BSC를 활용한 호텔경영성과 평가에 관한 연구 = (A)study on the balanced scorecard approach to measure hotel management performance

국문 초록 (Abstract)

현대적 의미의 기업경영 성과는 일정한 기업시스템 내에서 유·무형의 기업자원을 경영에 이용 후 나타난 결과의 총체로 이러한 결과물에 대한 평가는 양과 질, 현재가치와 미래가치, 단기성과와 장기성과에 대한 평가가 통합적으로 이루어져야 한다.
특히, 호텔산업의 경우 기존의 경영성과 평가가 재무성과 중심으로 행해지는데 따른 경영손실을 감소시킬 수 있는 호텔경영성과 평가 체계에 대한 연구가 절실히 필요한 실정이다. 또한 한국호텔기업의 국제경쟁력을 제고하기 위하여 학계의 역할 중 하나의 과제가 호텔경영평가 시스템의 개선이라고 할 수 있다. 따라서 본 연구는 한국호텔경영 평가에 적합한 평가지표개발과 각 평가관점이 경영성과에 미치는 영향관계를 규명하여 데 목적이 있다.
위의 목적을 달성하기 위하여, 카플란과 노턴(Kaplan ＆ Norton)의 균형성과표( BSC: Balanced Scorecard)의 모델에 근거하여 경영성과 평가에 대한 발전적 개념을 도출하고, 국내외 호텔경영 평가 측정지표에 대한 선행연구들을 분석후 전문가 집단의 설문을 통하여 핵심평가지표(KPI: Key Performance Indicator)을 선정하고, 이를 근거로 BSC의 각 관점들이 경영성과로 이어지는 구조적인 관계를 검증하였으며, 그리고 BSC의 주요 개념인 경영전략이 각 관점간에 미치는 영향관계를 파악하고자 하였다. 이러한 연구목적을 달성하기 위하여 BSC 각 관점간의 영향관계에 대한 가설과 경영전략 간의 관계에 대한 가설을 설정했으며, 이를 실증적으로 검증하기 위하여 호텔경영자, 현업 간부를 대상으로 설문조사를 하였다. 본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 한국호텔경영 환경에 적합한 호텔경영성과 평가 핵심지표(KPI)를 통합적 경영성과 평가 측면에서 학습 · 성장관점, 고객관점, 내무프로세스관점, 재무관점으로 구분하여 고찰하고 전문가 집단의 설문후 분석을 통하여 선정하였다.
둘째, BSC의 각 관점간의 인관관계를 규명하였는데, 학습 · 성장관점과 고객관점간 그리고 내부프로세스관점간의 영향관계에서, 내부프로세스관점과 재무관점간의 관계에서 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다.
셋째, 경영전략과 BSC의 네가지 관점간의 관계에서 전략이 BSC의 네 관점에 전부 영향을 미치며 특히 경영혁신요인이 학습관점에 강한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서, BSC의 학습 · 성장관점이 고객관점과 내부프로세스관점에 각각 영향을 미치고, 고개관점이 재무관점에 영향을 미치며, 내부프로세스 관점이 재무관점에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 본 연구의 한계점과 향후 연구과제는 다음과 같다.
연구의 한계는 본 연구에서 규명하지 않은 경영성과 관점간의 영향 관계가 존재할 수 있다는 점을 들 수 있다. 또한 한국호텔 경영에 BSC개념을 도입한 경영성과에 대한 실제사례를 비교할 수 있는 자료가 부재하였다.
그러므로 향후 연구에서는 재무관점의 재무제표를 이용한 관점간의 영향관계 비교연구, 그리고 경영전략에 따른 각 관점이 경영성과에 미치는 중요도를 나타내는 관점별 기여 가중치 분석에 대한 연구가 후속으로 이루어져야 할 것으로 사료된다. 결론적으로 BSC Framework을 한국호텔 경영성과 평가에 통합적 평가 시스템으로 활용함에 있어서 무리가 없음을 본 연구에서 검증하였다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Since exiting evaluations on hotel management performance have focused on financial performance, causing management losses, there is an urgent need for the studies on the framework of hotel performance evaluation. Moreover, one of the tasks that the academic circle of Korean tourism has to perform to reexamine the international competitiveness of Korean hotel industries is the improvement in the evaluation system of hotel management performance. Therefore, this study is to develop evaluation indicators suitable for the evaluation of Korean hotel management and to clarify the effect of the evaluation perspectives on managerial achievements.
To attain these goals, the concept for management performance evaluation was elicited, based on the model of Balanced Scorecard developed by Kaplan ＆ Norton and the Key Performance Indicator was defined by analyzing previous studies at home and abroad on the measurement indicators for hotel performance evaluation and by conducting surveys on hotel management experts. Based on the KPI, the structural relationship of each perspective of BSC to management performance was verified and how the management strategy, which is an important concept of BSC, affects each perspective was examined. The following are the results of this study.
First, the Key Performance Indicator for hotel performance evaluation suitable for the environment of Korean hotel management was developed in the aspect of coordinating performance evaluation, divided into the learning and growth perspective, the customer perspective, the internal-business-process perspective, and the financial perspective.
Second, in the relationship of the learning and growth perspective to the guests' perspective and to the internal process perspective, the learning factor of the learning and growth perspective turned out to have a strong effect on the guests' perspective and to the internal-business-process perspective.
Third, in the relationship between the internal-business-process perspective and the financial perspective, the improvement factor of the internal-business-process perspective has a significant effect on the financial perspective.
Fourth, in the relationship of the customer perspective to the financial perspective, the maintenance factor of the guests' perspective turned out to have a significant effect on the financial perspective.
Fifth, in the relationship of the management strategy to the four perspectives of BSC, the management innovation factor of the management strategy proved to have a strong influence on the learning perpective.
Therefore, the learning and growth perspective of BSC affects the customer perspective and the internal process perspective respectively, the customer perspective affects the financial perspective, and the internal-business-process perspective affects the financial perspective.
The limits of this study and the future tasks for studying are as follows.
First, the materials for the comparison of the actual cases of management performance evaluation after BSC being introduced to the Korean hotel management were absent.
Second, though the correlation between the learning and growth perspective and the internal-business-process perspective or the customer perspective, the correlation between the customer perspective and the financial perspective, and the correlation between the internal-business- process perspective and the financial perspecitve were examined in the paper, other relationships between the management performance perspectives can also be established in future studies.
In conclusion, author found there was no significance deficiency on the BSC(Balanced Scorecard) framework to be applied to the management performance evaluation of the hotels in Korea.

목차 (Table of Contents)

• 목차 = ⅰ
• Ⅰ. 서론 = 1
• 1. 문제의 제기 = 1
• 2. 연구의 목적 및 방법 = 6
• Ⅱ. 이론적 배경 = 9
• 1. 호텔의 경영성과 평가와 측정 = 9
• 가. 호텔 경영성과평가의 개념 = 9
• 나. 호텔 경영성과측정의 의의 = 11
• 다. 호텔경영성과 측정방법 = 13
• (1) 재무적 관점 성과 = 13
• (2) 비재무적 성과평가 = 18
• (3) 통합된 성과측정시스템 = 22
• (4) BSC를 활용한 호텔경영성과평가의 필요성 = 26
• 2. BSC = 29
• 가. BSC의 개념 = 29
• (1) 관점 = 36
• (2) 성과표 = 36
• (3) 균형성과표와 불균형성과표 (Balanced Score Card ＆ Unbalanced Score Card) = 37
• (4) 핵심성공요인 = 38
• (5) 핵심성과지표 = 39
• (6) 전략 = 41
• 나. BSC의 구성요소 = 47
• (1) 재무적 관점 = 48
• (2) 고객관점 = 49
• (3) 내부 비즈니스 프로세스 관점 = 50
• (4) 학습과 성장의 관점 = 51
• 다. BSC개념의 발달과정 = 51
• (1) 1세대 BSC (평가 프레임웍 단계) = 51
• (2) 2세대 BSC (경영시스템화 단계) = 52
• (3) 3세대 BSC (전략시스템화 단계) = 53
• 라. 핵심성과평가지표(KPI) = 53
• 3. 호텔기업의 경영성과 평가 관련 선행 연구 = 57
• 가. 호텔경영성과 측정에 관한 연구동향 = 57
• (1) 재무적 관점의 선행연구 = 57
• (2) 비재무적 관점의 선행 연구 = 64
• (3) 통합적 호텔기업의 경영성과 평가에 관한 연구 = 77
• 나. BSC를 활용한 호텔기업의 경영성과 평가에 관한 연구 = 80
• 다. 선행연구와 본 연구의 차별성 = 85
• Ⅲ. 연구설계 및 조사의 방법 = 87
• 1. KPI 개발을 위한 전문가집단 조사 = 88
• 가. KPI 개발을 위한 설문의 구성 = 88
• 나. 전문가 조사 결과 해석 = 90
• 2. 연구모형의 설계 = 96
• 가. 연구모형 = 96
• 나. 변수의 조작적 정의 = 97
• 3. 연구가설 및 검증방법 = 101
• 4. 조사설계 = 105
• 가. 조사의 개요 = 105
• 나. 설문지의 구성 및 내용 = 106
• Ⅳ. 가설검증 및 결과해석 = 108
• 1. 실증결과 분석 = 108
• 가. 자료의 인구통계학적 특성 및 일반적 특성 = 108
• 나. 측정도구의 신뢰성 및 타당성검증 = 110
• 다. 타당성의 평가 = 116
• 2. 가설의 검증 = 119
• 가. 구조방정식모형 측정변수의 정의 = 119
• 나. 구조방정식모형의경로도 = 119
• 다. 구조방정식 모형의 경로계수 = 120
• 라. 적합도분석 = 121
• 3. 가설의 검증결과 = 122
• 4. 연구결과의 논의 = 131
• Ⅴ. 결론 = 135
• 1. 연구의 요약 및 시사점 = 135
• 가. 연구결과의 요약 = 135
• 나. 연구결과의 시사점 = 136
• 2. 연구결과의 한계 및 향후 연구과제 = 139
• 가. 연구의 한계 = 139
• 나. 향후연구과제 = 139
• 참고문헌 = 141
• 설문지 = 155
• ABSTRACT = 170