호텔기업의 서비스품질이 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구 = (A) Study on the influence of service quality on customer loyalty in the hotel industry

목차 (Table of Contents)

• 목차 = ⅰ
• 표목차 = ⅳ
• 그림목차 = ⅴ
• 논문개요 = ⅵ
• 제1장 서론 = 1
• 제1절 문제의 제기 및 연구목적 = 1
• 1. 문제의 제기 = 1
• 2. 연구의 목적 = 2
• 제2절 연구의 방법 및 범위 = 3
• 1. 연구의 방법 = 3
• 2. 연구의 범위 = 4
• 제2장 이론적 배경 = 5
• 제1절 서비스품질에 대한 이론적 배경 = 5
• 1. 서비스품질의 정의 및 중요성 = 5
• 2. 서비스품질의 구성요소 = 9
• 3. 서비스품질의 측정방법 = 19
• 제2절 고객충성도에 대한 이론적 배경 = 22
• 1. 고객충성도의 정의 및 중요성 = 22
• 2. 고객충성도의 유형 및 측정방법 = 26
• 3. 고객만족의 개념 및 측정방법 = 37
• 4. 전환장벽의 개념 = 41
• 제3절 서비스품질과 고객충성도의 관계에 대한 선행연구 = 43
• 1. 서비스품질과 고객 만족간의 관계 = 43
• 2. 서비스품질과 고객충성도의 관계 = 46
• 3. 전환장벽과 고객충성도의 관계 = 52
• 4. 고객만족과 고객충성도의 관계 = 53
• 5. 고객만족과 전환장벽과의 관계 = 56
• 제3장 실증조사 = 58
• 제1절 연구모형의 설계 및 가설의 설정 = 58
• 1. 연구모형의 설계 = 58
• 2. 가설의 설정 = 58
• 제2절 실증조사의 설계 = 61
• 1. 설문의 설계 및 분석방법 = 61
• 2. 변수의 조작적 정의 및 측정도구 = 64
• 제4장 실증분석 및 결과 = 66
• 제1절 표본의 일반적 특성 분포 = 66
• 제2절 측정항목의 신뢰성과 타당성 검증 = 68
• 제3절 가설검증 = 70
• 1. 상관관계 분석 = 70
• 2. 가설1의 검증 : 서비스품질과 고객만족간의 관계 = 71
• 3. 가설2의 검증 : 고객만족과 전환장벽간의 관계 = 72
• 4. 가설3의 검증 : 전환장벽과 고객충성도간의 관계 = 73
• 5. 가설4의 검증 : 서비스품질과 고객충성도간의 관계 = 76
• 제3절 연구결과의 요약 = 79
• 제5장 결론 = 81
• 제1절 연구결과 및 시사점 = 81
• 제2절 연구의 한계 및 향후연구방향 = 83
• 참고문헌 = 85
• 설문지 = 91
• ABSTRACT = 95