AHP 기법을 이용한 CRM 도입의 성공요인분석 : 백화점 업종을 중심으로 = (An) analysis on success factor of CRM implementation using AHP technique : case study on department stores' industry

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This paper suggests the evaluation method of success factors of CRM implementation using AHP technique, and presents why firms implement CRM, how it could be successfully implemented, and what is the most important factor. For the purpose, this thesis applies the method to department stores'' industry. AHP structure consists of three steps to determine CRM''s key success factors. For example, strengthening loyalty of customers, improvement of service quality, upgrade of intelligence system and advancement of management process are selected as superordinate object(i.e. CRM-implementation goal). The next, project factor, technologydata factor and organizational factor were decided as success factor of CRM-implementation. Subordinate criteria of project factor consist of CRM implementation corresponding to its purpose, tuning with company''s other strategy, and practical use of experienced consultant. Subordinate criteria of technologydata factor consist of accuracy of customer information, and establishing IT infrastructure for CRM. Subordinate criteria of organizational factor consist of concernsof CEO, conversion to customer-oriented business model, continuous staff training, continuous communication with staff, and inducing attention and participation of managers. Survey was performed after organized like this way. Survey was conducted on Hyundai, Shinsegae, and Galleria department store. Five copies per department store, total fifteen copies, were distributed and collected fourteen copies back, and analyzed eleven copies which maintain consistency. The experimental results of this study show that department stores think advancement of management process and improvement of service quality as most important purpose of CRM implementation, and among the subordinate success factors, accuracy of customer information, conversion to customer-oriented business model, practical use of experienced consultant, establishing IT infrastructure for CRM are evaluated as most important factor.

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 CRM 도입의 성공요인에 관한 연구를 AHP 기법을 이용하여 알아보는 것을 목적으로 하고 백화점에서는 어떤 목적을 위해서 CRM을 구축했으며, 구축에 성공할 수 있었던 요인은 무엇이며 그 중에 어떤 요인이 가장 중요한지를 알아보고자 한다. 전체적인 AHP 구조는 CRM 핵심성공요인을 결정하기 위해 3단계로 구분되었다. 상위 목표는 고객의 충성도 강화, 서비스 질의 향상, 정보시스템의 강화, 경영프로세스 향상으로 정하였고 그 다음으로는 요인별로 프로젝트 요인, 기술데이터 요인, 조직적 요인으로 설정했다. 하위 기준은 도입목적에 맞는 CRM 도입, 기업의 다른 전략과 조율, 경험있는 컨설턴트 활용, 대량의 고객정보의 지속적인 축적, 고객정보의 정확성, CRM을 위한 IT 인프라 구축, 최고경영자의 관심, 고객중심의 비즈니스 모델로 전환, 조직구성원에게 지속적인 교육실시, 조직구성원과 지속적인 커뮤니케이션, 전 관리자로부터 관심과 참여 유도로 구성한 뒤 설문에 임하였다. 설문 대상은 현대백화점, 신세계 백화점, 갤러리아 백화점 3곳을 선정하여 각 5부씩 총 15부를 나누어 설문을 실시하였으며 이중 14부를 회수, 일관성을 유지한 11부만을 분석하였다. 분석 결과, 백화점에서 CRM 도입의 가장 중요한 목적은 경영프로세스 향상과 서비스 질의 향상으로 나타났으며, 세부 성공요인 중에는 고객정보의 정확성, 고객중심의 비즈니스 모델로 전환, 경험있는 컨설턴트 활용, CRM을 위한 IT 인프라 구축이 중요한 것으로 나타났다.