피부관리실의 내부마케팅이 종사자 직무 만족에 미치는 영향에 관한 연구 = (The) Study on How Internal Marketing of Esthetic Salons Influence Employees' Job Satisfaction

국문 초록 (Abstract)

피부관리 분야는 다양한 서비스의 종류와 피부관리 유형에 따라 소규모의 화장품매장 관리실에서부터 대도시의 대형관리실에 이르기까지 다양한 형태와 규모로 발전되고 있다. 피부미용 서비스는 물리적 품질 측면(hardware)에서 시설의 청결성 및 수용성, 접근 편의성, 비용 등과 같은 품질 요인을, 인적자원 품질측면(humanware)에서 관리사상담과 응대 등의 요인을, 그리고 절차 및 신속성 등과 같은 운영과정상의 품질(software)측면으로 대별할 수 있다.
피부관리실에 있어서 고객만족에 미치는 영향요인으로는 피부관리실의 외부환경, 시설 등의 물리적 품질이 기본적으로 중요한 요소라는 그간 이부분에 많은 시설개선과 연구가 진행되어져 오고 있다. 그러나 피부미용 서비스는 고객과 종사자간의 상호접촉을 통해 전달되기 때문에 피부관리실 종사원의 태도와 행동은 고객만족에 매우 큰 영향을 미치게 되며, 우수한 품질의 서비스를 제공하기 위해서는 종사원 관리가 피부관리실의 성공에 매우 중요한 요인이 된다. 따라서 피부관리실의 경영성과에 지대한 영향을 미치는 현장 종사자의 관리는 일반고객을 우선시하는 마케팅전략과 더불어 내부 지향적인 관리운영을 통해 종사자의 동기부여와 직무만족을 위한 내부마케팅 전략이 필요하다.
본 연구에서는 피부관리실의 급격한 환경변화에 유연히 대처하고 경쟁력을 제고시키기 위해 종사자의 근무환경과 고객에 대한 태도를 바탕으로 피부관리실 종사자들의 직무만족을 분석의 기준으로 설정한다. 본 연구의 목적은 피부관리실 제반환경이 종사자 태도와 직무만족에 미치는 영향을 분석하고자 실증분석을 실시하고, 그 결과 종사원 직무 만족을 높일 수 있는 피부관리실 운영방안을 제시하는데 있다.
본 연구는 피부관리실의 내부마케팅을 통한 종사원 동기부여 및 직무만족방안을 강구하기 위하여 수도권 지역 피부관리실의 종사자를 모집단으로 내부마케팅을 기초로 한 종사자 만족도를 조사하고, 수집한 자료를 분석한 결과 다음과 같은 결론을 도출하였다.
첫째, 내부마케팅 활동과 직무만족도 영역들의 항목이 신뢰할 수 있는 항목으로 판단되었다.
둘째, 내부마케팅 활동과 관련하여 '근무하는 피부관리실에서 중요한 역할을 수행하고 있다는 자긍심'과 '고객에게 중요한 역할을 하는 종사원 중요시하는 인식'에 대하여 가장 긍정적으로 평가하고 있는 것으로 조사되었다.
셋째, 직무만족과 관련하여 '동료들간의 신뢰를 통한 원만한 관계 유지', '직장에서의 깊은 유대감', '동료들간의 유대감' 등 동료들간의 관계에 대한 만족이 높은 반면, '현재 받고 있는 보수의 적정성', '타 피부관리실과 비교한 현재 임금수준의 적정성', '직무수행 성과에 대한 보상의 정당성' 등 직무에 대한 임금, 보상 부분에서는 만족수준이 낮은 것으로 조사되었다.
넷째, 내부마케팅 활동과 관련하여 독립변수가 직무 만족도에 미치는 영향력은 '고객에게 중요한 역할을 하는 종사원을 중요시한 인식'으로 조사되었다.
다섯째, 내부마케팅 활동 요인과 직무만족도 간의 선형 상관관계가 있는 것으로 조사되었으며, 내부마케팅 활동 중 "종사원의 고충이나 불편을 적극적으로 반영' 요인과 직무만족도 간의 상관관계가 가장 높은 것으로 분석되었다.
여섯째, 연령별 집단 간 차이검증은 20대에서 직무만족도가 가장 낮고, 40대에서 직무만족도가 가장 높은 것으로 조사되었다.
일곱째, 전공여부별 집단 간 차이검증은 비전공자들이 전공자들에 비해서 직무만족도가 높은 것으로 분석되었다.
본 연구의 결과에서 알 수 있듯이 내부마케팅 활동 요인이 직무만족도에 유의적인 영향을 미치고 있는 것으로 조사 · 분석되었으나, 내부마케팅활동에 근거한 전체적인 직무만족도는 낮은 수준으로 조사되어 피부관리실 경영 차원에서 종사자를 내부고객으로 인식하고 동기부여, 커뮤니케이션, 복지후생, 교육훈련 등의 내부마케팅 활동을 지속적이고 효율적으로 실행한다면 내부마케팅은 피부관리실의 제반문제를 해결할 수 있는 핵심적인 마케팅 기능을 담당하게 될 것이라는 결론에 도달하였다. 따라서 피부관리실의 보다 효율적인 종사자 관리를 하기 위한 몇 가지 시사점을 제공하는데 그 의의가 있다.
첫째, 내부마케팅의 주체인 종사자를 중심으로 올바른 서비스문화를 정립해 나가는 경영진이 노력이 요구되어 진다. 즉, 종사자 태도가 고객의 긍정적인 반응으로 나타나 마케팅을 적극적으로 활용하고 피부관리실 내부 경영관리에 적용시켜야 된다.
둘째, 피부관리실의 정책이나 마케팅 관련정보는 종사자에게 반드시 신속하게 전달되어야 한다. 이에 필요한 충분한 커뮤니케이션 활동이 이루어져야 하고 적절한 재교육훈련 프로그램의 개발과 적용이 요구된다.
셋째, 우수한 자원을 유치하고 유지하기 위해서는 종사자들에게도 철저하게 미래 마케팅지향의 원칙을 적용해야 한다. 종사자의 욕구는 개인에 따라 차이가 있기 때문에 외부고객에 대한 시장조사와 전략을 수립하는 것과 같이 종사자의 욕구를 지속적으로 파악하여 동기부여 · 인센티브적용 방법 등의 내부 고객인 종사자에 대한 마케팅 전략을 수립해야 한다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Esthetic Salons heavily rely on human resources. As customers' satisfaction with goods and services of esthetic businesses depend on the attitude or behavior of the esthetic employees, the priority of the businesses is to satisfy the employees before meeting the needs of the customers.
Accordingly, I conducted this research noting the fact that esthetic salon' employee management, which has a great impact on esthetic' success, can motivate employees through inward Internal marketing. At the same time, with effective internal marketing such as human resources management through educating and training employees, I noted that these could lead to job satisfaction.
I surveyed 200 esthetic employees of Seoul, and analyzed the collected data statistically using SPSS(ver 10.0 : SPSS Inc., 2002). The results are as follows:
First, internal marketing activity and job satisfaction items were proven to be most reliable. Concerning internal marketing activity, 'taking pride in playing an important role in esthetic salons'
Second, concerning job satisfaction, 'maintaining intimate relationships with coworkers by trusting each other 'was the most satisfactory item while' wage levels compared with other esthetic salons' showed the opposite.
Third, among the independent variables that influence job satisfaction concerning internal marketing, 'offering education to enhance teamwork' was highly influential. The correlation between job satisfaction and 'giving employees an opportunity to propose what they want' was the strongest according to the study.
As field workers play a huge role in the success of esthetic salons, management of these employees heavily influences the success of esthetic businesses. The objective of internal marketing is to provoke voluntary activities by motivating workers. Internal marketing strategy is essential to improve services and to achieve goals in esthetic salons. By changing the mind-set of business leaders on employee management, esthetic businesses can accomplish their goals through motivation and job satisfaction of employees. To this end, revised and improved internal marketing strategies that would help enhance job satisfaction should be set up.

목차 (Table of Contents)

• 목차 = ⅰ
• ABSTRACT = ⅴ
• Ⅰ. 서론 = 1
• 1. 연구의 필요성 = 1
• 2. 연구의 목적 = 2
• 3. 연구의 방법 및 범위 = 3
• Ⅱ. 이론적 배경 = 6
• 1. 피부미용 서비스의 개념 및 특성 = 6
• 1) 피부미용 서비스의 개념과 구성요소 = 6
• 2) 피부미용서비스의 특성 = 10
• 2. 내부마케팅과 직무만족 = 13
• 1) 내부마케팅의 개념 및 역할 = 13
• 2) 직무만족의 개념 및 영향요인 = 19
• 3. 피부관리실의 내부마케팅과 직무만족 = 28
• 1) 피부관리실의 서비스 특성 = 28
• 2) 피부관리실의 내부마케팅과 종사원의 태도 = 31
• 3) 피부관리실 종사원의 태도와 서비스 품질의 관계 = 33
• Ⅲ. 실증연구의 설계 = 35
• 1. 연구모형의 설계 = 35
• 2. 표본선정과 자료처리 = 36
• 1) 표본선정 = 36
• 2) 설문지의 구성 = 36
• 3) 자료 처리 방법 = 37
• Ⅳ. 연구 결과 분석 = 39
• 1. 인구통계적 분석 = 39
• 2. 신뢰성 분석 = 41
• 3. 내부 마케팅 활동과 직무만족도 = 42
• 1) 내부마케팅 활동과 관련된 평가 = 42
• 2) 직무 만족도에 대한 평가 = 43
• 4. 내부 마케팅 활동과 관련한 직무만족도 영향력 분석 = 45
• 5. 내부마케팅활동 요인과 직무만족도 간의 상관성 분석 = 47
• 6. 내부마케팅 활동 및 직무만족도에 대한 집단간 차이분석 = 48
• Ⅴ. 결론 = 55
• 참고문헌 = 58
• ＜설문지＞ = 61
• ＜국문초록＞ = 65