고객 관계 관리를 통한 은행의 수익성 제고 방안 : 국민은행의 프라이빗뱅킹 구축사례를 중심으로

국문 초록 (Abstract)

국내 은행들의 경제활동은 IMF를 겪으면서 대규모의 통폐합 활동과 구조조정으로 경쟁력 강화와 더불어 시장에서의 우위를 점하고자 하는 혼란상태를 겪고 있다. 하루가 다르게 바뀌는 국제정세와 국내의 환경은 더 이상의 안정된 수익과 국내시장의 우위를 가져갈 수 없는 상황으로 대형화를 추진하고 있으며 국내의 은행들은 어느 정도 대형화 및 통폐합의 완료된 시점에서 시장에서의 선점 및 고객유지 전략이 무엇보다도 중요한 관점이 되었다.
이에 은행들은 고객관계관리 시스템 도입과 더불어 고객만족경영을 도입하면서 고객에 대한 막연한 수익성에서 보다 구체적이고 다양한 분석으로 고객의 발굴과 고객만족을 위해 많은 자원을 투자하고 있다. 그 중 하나가 국내에 도입된 고객관계관리(Customer Relationship Management; CRM) 구축 프로젝트를 활발히 진행 중이며 일부 금융기관 등은 이미 구축을 마치고 CRM을 활용한 마케팅 및 새로운 고객활동을 추진하고 있다.
이에 본 논문은 고객관계관리의 개략적인 이론과 정보시스템기술을 살펴보고 금융시장 개방을 앞두고 가장 치열한 경쟁이 예상되는 프라이빗뱅킹 시장에 대해 살펴보고자 한다. 본 연구는 프라이빗뱅킹의 역사적 고찰과 더불어 세계 선진금융 기관들의 프라이빗뱅킹에 대해 살펴보고 또한 국내 은행들의 프라이빗뱅킹의 현재상태와 이론적인 내용을 살펴보며 국내은행 중 국민은행의 프라이빗뱅킹 구축사례를 중심으로 국내실정에 알맞은 구축방안을 제시하고, 이에 따른 수익성제고 및 구축시점의 전략을 비교해보면서 국내 은행들이 프라이빗뱅킹 업무에 대한 중요성을 인식하고 금융환경 변화에 따라 치열한 경쟁이 예상되는 프라이빗뱅킹 시장에서 경쟁우위 확보는 물론 수익성제고 및 우량고객을 확보하기 위한 방안 마련과 프라이빗뱅킹 운영전략에 도움이 되기를 기대한다.
현재는 프라이빗뱅킹이 도입시기 이므로 실직적인 수익성이 얼마나 되는지에 대한 연구는 아직까지 할 수 있는 단계가 아니므로 향후 일정시간이 지나고 시장의 성숙기가 되었을 때 은행들의 전략을 비교하고 또한 수익성향상에 얼마나 기여할 수 있었는지에 대한 연구가 있어야 할 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The Economic conditions of Korea local banks are still the trend toward recovering in the domestic economy through jumoizing between small banks and big banks, M&A and reconstruction of company system since 1997 through IMF. Korea banks have been tried to strengthen the competitiveness and take a position of advantage in financial market. The change of international and domestic money market as nimble as a goat don’t allow Korea local banks to make a balanced profits any more. Also these winds of change don’t promise Korea local banks to take a predominant position in Korea domestic market. For this reason, Korea domestic banks try to jumoize by M&A in order to keep their superiority in domestic market. Nowadays reconstruction and jumoizing of Korea local banks almost has finished. Korea local banks focus on the strategy of customer relation management, strengthening the competitiveness and taking a position of advantage in domestic market after reconstruction and jumoizing. According to this rapid change of financial status and banking system, Korea local banks invest in CRM system and CSM system more than before in order to find out customer satisfaction and new requirements of customer through profit analysis. The one of Korea banks response for survival is preparing the Customer Relationship Management System This thesis treats general theology of customer relation management and focuses on private banking market in order to prepare the opening of financial market. The historical research of private banking system and western advanced financial company, including current Korea domestic banks status, is main object of this thesis in order to suggest Korea domestic banks to construct Korea style’s private banking system. For the case study, this thesis analyze customer relation management for Kookmin Bank’s construction. According to Kookmin banks case, this thesis suggest the private banking system of Korea style. This Korea style private bank will give the profit analysis to several domestic banks and will prepare the executive plan for private banking system. Finally next study of private banking system should pay attention to profit analysis and executive plan for private banking market in Korea.

목차 (Table of Contents)

• 목차
• 제1장 서론 = 1
• 제1절 연구의 배경 및 목적 = 1
• 제2절 연구의 방법 및 구성 = 3
• 제2장 고객관계관리(CRM) = 4
• 제1절 CRM의 개념 = 4
• 1. CRM 등장배경 = 4
• 2. CRM 이란 = 5
• 3. CRM 프로세스 = 7
• 제2절 CRM구축을 위한 정보기술 요소 = 9
• 1. 데이터 웨어하우스 = 10
• 2. 데이터 마이닝 = 12
• 3. 채널의 통합 = 12
• 제3장 프라이빗뱅킹 = 15
• 제1절 프라이빗뱅킹의 이론적 고찰 = 15
• 1. 프라이빗뱅킹의 역사 = 16
• 2. 프라이빗뱅킹 형태 및 성격 = 17
• 3. 프라이빗뱅킹의 종류 = 21
• 4. 현대의 프라이빗뱅킹 = 24
• 제2절 선진은행의 프라이빗뱅킹 = 27
• 1. 스위스 = 28
• 2. 영국 = 29
• 3. 미국 = 31
• 제3절 국내은행의 프라이빗뱅킹 = 34
• 1. 국내은행의 프라이빗뱅킹 도입현황 = 34
• 제4장 프라이빗뱅킹 성공전략 방향 = 40
• 제1절 프라이빗뱅킹도입시 고려사항 = 40
• 제2절 국내은행의 프라이빗뱅킹 성공전략 = 41
• 1. 고객의 니즈파악 = 41
• 2. 온라인 프라이빗뱅킹 서비스에 대한 준비 = 43
• 3. 인적자원의 육성 = 44
• 4. 고객DB의 효과적 구축 = 44
• 제5장 국민은행의 프라이빗뱅킹 구축사례 = 46
• 제1절 회사 소개 및 프라이빗뱅킹 구축 = 46
• 1. 회사소개 = 46
• 2. 도입목적 = 47
• 제2절 구축내용 = 49
• 제3절 실행전략 = 54
• 제4절 설문조사 = 58
• 제6장 결론 = 74
• 제1절 연구결과 요약 = 74
• 제2절 연구의의와 한계점 = 77
• 참고문헌 = 79
• ABSTRACT = 81