내부마케팅이 직무만족과 서비스품질에 미치는 영향에 관한 실증적 연구 : 근로복지공단 사례를 중심으로 = Empirical study on the relationship among internal mardeting, employee job satisfaction and service quality

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 정부산하기관에서의 내부마케팅 활동이 종업원의 직무만족과 조직몰입, 직원이 지각하는 서비스품질에 미치는 영향을 살펴보고, 영향을 주는 요인을 규명하기 위하여 이루어졌다.
본 연구를 위해 근로복지공단 종업원(102명)을 대상으로 내부마케팅 활동과, 직무만족, 조직몰입, 본인이 지각하는 서비스품질에 대해 설문조사를 실시하였다. 자료분석은 SPSS WIN 한글 10.00을 사용하여 기초통계분석, 다중회귀분석, 분산분석, 요인분석, 신뢰도분석을 실시하였다.
본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 직무만족에 영향을 미치는 내부마케팅 요인은, 교육훈련, 내부커뮤니케이션, 권한위임, 보상시스템인 것으로 나타났다. 특히 회귀계수의 절대값에 따라 권한위임, 내부커뮤니케이션 보상시스템, 교육훈련의 순으로 직무만족에 영향을 주는 것으로 나타났다.
둘째, 조직몰입에 영향을 미치는 직무만족 요인은 회귀계수의 절대값에 따라 인사만족, 회사 만족, 근로조건 만족, 일 만족의 순으로 나타났다.
셋째, 조직몰입은 공감성을 제외한 서비스품질 요인에 모두 영향을 미치는 것으로 나타났다.
넷째, 조직특성 및 인구통계학적 변수에 따른 내부마케팅, 직무만족, 조직몰입, 서비스품질을 살펴본 결과는 다음과 같다. 근무 부서에 따라서는 내부마케팅과 직무만족, 조직몰입에는 차이가 없고, 서비스품질에만 차이가 있는 것으로 나타났으며, 직급에 따라서는 내부마케팅, 직무만족, 조직몰입에만 유의미한 차이가 있는 것으로 나타났다. 근무년수에 따라서는 오직 서비스품질에만 차이가 있고, 내부마케팅과 직무만족, 조직몰입에는 차이가 없는 것으로 나타났다. 연령에 따라서는 내부마케팅 수준에만 유의미한 차이가 있고, 직무만족 및 조직몰입, 서비스품질에는 차이가 없는 것으로 나타났다.
결론적으로 내부마케팅이 종업원의 직무만족에 영향을 미치고 직무만족은 조직몰입에 중요한 역할을 하고 있음이 검증되었다. 또한 조직몰입이 높을수록 종업원이 제공하는 서비스품질도 높은 것으로 검증되었다. 기업이 종업원을 고객으로 인식하여 교육훈련, 내부커뮤니케이션, 권한위임, 보상시스템 등의 내부마케팅 활동을 지속적이고 효율적으로 수행한다면, 기업의 제반문제를 해결할 수 있는 핵심적인 기능을 담당하게 될 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This thesis aims at studying the relationship among internal marketing, job satisfaction, organizational commitment and service quality perceived by employees themselves. To achieve this goal, the survey was conducted the employees in Korean Labor Welfare Corporation. The study, by way of showing how the sub-factors are closely co-related, proves how the assumptions belows are appropriate.
The suggestions of this survey based on the empirical study are as follows. First, factors of internal marketing influencing on job satisfaction are education, internal communication, empowerment, and system in order of importance. Second, factors of job satisfaction influencing on organizational commitment are the degree of satisfaction in human resource management system, company, working condition, and task in order of importance. Third, factors of organizational commitment influencing on service quality are all 4factors except empathy. Last, according to the analysis by the organizational characteristics and population characteristics, it was proven that age, tenure, and department tend to have no effect.
Considering the above, the effect of internal marketing on the job satisfaction was proven meaningful as well as the effect of job satisfaction on the organizational commitment. moreover, it was proven that a higher degree of organization commitment results in a better service quality offered by employees.

목차 (Table of Contents)

• 論文槪要 =ⅰ
• 목차 = ⅲ
• 제1장 서론 = 1
• 제1절 연구의 배경 = 1
• 제2절 연구목적 = 2
• 제3절 연구의 방법 및 구성 = 3
• 제2장 연구의 이론적 배경 = 4
• 제1절 내부마케팅 = 4
• 1. 서비스 산업에서 내부 고객의 중요성 = 4
• 2. 내부마케팅의 선행연구 = 5
• 3. 내부마케팅의 구성 요소 = 7
• 4. 내부마케팅의 목표 = 9
• 5. 내부마케팅의 실천 = 10
• 제2절 직무만족 = 11
• 1. 직무만족의 선행연구 = 11
• 2. 직무만족의 결정요인 = 12
• 제3절 조직몰입 = 13
• 1. 조직몰입의 개념 = 13
• 2. 조직몰입의 선행연구 = 14
• 3. 조직몰입의 구성요소 = 15
• 제4절 서비스품질 = 15
• 1. 서비스품질의 개념 = 15
• 2. 서비스 품질의 특성 = 15
• 3. PZB의 서비스품질 모형 = 17
• 제3장 실증연구의 설계 = 19
• 제1절 연구모형과 가설의 설정 = 19
• 1. 연구모형 = 19
• 2. 가설의 설정 = 19
• 제2절 변수의 조작적 정의 및 측정 = 21
• 제3절 조사설계 = 23
• 1. 표본의 추출 및 자료수집 방법 = 23
• 2. 설문구성 및 내용 = 24
• 3. 자료분석 방법 = 24
• 제4장 실증분석 및 결과 = 26
• 제1절 표본의 특성 = 26
• 제2절 측정항목의 평가 = 27
• 1. 신뢰성 검정 = 27
• 2. 타당성 검정 = 28
• 제3절 가설의 검정 = 31
• 1. 내부마케팅과 직무만족과의 상관관계(H1: H1-1∼H1-5) = 31
• 2. 직무만족이 조직몰입에 미치는 영향(H2: H2-1∼H2-5) = 33
• 3. 조직몰입이 서비스품질에 미치는 영향(H3: H3-1∼H3-5) = 35
• 4. 조직특성 및 인구통계학적 변수에 따른 내부마케팅, 직무만족, 조직몰입, 서비스품질의 차이(H4; H4-1∼H4-16) = 38
• 가. 근무부서에 따른 차이 = 38
• 나. 직급에 따른 차이 = 40
• 다. 근무년수에 따른 차이 = 42
• 라. 연령에 따른 차이 = 44
• 제4절 가실검증 결과 요약 = 47
• 제5장 결론 = 48
• 제1절 연구결과의 요약 및 시사점 = 48
• 제2절 연구의 한계점 및 연구방향 제시 = 50
• 참고문헌 = 53
• 내부고객만족 및 직무만족과 서비스품질에 관한 설문조사 = 62
• Abstract = 69