스포츠시설 종사자의 공정성 인식이 조직시민행동 및 서비스 품질에 미치는 영향 = Effects of sports organization employees' perceived justice on organizational citizenship behavior and service quality

국문 초록 (Abstract)

이 연구의 목적은 스포츠시설 종사자의 공정성 인식이 조직시민행동 및 서비스 품질에 미치는 영향을 규명하는데 있다. 연구대상은 종합 스포츠센터의 지도자 및 일반직원이며 총 317명으로 구성되었다.
연구의 목적을 달성하고자 설문지를 이용하였으며, 타당성과 신뢰성을 확보한 후 조사하였다. 가설검증을 위한 통계 분석 방법은 LISREL을 이용한 상관관계분석과 공분산구조분석 등을 실시하였다. 이와 같은 절차와 방법으로 다음과 같은 결론을 얻었다.
첫째, 스포츠시설 종사자의 공정성 인식과 조직시민행동 그리고 서비스 품질과는 부분적으로 유의미한 관계가 인정되었다.
둘째, 스포츠 기업에서의 상호작용공정성이 증가할수록 종사자의 이타주의행동은 증가한다.
셋째, 스포츠 기업에서의 상호작용공정성과 분배공정성 그리고 절차공정성이 증가할수록 종사자의 스포츠맨십행동도 증가한다.
넷째, 스포츠기업에서의 상호작용공정성이 증가할수록 종사자의 시민도덕행동도 증가한다.
다섯째, 스포츠시설 종사자의 시민도덕행동과 이타주의행동이 클수록 서비스 품질은 향상된다.
여섯째, 스포츠기업에서의 상호작용공정성이 증가할수록 종사자의 조직시민행동이 커지고 이를 통해서 서비스 품질을 향상시키는데 노력을 한다.
연구결과를 종합하면, 공정성 요인 중 상호작용공정성은 종사자의 조직시민행동을 통해서 서비스 품질에 영향을 미치는 강력한 변수임이 증명되었다. 따라서 분배공정성 등의 결과적 대우도 중요하지만 이 결과가 산출되기까지의 과정적 측면과 상사와 종사자와 원활한 커뮤니케이션을 위한 노력을 기울여야 한다는 점을 시사하여 주고 있다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study is to examine closely how the justice realization of sports employees' influences organizational citizenship behavior and service quality. And the objects of this study were coaches and staffs in sports complex center, total 317.
To achieve the goal of the study, a questionnaire was applied, and the examination was performed after securing adequacy and dependability. Correlation analysis and covariance structure analysis using LISREL were applied for a statistical analysis. The results were as the follows with those procedures and methods.
First, the relationship between the sports employees' justice realization and organizational citizenship behavior, and service quality has partially approved.
Second, the more securing the interactional justice in a sports company, the more the altruism behavior of employees increases.
Third, the more securing interactional justice and distributive justice, and procedural justice, the more the sportsmanship behavior of employees increases.
Forth, the more securing the interactional justice in a sports corporation, the civic-virtue behavior increases.
Fifth, the more the civic-virtue and altruism behavior, the better service quality.
Sixth, the interactional justice in sports corporation increases the employees' organizational citizenship behavior, and also improves service quality.

목차 (Table of Contents)

• 국문요약 = ⅰ
• 목차 = ⅲ
• 표 목차 = ⅵ
• 그림목차 = ⅷ
• Ⅰ. 서론 = 1
• 1. 연구의 필요성 = 1
• 2. 연구의 목적 = 6
• 3. 연구 변수 및 모형 = 6
• 4. 연구 가설 = 7
• 5. 용어의 정의 = 11
• Ⅱ. 이론적 배경 = 14
• 1. 공정성 = 15
• 1) 공정성의 개념 = 15
• 2) 공정성의 유형 = 17
• 2. 조직시민행동 = 25
• 1) 조직시민행동의 개념 = 25
• 2) 조직시민행동의 유형 = 27
• 3) 공정성과 조직시민행동의 관계 연구 = 32
• 3. 서비스 품질 = 37
• 1) 서비스 품질의 개념 = 37
• 2) 서비스 품질의 중요성 및 특성 = 39
• 3) 서비스 품질의 구성과 결정요인 = 42
• 4) 조직시민행동과 서비스 품질 관계 연구 = 47
• 5) 공정성과 서비스 품질 관계 연구 = 50
• Ⅲ. 연구 방법 = 53
• 1. 연구 대상 및 표집 방법 = 53
• 2. 측정 도구 = 56
• 1) 설문지의 구성 = 56
• 2) 신뢰도와 타당도 = 59
• 3. 조사 절차 및 자료 처리 = 72
• 1) 조사 절차 = 72
• 2) 자료 처리 = 73
• Ⅳ. 결과 = 74
• 1. 변수들간의 상관관계 분석 = 74
• 2. 인과모형 추정 결과 = 78
• 1) 공정성과 조직시민행동의 관계 = 82
• 2) 공정성과 조직시민행동, 서비스 품질과의 인과적 관계 = 89
• Ⅴ. 논의 = 98
• 1. 공정성과 조직시민행동 = 99
• 2. 조직시민행동과 서비스 품질 = 104
• 3. 공정성과 서비스 품질 = 107
• Ⅵ. 결론 = 112
• 1. 결론 및 요약 = 112
• 2. 연구의 시사점 = 114
• 3. 향후 연구를 위한 제언 = 115
• 참고문헌 = 117
• 설문지 = 132
• Abstract = 137