의료서비스품질, 고객만족 및 애호도의 관계 = Relationships among healthcare service quality, customer satisfaction, and loyalty

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study is to analyze health care service quality, customer(patient) satisfaction, and loyalty jointly at the ophathalmic hospitals. Health care service quality in this paper is consist of five factors: doctor related factors, nursing related factors, fee related factors, facility related factors, and access related factors. Data for this paper was collected from 224 customers(or patients) using the standardized questionnaire. After employing the exploratory and confirmatory factor analysis, the structural equation model was used to test the causal relationships among health care service quality, customer(patient) satisfaction, and loyalty. Research results show that doctor related factors are critical to visit the ophathalmic hospitals and influence significantly on customer(patient) satisfaction. Also nursing related factors and fee related factors have significant influences on customer(patient) satisfaction, but facility related factors and access related factors do not. However, the correlation coefficient between facility related factors and other factors(e.g. nursing related factors and fee related factors) is statistically significant, and then facility related factors influence on customer(patient) satisfaction indirectly. Finally, research shows that customer(patient) satisfaction significantly influences on loyalty at the ophathalmic hospitals. Based upon these findings, this paper suggests several recommendations for improving medical service quality and hospital customer satisfaction.

목차 (Table of Contents)

• 목차 = Ⅲ
• 제1장 서론 = 1
• 제1절 연구의 필요성 = 1
• 제2절 연구의 체계와 방법 = 2
• 제2장 선행연구의 검토 = 4
• 제1절 의료서비스의 특징과 품질 = 4
• 제2절 의료고객만족 = 6
• 제3절 의료서비스품질과 의료고객만족간의 관계 = 10
• 제4절 의료고객만족과 애호도의 관계 = 16
• 제3장 연구 모형과 가설설정 = 21
• 제1절 연구모형 = 21
• 제2절 가설설정 = 22
• 제4장 가설검정 = 23
• 제1절 자료수집 및 표본의 특성 = 23
• 제2절 변수의 개념적 정의와 조작적 정의 = 30
• Ⅰ. 의료서비스 품질 = 30
• Ⅱ. 의료고객만족 = 31
• Ⅲ. 애호도 = 32
• 제3절 측정모형의 분석 = 32
• Ⅰ. 신뢰도의 평가 = 34
• Ⅱ. 타당성의 평가 = 40
• 제4절 구조모형의 분석 = 44
• Ⅰ. 진료인적요인, 의료고객만족, 및 애호도와의 관계 = 44
• Ⅱ. 비진료인적 서비스품질, 의료고객만족, 및 애호도와의 관계 = 47
• 제5절 가설검정 결과의 요약 및 토의 = 52
• Ⅰ. 가설검정의 요약 = 52
• Ⅱ. 함의 도출 및 토의 = 53
• 제5장 결론 = 55
• 제1절 연구의 요약 = 55
• 제2절 연구의 한계 및 향후 연구계획 = 58
• 참고문헌 = 60
• 영문초록 = 63
• 설 문 지 = 64