스포츠의류 시장의 소비자 관계마케팅이 소비자 만족도와 브랜드 충성도에 미치는 영향 = (A) study on the influence of CRM on customer satisfaction and brand loyalty in sports wear market

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 스포츠 의류 시장의 소비자 관계마케팅이 소비자 만족도와 브랜드 충성도에 미치는 영향을 알아보기 위해 관계마케팅 활동 요인과 그에 따른 소비자의 만족도와 브랜드 충성도에 관계의 실증적 자료를 제공하는데 있다. 관계마케팅 활동요인을 신뢰 서비스, 소비자대면, 의사소통으로 설정하였다. 연구의 대상은 스포츠 의류 소비자를 모집단으로 설정하고, 설정된 모집단은 인구통계학적 특성을 고려한 표본 추출을 위해 서울·경기지역에 분포한 스포츠 의류매장과 대형 백화점을 중심으로 비확률 표본 추출법 중 편의추출법(convenience sampling method)을 이용하여 표본을 추출하였다. 설문지의 응답이 완성된 총 560부의 자료를 회수하여 응답의 내용이 성실하지 못하거나 부실한 60부를 제외시키고 분석 가능한 총 500부의 자료를 연구의 목적에 맞도록 코드화하여 개별 입력한 후 자료를 Windows 용 SPSS/PC 10.0 Version을 이용하여 전산, 통계처리 하였다. 통계기법으로는 기술통계를 포함하여 집단 간의 차이와 변인간의 영향을 규명하기 위하여 t-test와 일원변량분석(one-way ANOVA-test), 다중 회귀분석(Multiple Regression-test)을 실시하였다. 이와 같은 자료 분석의 방법과 절차를 통하여 다음과 같은 결론을 얻었다.
첫째, 인구통계학적 특성에 따른 관계마케팅에 대한 소비자태도에서는 성별, 학력에서 통계적으로 유의한 차이가 나타나지 않은 반면. 연령, 수입, 직업에서 통계적으로 유의한 차이가 나타났다, 이를 구체적으로 살펴보면 연령에서는 신뢰서비스에서 40대 이상이 10대와 20대에 비해 유의하게 높은 것으로 나타났다. 그러나 소비자대면에서는 사후검증 결과 집단 간 차이가 나타나지 않았다. 수입에서는 신뢰서비스에서 400만원 이상이 200-300만원 미만보다 높게 나타났으며, 소비자대면에서는 400만원 이상이 300-400만원 미만보다 유의하게 높게 나타났다. 직업에서는 의사소통 부분에서 통계적으로 유의한 차이가 나타났지만, 사후검증 결과 집단 간의 차이가 나타나지 않았다.
둘째, 인구통계학적 특성에 따른 소비자 만족도와 브랜드 충성도 차이에서는 성별, 수입, 직업에서는 통계적으로 유의한 차이가 나타나지 않은 반면, 연령, 학력에서는 통계적으로 유의한 차이가 나타났다. 이를 구체적으로 살펴보면 연령에서는 20대가 10대보다 만족도와 충성도면에서 유의하게 높게 나타났다. 학력에서는 만족도가 대학원졸 이상이 고졸이하에 비해 통계적으로 유의하게 높게 나타났다.
셋째, 관계마케팅 활동이 소비자 만족도에 미치는 영향에서는 소비자 만족도에 대해서 신뢰서비스(β=.288), 소비자대면(β=.283), 의사소통(β=.214) 순으로 나타났다. 즉, 신뢰서비스, 소비자대면, 의사소통이 소비자 만족도에 정적 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 따라서 관계마케팅 활동이 높을수록 소비자 만족도가 높은 것으로 나타났다.
넷째, 관계마케팅 활동이 브랜드 충성도에 미치는 영향에서는 브랜드 충성도에 대해서 신뢰서비스(β=.333), 의사소통(β=.190), 소비자대면(β=.114) 순으로 나타났다. 즉, 신뢰서비스, 의사소통, 소비자대면이 브랜드 충성도에 정적 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 따라서 관계마케팅 활동이 높을수록 브랜드 충성도가 높은 것으로 나타났다.
이상의 연구결과를 살펴보면 스포츠 의류 시장의 고객 관계마케팅은 고객과의 관계를 공고히 하여 고객에게 만족과 신뢰를 주어 장기적으로 고객과의 동반자 관계를 형성하는 중요한 마케팅 전략임을 알 수 있다. 스포츠 의류 마케팅 담당자들은 관계마케팅의 효과적인 활용을 통해 잠재 고객을 실제 고객으로, 고객을 단골고객으로, 최종적으로 고객을 동반자로 삼을 수 있는 노력을 해야 할 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this research is to provide the sports apparel companies with a successful business marketing strategy by analyzing credence service, contact consumer service and communication service of CRM; and examining how customer's attitude, recognition, experience of CRM in sports apparel companies affect their customer satisfaction and brand loyalty, In this research convenience sampling method was performed. The sample pool was based on 500 people who live in Seoul and in the metropolitan area. The data analysis was completed on the basis of SPSS package program, using frequency analysis, T-test, one-way ANOVA-test and Multiple Regression-tests.
The following results were found in this research:
First, the relationship between customer relationship marketing and demographic characteristics of age, income, occupation were significant but demographic characteristics of gender and educational history were not significant
Second, the relationship between customer satisfaction, brand loyalty and demographic characteristics of age, educational history were significant but demographic characteristics of gender, income and occupation were not significant
Third, customer relationship marketing shows meaningful relation and has influenced of customer satisfaction of sports apparel In other words, the more customer relationship marketing increases, the more customer satisfaction increases of sports apparel
fourth, customer relationship marketing shows meaningful relation and has influenced of brand loyalty of sports apparel In other words, the more customer relationship marketing increases, the more brand loyalty increases of sports apparel
In conclusion, it is proved that customer relationship marketing of sports apparel is very important marketing strategy that makes concrete relationship with consumer and give satisfaction and brand loyalty and that can make partnership with consumer for long-term consideration

목차 (Table of Contents)

• 목차 = ⅳ
• Ⅰ. 서론 = 1
• 1. 연구의 필요성 = 1
• 2. 연구의 목적 = 3
• 3. 변인 및 가설 = 4
• 4. 연구의 제한점 = 6
• 5. 용어의 정의 = 7
• Ⅱ. 이론적 배경 = 9
• 1. 국내 스포츠 의류 현황 = 9
• 2. 관계마케팅 = 11
• 3. 고객만족 = 21
• 4. 브랜드 충성도 = 28
• 5. 선행연구 = 33
• Ⅲ. 연구방법 = 36
• 1. 연구대상 = 36
• 2. 조사도구 = 38
• 3. 조사절차 = 43
• 4. 자료처리 = 43
• Ⅳ. 결과 및 논의 = 45
• 1. 결과 = 45
• 2. 논의 = 52
• Ⅴ. 결론 및 제언 = 56
• 1. 결론 = 56
• 2. 제언 = 57
• 참고문헌 = 59
• ABSTRACT = 65
• 설문지 = 67