호텔 직원의 유니폼 만족도가 고객지향성에 미치는 영향 = Hotel associate's uniform satisfaction - How it affects customer orientation

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this research is to investigate how hotel associates satisfaction of their own uniform affect customer orientation. After collecting and analyzing employees opinions on their uniforms, we will present a Uniform Supervision Plan in order to increase employees satisfaction of their duty, and improve efficiency of employees thus improving service for customers.
The following is a summary of research results gathered from the data analysis.
Firstly, we compared the relationship between employees uniform satisfaction with image compatibility, and found out that uniform satisfaction comes from 3 areas. Practicality, presentability, symbolic characteristic reasons and image compatibility, which are hotel uniform compatibility and self-image compatibility. Relationships were found between these.
Secondly, after researching the reasons for satisfaction of uniform and how it affects hotel associates role discord, we found that the reasons for satisfaction of uniform has considerable effect on hotel associates role discord. The reasons being, appearance, practicality and symbolic characteristics in a uniform, could greatly decrease role discord for hotel associates.
Thirdly, we questioned how image compatibility would affect hotel associates role discord and found that image compatibility in all aspects have a considerable affect an hotel associates role discord. If the uniform can form the hotel and self image, hotel associates can decrease their role discord.
Fourthly, after researching how hotel associates role discord affect customer orientation, we discovered that the element of hotel associates role discord decreased hotel associates customer orientation greatly. For hotel uniforms, we need to emphasize on elegant and high class aesthetic characteristics while considering the practical side as well. For the hotel staff to be able to present guests the best service, not only for the guests satisfaction, but furthermore to gain a high position among competitors and also sublime in inside marketing.
Lastly, after comparing the reasons for satisfaction of uniform and customer orientation, we found that the higher the satisfaction the better the service for customers intention. When the associates are satisfied with their uniform, they will give confident and enthusiastic service to the guests

목차 (Table of Contents)

• 목차 = ⅰ
• 제1장 서론 = 1
• 제1절 문제 제기 = 1
• 제2절 연구의 목적 = 6
• 제3절 연구의 방법 및 범위 = 7
• 제2장 이론적 배경 = 9
• 제1절 유니폼의 역할 및 구성요소 = 9
• 1. 유니폼 역할과 브랜드 아이덴티티 = 9
• 2. 서비스품질의 단서로서의 유니폼 = 13
• 3. 유니폼의 구성 요소 = 16
• 4. 유니폼 만족 = 23
• 제2절 유니폼의 이미지 적합성 = 24
• 1. 이미지의 개념 = 24
• 2. 이미지 적합성 = 25
• 제3절 유니폼에 대한 직원의 역할갈등 및 고객지향성 = 36
• 1. 유니폼과 역할갈등 = 36
• 2. 유니폼과 고객지향성(customer orientation) = 39
• 제4절 선행연구의 고찰 = 44
• 1. 유니폼과 이미지 적합성간의 관계 = 44
• 2. 유니폼과 역할갈등간의 관계 = 46
• 3. 이미지 적합성과 역할갈등간의 관계 = 46
• 4. 역할갈등과 고객지향성간의 관계 = 47
• 5. 유니폼 만족과 고객지향성간의 관계 = 48
• 제3장 연구설계 = 49
• 제1절 연구모형 = 49
• 제2절 연구가설 = 50
• 1. 유니폼 만족도와 이미지 적합성과의 관계 = 50
• 2. 유니폼 만족도와 역할갈등간의 관계 = 50
• 3. 이미지 적합성과 역할갈등간의 관계 = 51
• 4. 역할갈등과 고객지향성간의 관계 = 52
• 5. 유니폼과 고객지향성간의 관계 = 52
• 제3절 실증조사 설계 = 53
• 1. 표본 설계 = 53
• 2. 조작적 정의 및 측정도구의 개발 = 54
• 3. 설문지의 구성 = 59
• 4. 분석방법 = 61
• 제4장 실증분석의 결과 및 시사점 = 62
• 제1절 응답자의 일반적 특성 = 62
• 제2절 가설검증을 위한 예비분석 = 64
• 1. 유니폼 만족도에 관한 요인분석 = 64
• 2. 이미지 적합성에 관한 요인분석 = 65
• 3. 응답자의 일반적 특성에 따른 유니폼 만족도 차이분석 = 67
• 제3절 가설 검증 = 71
• 1. 유니폼 만족도와 이미지 적합성간의 관계 = 71
• 2. 유니폼 만족도와 역할갈등간의 관계 = 73
• 3. 이미지 적합성과 역할갈등간의 관계 = 74
• 4. 역할갈등과 고객지향성간의 관계 = 75
• 5. 유니폼 만족도와 고객지향성간의 관계 = 76
• 6. 가설검증 요약 = 77
• 제4절 시사점 및 제언 = 78
• 제5장 결론 = 82
• 제1절 연구 요약 = 82
• 제2절 연구의 한계점 및 향후 연구방향 = 83
• 참고문헌 = 85
• 설문지 = 93
• ABSTRACT = 98