 6
• 제2장 연구에 대한 이론적 고찰 = 8
• 제1절 서비스품질에 대한 이론적 배경 = 8
• 1. 서비스품질의 정의 = 8
• 2. 서비스품질 측정 = 11
• 1) SERVQUAL = 11
• 2) SERVPERF = 11
• 3) 한국서비스품질지수 (KS-SQI) = 12
• 4) 서비스품질 측정 상의 문제점 = 15
• 제2절 고객 기대에 관한 연구 = 17
• 1. 서비스품질에서의 기대 연구 = 17
• 2. 서비스에서의 변화된 기대 연구 = 21
• 제3절 고객 가치에 관한 연구 = 26
• 1. 고객 가치 = 26
• 2. 고객 인지 가치와 품질 = 31
• 제4절 고객 행동에 관한 연구 = 36
• 1. 고객만족 = 36
• 2. 고객 반응 = 40
• 제3장 연구모형 및 연구방법 = 43
• 제1절 연구모형 = 43
• 제2절 연구가설 설정 = 45
• 제3절 설문구성 및 조사방법 = 47
• 제4절 변수의 조작적 정의 = 49
• 제4장 실증분석 = 51
• 제1절 인구 통계학적 특성 결과 = 51
• 제2절 신뢰성 분석 = 53
• 제3절 타당성 분석 = 54
• 제4절 가설 검정 = 57
• 1. 가설 검정1 = 57
• 가설1 : 직전 서비스품질 기대는 변화된 서비스품질 기대에 유의한 영향을 미친다. = 57
• 가설2 : 직전 서비스품질 기대와 변화된 서비스품질 기대 관계에 고객 인지가치는 조절변수 역할을 한다. = 58
• 가설3 : 고객 인지 가치 차원은 전반적인 고객 인지 가치 만족에 유의한 영향을 미친다. = 61
• 가설4 : 고객 인지 가치는 재구매 의도에 유의한 영향을 미친다. = 61
• 가설5 : 변화된 서비스품질 기대는 재구매 의도에 유의한 영향을 미친다. = 62
• 제5절 집단 간 차이(gap) 분석 결과 = 63
• 1. 집단 간 변화된 서비스품질 기대 수준 차이 = 63
• 2. 고객 인지 가치 만족에 의한 기대 차이 = 65
• 3. 재방문 의도에 의한 기대 간 차이 = 69
• 제5장 결론 및 시사점 = 71
• 제1절 연구 결과에 대한 결론과 추후 연구 방향 = 71
• 제2절 고객 기대를 통한 서비스 운영 전략 제안 = 74
• 《참고문헌》 = 79
• 설문지 = 92
• Abstract = 97