위탁급식업체 영양사의 직무만족이 고객지향성과 재무성과에 미치는 영향 = (The) effects of dietitians' job satisfaction, working in contracted food service management company, on customer orientation and financial performance

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 위탁급식업체 영양사들을 대상으로 직무만족도와 그에 영향을 미치는 요인을 파악하고, 그러한 요인들이 영양사들의 고객지향성과 재무성과에 미치는 영향을 파악함과 동시에 직무만족, 고객지향성, 재무성과간의 상관관계를 분석하여 관련성을 규명함으로써, 위탁급식업체에서 영양사들의 직무만족도를 높일 수 있는 방안을 개발하는데 필요한 기초자료를 제시하고자 하였다. 본 연구에서는 위탁급식업체의 서울‧경기지역 영양사들을 대상으로 2004년 4월 20일부터 5월 3일까지 설문조사를 실시하였다. 설문지는 총 230부가 배포되었으며, 이중 187부가 회수되어 분석에 사용되었다(회수율 81.3%). 본 연구의 통계처리는 SPSS Win(11.5)을 사용하여 기술통계분석, t-test, ANOVA, 요인분석, 상관분석을 실시하였으며, AMOS를 사용하여 구조방정식 모형 검증을 실시하였다. 세부적인 연구 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 위탁급식업체 영양사들의 전체적인 직무만족도는 2.83으로 ‘보통(3)’에 미치지 못하는 수준으로 나타났다. ‘동료들과의 관계’가 가장 높은 만족도를 보였으며, ‘일에 대한 전반적인 만족’, ‘ 상사의 지도와 감독’, ‘부하에 대한 이해정도’, ‘회사의 근무조건과 근무환경’, ‘회사의 승진제도’, ‘맡은 업무’, ‘ 급여수준’의 순으로 나타났다. 개인적 특성 중에서 ‘결혼여부(p<.001)’, ‘급여(p<.001)’, ‘연령'', ‘근무경력(p<.05)’ 이 직무만족도에 유의적인 차이를 나타냈으며, 급식소의 특성에 있어서는 ‘급식소 유형(p<.05)’, ‘식사제공횟수(p<.05)’, ‘식단형태(p<.05)’에 의해 유의한 차이가 나타나는 것으로 밝혀졌다. 둘째, 위탁급식업체 영양사들의 고객지향성은 전반적으로 3.73점으로 높게 나타났다. ‘고객이 볼 수 있는 곳에서 껌을 씹거나 담배를 피우지 않는다’의 항목이 가장 높았으며, ‘상급자들의 고객서비스 교육에 관여되어 있다’의 항목이 가장 낮게 나타났다. 개인적 특성 중에서 ‘결혼여부(p<.05)’, ‘급여(p<.001)’가 고객지향성에 유의한 차이를 나타내는 것으로 밝혀졌으며, 급식소 특성에 있어서는 ‘식단형태(p<.01)’의 요인이 유의한 차이로 나타났다. 셋째, 위탁급식업체 영양사들의 재무성과는 ‘인지된 재무성과’와 ‘매출극대화 노력’에 대한 측정으로 분석한 결과 ‘인지된 재무성과’는 3.09로 ‘보통(3)’수준으로 나타났으며, ‘우리점포의 순이익 수준은 지속적으로 증가하고 있다’의 항목이 가장 낮게 나타났다. ‘매출극대화 노력’은 3.86으로 ‘귀 급식소의 매출에 대한 귀하의 관심도는 높은 편입니까?’의 항목이 가장 높게 나타났으며, ‘판매촉진을 위한 귀하의 제안사항 참여도는 높은 편입니까?’의 항목이 가장 낮게 나타났다. 개인적 특성에 따른 재무성과를 분석한 결과 ‘직위(p<.01)’와 ‘급여(p<.01)’, ‘총 근무경력(p<.05)’이 유의한 차이를 나타내는 것으로 밝혀졌으며, 또한 급식소 특성 중에서는 ‘급식소 유형(p<.05)’, ‘배식형태(p<.05)’의 요인이 유의한 차이를 나타내고 있었다. 넷째, 직무만족과 고객지향성 및 재무성과 간의 상관관계를 분석한 결과 직무만족의 ‘물리적 요소’가 고객지향성의 ‘절차성 영역’에 매우 유의한 영향을 미치는 것으로 밝혀졌으며(p<.001), 재무성과의 ‘매출극대화 노력’에도 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다(p<.01). 그리고 고객지향성은 전체적인 재무성과에 매우 유의한 영향(p<.001)을 미치는 것으로 밝혀졌는데, 그 중 ‘인지된 재무성과’보다 ‘매출극대화 노력’에 대한 재무성과 측면에서 매우 유의하다고 나타났다(p<.001). 전체적으로 직무만족, 고객지향성, 재무성과는 상호간 유의한 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 이상의 결과를 종합해 볼 때, 위탁급식업체 영양사들의 고객지향성과 재무성과를 높이기 위해서는 직무만족이 매우 중요하며, 직무만족을 높이기 위해서는 영양사들의 능력과 경력에 준하는 급여와 직위가 부여되어져야 할 것이다. 이에 기업에서는 체계적인 승진제도와 함께 급여제도가 확립되어져야 할 것이며, 영양사들에게 동기부여가 이루어질 수 있도록 노력하여야 할 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study was conducted to grasp job satisfaction of dietitians working in contracted food service company and primary factors that have effects on it and also to grasp effects of those factors on dietitians'' customer orientation and financial performance. At the same time, by analyzing correlation among job satisfaction, customer orientation and financial performance, this study is aimed at examining the relevance closely. Also, this study was conducted to present basic data for the development of the plan that improves dietitians'' job satisfaction in the contracted foodservice management company. For this study, survey research was conducted on dietitians of the contracted foodservice management company in Seoul and Kyeong-gi province from April 20 to March 3 of 2004. A total of 230 questionnaires were distributed, 187 were collected and used for the analysis(collection rate 81.3%). For the statistical processing of this study, analysis of technical statistics, t-test, ANOVA, factor analysis, correlation analysis and structural equation modeling were conducted by using SPSS Win(11.5) & AMOS(4.0). The summary of detailed study results is following next. First, the overall job satisfaction of dietitians working in the contracted foodservice management company turned out to be 2.83 which is lower than ‘average(3).'' ‘Relations among coworkers'' showed the most high satisfaction level and other satisfaction levels were in the order of ‘general satisfaction about work'', ‘guidance and supervision from their boss, ‘understanding for subordinates'', ‘working conditions and environment of company'', ‘promotion system of company'', ''duties'' and ''pay level.'' Among individual characteristics, ''marriage status(p<.001)'', ''salary(p<.001)'' ''age & working career(p<.05)'' brought about meaningful difference to job satisfaction. And among the characteristics of food service operation, ''the type of food service operation(p<.05)'', the number of meal served(p<.05)'', menu type(p<.05)'' brought about meaningful difference to job satisfaction. The second, the overall customer orientation of dietitians in contracted foodservice management company turned out to be high with 3.73. The sub-category of ''Do not chew gum and do not smoke in the place where customers can witness'' showed the highest level and ''involved in customer service education by bosses'' showed the lowest level. Among individual characteristics, ''marriage status(p<.05)'', ''salary(p<.001)'' generated the meaningful difference to customer orientation, and among the characteristics of food service operation, ''menu type(p<.01)'' generated meaningful difference. The third, when it comes to financial performance of dietitians in contracted food service management company, financial performance was analyzed by the measure of ''recognized financial performance'' and ''sales maximization effort''. From the result of it, ''recognized financial performance'' showed 3.09, the level of ''average(3)''and the sub-category of ''our store''s net profit is increasing continuously'' showed the lowest level. ''Sales maximization effort'' showed 3.86 and among sub-categories, ''Are you interested in your food service operation''s sales?'' showed the highest and ''Are you participated in suggestions for sales promotion actively? ''showed the lowest. According to the analysis of financial performance by individual characteristics, ''position(p<.01)'', ''salary(p<.01)'', ''overall working career(p<.05)'' generated the most meaningful difference and among the characteristics of food service operation, ''the type of food service operation(p<.05)'', ''the type of meal distribution(p<.05)'' generated meaningful difference. The fourth, according to the result of correlation analysis among job satisfaction, customer orientation and financial performance, ''physical factors'' of job satisfaction had very meaningful influence on ''procedural field'' of customer orientation(p<.001) and on ''sales maximization effort'' of financial performance(p<.01). Also, customer orientation was shown to have very meaningful influence(p<.001) on overall financial performance and among it, ''sales maximization effort'' showed more meaningful influence than ''recognized financial performance''(p<.001) in the aspects of financial performance. Generally, it was found that job satisfaction, customer orientation and financial performance are affecting one another very meaningfully. In conclusion, to improve customer orientation and financial performance of dietitians in contracted food service management company, job satisfaction is very important, so salary and position corresponding to dietitians'' abilities and careers should be given to improve job satisfaction. Therefore, companies should establish systematic promotion and pay system and try to motivate dietitians. The result of this study is thought to be useful for the establishment of company image and strategy to achieve the business performance by realizing customer(external customer) satisfaction through the satisfaction of dietitians(internal customer) in the world of contracted food service management companies.