의류 점포와 고객간의 장기적 관계발달 과정 모델 = Relationship Development Process Model Between Apparel Store and Customer

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 의류점포와 고객간의 관계발달 과정을 확인하고 발달과정의 단계별 이행에 영향을 미치는 변인들을 추출하여 이를 실증적으로 검증하였다.
먼저 문헌고찰을 통해 관계형성의 매력성 요인으로 관계효익과 지각된 서비스 품질을 추출하였다. 관계확장 요인으로 고객만족, 접촉강도, 신뢰 및 관계단절 비용을, 관계몰입 요인으로 고객몰입과 장기지향성 개념을 추출하였다. 다음으로, 관계효익과 지각된 서비스 품질이 각각 고객만족, 신뢰, 고객몰입, 장기지향성에 미치는 영향을 파악하였다. 또한 고객만족, 접촉강도, 신뢰, 관계단절 비용 및 고객몰입간의 인과관계를 파악하였다. 마지막으로 고객만족과 신뢰, 신뢰와 고객몰입간 접촉강도와 관계단절 비용의 매개효과를 검증하고 이들간 인과관계를 분석하여 장기적 관계발달 모델을 구축하였다.
본 연구를 위해 광주광역시에 소재하고 있는 백화점, 대형 쇼핑몰, 할인점을 선정하였고, 이 점포들을 자주 이용하고 있는 것으로 파악된 20대 중반 이상의 여성 333명을 대상으로 하였다. 자료는 2003년 3월 4일부터 3월 11일까지 질문지를 이용하여 자료를 수집하였다. 수집된 자료의 분석을 위해 SPSS 10.0 통계 package를 이용하여 기술통계분석, 상관관계분석, 요인분석을 실시하였으며, 연구모델의 적합도를 검증하기 위해 LESREL 8.30을 이용하였다.
본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다.
1. 의류점포와 고객간 관계탐색 단계의 매력성 요인인 고객이 지각한 관계효익이 관계확장과 몰입단계에까지 직접적인 정의 영향을 미쳤다. 즉 지각된 관계효익은 관계유지의 초기 단계인 고객만족 뿐만 아니라 신뢰, 고객몰입 및 장기지향성까지 직접적인 영향(p＜.05)을 미친 것으로 나타났다.
2. 관계탐색의 또 다른 매력성 요인인 고객이 지각한 의류점포의 서비스 품질은 관계확장 단계 중 고객만족까지만 직접적인 정의 영향(p＜.001)을 미쳤다.
3. 고객만족은 접촉강도에 직접적인 정의 영향(p＜.001)을 미쳤다.
4. 고객의 접촉강도는 신뢰에 직접적인 정의 영향(p＜.001)을 미쳤다.
5. 고객의 신뢰는 관계단절 비용에 직접적인 정의 영향(p＜.001)을 미쳤다.
6. 관계단절 비용 지각은 고객몰입에 직접적인 정의 영향(p＜.001)을 미쳤다.
7. 고객몰입은 장기지향성에 직접적인 정의 영향(p＜.001)을 미쳤다.
8. 고객만족은 신뢰에 직접적인 영향을 미치지 않았으나 접촉강도를 경유하여 신뢰에 간접적인 영향을 미쳤다.
9. 신뢰는 고객몰입에 직접적인 영향을 미치지 않았으나 관계단절 비용을 경유하여 고객몰입에 간접적인 영향을 미쳤다.
본 연구는 의류점포와 고객간의 장기적 관계발달을 설명하는데 있어서 관계탐색의 매력성 요인으로 지각된 서비스 품질뿐만 아니라 고객입장에서 얻을 수 있는 관계효익의 개념을 적용하였다는 것과 관계발달 과정을 관계탐색, 확장 및 몰입 단계로 나누어 관계 발달을 과정적 측면에서 다루었다는데 의의가 있다. 또한 기존 마케팅 연구에서 시간 경과의 개념으로 고객만족→신뢰→고객몰입을 설명했던 것에 비해, 본 연구에서는 접촉강도와 관계단절 비용이라는 매개적 개념을 추가하였고, 실증적으로 이들 관계를 밝혔다는데 큰 의의가 있다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study were to extract and empirically examine the effect variables on phase performance of relationship development process by identifying relationship development process between apparel store and customer.
First, this study establishes extract relational benefits and perceived service quality with the attractive factors of relationship formation and customer satisfaction, contact intensity, trust and relationship termination cost in relation to expansion factors, and customer commitment, long-term orientation with relationship commitment factors by literature review.
Next, understanding this study examines the effect of relationship benefit and perceived service quality on customer satisfaction, trust, customer commitment and long-term orientation. Also, the causal relationship among customer satisfaction, contact intensity, trust, customer commitment and the long-term relationship is investigated.
Finally, the development process model is established through the mediation effect of contact intensity and relationship termination cost between customer satisfaction and trust, and between trust and customer commitment, and an analysis the causal relationship among these variables.
The questionnaires was administered to 333 women frequency use of a department store, shopping, discount store in Gwang-ju city during March 4-11, 2003. For analysis of collected data were applied by SPSS for window PC program. And goodness-of-fit of model was verified by using LISREL 8.30.
The results were as follows:
1. The relational benefit with attractive factor of relationship exploration phase between apparel store and customer direct positively influenced to the expansion and commitment phase. That is, relational benefit directly influenced(p＜.05) customer satisfaction with the primary phase of relationship maintain as well as trust, customer commitment and long-term orientation.
2. The perceived service quality with the other attractive factor of relationship exploration phase direct positively influenced(p＜.001) customer satisfaction among relationship expansion phases.
3. The customer satisfaction direct positively influenced(p＜.001) contact intensity.
4. The customer' contact intensity direct positively influenced(p＜.001) trust.
5. The customer' trust direct positively influenced(p＜.001) relationship termination cost.
6. The relationship termination cost direct positively influenced(p＜.001) customer commitment.
7. The customer commitment direct positively influenced(p＜.001) long-term orientation.
8. The customer satisfaction not directly influenced trust, but indirect influenced trust passing through customer commitment.
9. The trust not directly influenced customer commitment, but indirect influenced customer commitment passing through relationship termination cost.
The contribution of this study is to apply the concepts of perceived service quality and relational benefits to gain customers with attractive factors of relationship exploration. The relationship development is divided into exploration, expansion and commitment, and deal with from a relational development process viewpoint. Further, compared with the marketing literature explaining customer satisfaction→trust→customer commitment through the stream of time, this study is meaningful to add to the concept of mediation with contact intensity and relationship termination cost.

목차 (Table of Contents)

• 목차 = ⅰ
• 국문초록 = ⅴ
• Ⅰ. 서론 = 1
• 1. 연구의 필요성 = 1
• 2. 연구의 목적 및 범위 = 4
• 3. 연구의 구성 = 5
• Ⅱ. 이론적 배경 = 6
• 1. 관계마케팅 = 6
• 1) 개념 및 특성 = 6
• 2) 패션산업에의 관계마케팅 필요성 = 11
• 3) 관계의 발달과정 = 14
• 2. 단계별 관계발달 영향 변인 = 18
• 1) 관계탐색 단계 = 18
• (1) 관계효익 = 18
• (2) 지각된 서비스 품질 = 24
• 2) 관계확장 단계 = 34
• (1) 고객만족 = 34
• (2) 접촉강도 = 39
• (3) 신뢰 = 41
• (4) 관계단결 비용 = 45
• 3) 관계몰입 단계 = 47
• (1) 고객 몰입 = 47
• (2) 장기지향성 = 49
• 3. 연구가설 및 연구모델 = 51
• Ⅲ. 실증분석 및 결과 = 53
• 1. 연구설계 = 53
• 1) 용어의 조작적 정의 및 측정도구 = 53
• 2) 연구대상 = 56
• 3) 자료수집 및 분석방법 = 58
• 2. 측정도구의 정제 및 평가 = 59
• 1) 측정도구의 정제 = 59
• (1) 항목-전체 상관관계 분석 = 59
• (2) 탐색적 요인분작 = 61
• 2) 측정도구의 평가 = 67
• (1) 측정도구의 신뢰도 검증 = 67
• (2) 확증적 요인분석을 통한 타당도 검중 = 68
• 3. 가설검증 = 71
• 1) 단계별 영향 검증 = 71
• 2) 매개과정 검증 = 79
• Ⅳ. 결론 및 제언 = 82
• 참고문헌 = 87
• (Abstract) = 104
• 부록 : 설문지 = 107