119 소방공무원의 내부고객 만족도에 관한 연구 : 경기도 소방재난본부를 중심으로 = (A) Study on Internal Customer Satisfaction of 119 Fire Officers : Focusing on the Fire and Crisis Management Headquarters of Kyonggi Province

국문 초록 (Abstract)

21세기는 고객만족경영의 시대라고 말하고 있다. 즉 고객만족경영은 고객을 중시하는 조직문화의 형성이 그 핵심이라는 인식을 가지고 있는 것이다. 내부고객인 조직구성원의 만족 없이는 최종고객인 국민의 만족을 달성할 수 없다. 이러한 측면에서 본다면 소방공무원은 고객과의 최접점에서 그들의 문제를 해결하는데 결정적인 주도자로서 고객을 만족시키기도 하고 때로는 불만족 시키기도 한다. 내부소망서비스 공급에 결정요인을 미치는 것은 소방공무원의 만족도에 따라 국민이 체감하는 만족도에 변화가 있다고 본다. 이러한 배경에서 본 연구는 소방서비스를 실행하고 있는 소방공무원들이 가지고 있는 만족도에 대한 실증적 조사연구를 통하여 소방공무원의 만족도의 결정 요인을 파악하여 앞으로의 소방행정발전과 제도개선 및 정책결정에 필요한 기초자료를 제공함을 목적으로 수행되었다. 설문조사는 경기도 소방재난본부에서 근무하고 있는 25소방서 및 1소방학교 소속 소방공무원 3,059명을 대상으로 설문지를 배포해서 2,907명의 음란을 받았으며 설문의 항목은 7개 분야로 5점 척도로 구성되었으며 소방공무원 공직에 때한 인식, 소방행정조직의 비전과 목표, 소방행정의 업무추진, 조직관리와 문화, 인사관리와 능력발전, 복리후생, 일반사항으로 구성하여 분석하였다.
본 연구는 소방공무원들의 내부만족도에 영향을 미치는 요인을 알아보기 위하여 보수, 근무환경, 신분보장, 대인관계, 승진, 자기발전, 사회적 평가, 업무자체 등 8개 독립변수와 만족도의 종속변수를 대상으로 어떠한 관계를 가지고 있으며 만족도의 주요결정요인을 알아보기 위하여 상관성 분석을 시행한 결과 각 독립　수간의 상관계수는 0.214∼0.490내에 분포하여 유의한 상관관계가 있음을 알 수 있다. 종속변수와 독립변수와의 상관계수는 0.226 ∼ 0.372내에 분포하여 역시 모두 유의한 상관관계가 있음이 입증되었다. 내부만족도는 대인 관계, 업무자체, 근무환경, 자기발전, 신분보장, 보수, 승진, 사회적 평가의 순으로 나타났다. 이는 동료 및 상급자와의 관계가 내부 만족 도에 상관성을 결정하는 주요 변수임을 보여주는 결과이다.
또한, 만족도의 결정요인을 알아보기 위해 다중회귀분석을 시행한 결과 결정계수(R^(2))가 0.443로서 본 회귀분석의 전체적인 설명력은 44.3%이고, 분산분석에 의한 모델검정 결과 유의미한 것(p<0.001)으로 나타났다. 8개 독립변수가 종속변수에 미치는 영향력은 모두 유의미한 것으로 검정되었으며, 그 영향력의 크기는 표준화 회귀계수를 기준으로 할 때 동료 및 상급자와의 관계, 업무자체, 근무환경, 보수의 순서로 나타났으며 인 것으로 나타났다. 따라서 동료 및 상급자와의 관계 와 업무자체가 만족도에 가장 커다란 영향을 터치고 있는 것으로 나타남으로써 포오터(L. W. Porter)의 분류중에서 조직 전체요인보다는 작업환경 요인과 직무내용요인 등이 더욱 중요한 결정인자임이 밝혀졌다. 시일즈(Seals)등의 교수는 지적한 직무만족 요인인 ① 동료 ②직장의 일 ③ 보수와 직장의 안전 ④근무조건 ⑤직장에 활용할 수 있는 설비와 감독 등이 본 연구결과에서도 소방공무원의 만족도를 결정하는 주요 요인으로 나타났다. 따라서 내부만족도를 높이는 전략을 이러한 측면에서 모색해야 할 것으로 생각된다. 또한 동료간의 결속력을 증진시키는 인력 관리방안을 세운다면 소방공무원 개인의 불만족 감소뿐만 아니라 협력을 통해 일에 대한 적극적인 태도로도 이끌게 되므로 효과적이고 능률적인 조직운영에 기여할 것이며 소방조직의 유효성 측면에서 유능한 소방인력을 오랫동안 보유함으로써 국민에게 질적으로 우수한 소방서비스를 제공하게 되어 조직의 성과를 높여주게 될 것이다. 그러므로 인력관리 방안으로서 소방공무원들의 상호간의 결속력을 강화시키는 중재연구가 필요할 것으로 생각된다.
또한, 집단간의 차이분석을 위해 t-검정을 시행한 결과 여자소방공무원(2.82)이 남자공무원(2.67)보다 다소 높은 만족도를 보이고 있으며, 학력집단간에 있어서는 분산분석을 실시한 바 전체적인 만족도는 학력이 높을수록 낮게 측정되었으나 대학원 졸업이상의 학력소지자는 오히려 높은 만족도를 가지고 있는 것으로 분석되었으며 이러한 학력간의 차이는 유의확률 0.000으로서의 0.01의 유의수준에서 유의한 차이가 있는 것으로 검증되었다. 따라서 학력이 다를 경우 만족도도 다르다고 볼 수 있다. 직급간의 차이분석에 있어서는 분산분석결과 소방정, 소방령, 기능직의 3개 직급의 평균값이 중간값인 3.0을 넘고 있으며, 나머지는 직급은 3.0미만으로 분석되어 통계적으로 소방사에서 소방정까지 올라갈수록 만족도가 높게 나타났으며 기능직의 경우에는 낮은 직급에도 불구하고 예외적으로 평균값이 높게 나타났다. 따라서 직급간에 만족도의 차이가 있으며, 직급이 올라갈수록 대체로 만족도는 올라간다고 볼 수 있다. 6개의 범주로 구성된 근무연수간의 만족도차이를 분석하기 위해 분산분석을 하여 그 결과는 전체적인 만족도는 20번 이상된 집단과 1년 미만인 집단의 만족도가 각각 2.92, 2.88로서 상대적으로 높게 나타났다. 전체적인 만족도에서의 집단간의 차이는 0.01의 유의수준에서 통계적으로 유의한 것으로 검정되었다.
이러한 분석의 결과를 통하여 소방조직의 내부구성원에 대한 만족도를 제고 하기 위해서는 소방공무원에 대한 정확한 이해와 접근의 기술적인 치밀함, 전략적 배려, 그리고 상대하는 접점의 유연한 발상 등이 내재되어 내부고객 만족의 가치를 만들어 나가는 유기적으로 연계된 최적의 시스템을 구축하여야 한다. 즉, 모든 업무활동을 체계적으로 정리한 행동 프로그램을 개발하여 고객만족지수의 개발과 평가체계를 개발하여 스스로를 모니터하고 평가하는 피드백 시스템을 갖추어야 한다. 그러기 위해서는 소방공무원들이 제공하고 있는 소방서비스에 대한 특징과 행동, 조직에 대한 명확한 평가를 통한 현재의 상태를 정확하게 규정이 설정되어야 할 것이며. 또한 경기도 및 소방재난 본부 최고경영자가 인사 및 조직운영의 계획과 전략을 공식화하고 비젼에 대한 명확한 스크린을 제시하여야 한다. 내부적인 교육프로그램의 개발과 실행, 후속교육의 실시 및 시스템을 재설계하여 접점에서부터 개선하도록 하고 보상체계를 비롯한 인사정책을 재편성하여 지속성있는 재선활동을 정착시키는 등 일련의 내부지향적인 만족도 제고를 위한 프로젝트의 개발이 필요하다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Without the satisfaction of constituent members in an organization as the internal customers, satisfaction of the public as the final customers cannot be achieved. To make changes on the determining factors in internal fire service supply is likely to have impacts on the degree of satisfaction for people to feel in accordance with the satisfaction of government employees of fire service. Under such a background, the purpose of this study is to find out the determining factors of satisfaction for the government employees of fire service through the empirical study on the satisfaction of fire service officials.
In order to find out the factors influencing on the degree of internal satisfaction of fire service officials, this study undertook various statistical analyses like co-relation and regression. From the co-relation analysis, 8 independent variables such as 'salary,' 'working environment,' 'guarantee of personal security,' 'personal relationship,' 'promotion,' 'individual development,' 'social assessment,' and 'work itself' have positive relationship with the variable of 'internal satisfaction.' The coefficients of independent variables are distributed within .226∼.372. 'Personal relationship' has strongest positive relation among the variables.
According to the result of the multiple regression analysis for the purpose of finding out the determining factors of the degree of satisfaction, the determinant coefficient (R2> was 0.443. The standardized regression coefficients of independent variables such as 'relationship between colleague and superior, work undertaken, 'working environment' and 'salary' are large in comparison with other independent variables. The variables of 'relationship with colleagues and superiors and ' work undertaken are the most influential factors which determine the degree of satisfaction. Also, ' tl2e working environment' and 'work undertaken' are more important determinants than the entire organizational factors based on Porter's classification. Therefore, it can be said that the strategy to improve those factors influencing internal satisfaction is highly recommendable. Also, if the human resource management plan is established to promote the unity among the colleagues, it is not only to reduce the dissatisfaction of individual fire service officials, but also to contribute to the effective and efficient organizational operation in spite of the existence of aggressive attitude on the work.

목차 (Table of Contents)

• 목차 = ⅲ
• 제1장 서론 = 1
• 제1절 문제의 제기 및 목적 = 1
• 제2절 연구의 방법 및 범위 = 5
• 제2장 연구의 이론적 배경 = 6
• 제1절 경기도 소방서비스의 특성 = 6
• 1. 경기도 소방서비스 공급실태 = 6
• 2. 소방서비스 수요 = 8
• 3. 소방서비스 공급 = 10
• 4. 소방수요에 대비한 필수 소방력 = 12
• 5. 소방공무원의 업무상 특성 = 13
• 제2절 내부품질경영과 고객만족도의 이론적 고찰 = 14
• 1. 고객만족의 의의 = 14
• 2. 내부품질경영 = 15
• 3. 내부고객만족의 서비스품질 (Internal Service Quality) = 18
• 4. 내부고객 만족도의 영향요인 = 21
• 5. 공공서비스부문에서 고객만족경영 = 23
• 제3절 내부고객의 직무만족 = 24
• 1. 직무만족의 개념 = 25
• 2. 직무만족의 중요성 = 26
• 3. 직무만족에 관한 제이론 고찰 = 28
• 4. 직무만족에 영향을 미치는 요인 = 29
• 제3장 연구방법 = 35
• 제1절 분석의 틀 = 35
• 제2절 가설의 설정 = 37
• 제3절 표본의 선정과 자료수집 방법 = 38
• 1. 표본 추출 및 데이터 수집 = 38
• 2. 분석의 방법 = 39
• 제4장 내부고객 만족도 조사 = 41
• 제1절 설문결과에 대한 기초 통계 조사 = 41
• 1. 응답자의 인구통계학적 분석 = 41
• 2. 공직의 평가 = 43
• 3. 소방행정의 비전과 목표와 관련된 질문 = 49
• 4. 소방행정의 업무추진과 관련된 조사 = 53
• 5. 소방행정의 조직관리 문화 = 57
• 6. 공직자의 인사관리와 능력발전 = 63
• 7. 공직자의 복리후생 = 66
• 제2절 인구사회적인 차이분석 = 72
• 1. 성별집단간 차이분석 = 72
• 2. 학력집단간 차이분석 = 73
• 3. 직급간 차이분석 = 76
• 4. 근무연수간 만족도의 차이분석 = 82
• 제3절 내부만족도의 결정요인 = 87
• 1. 상관 분석 = 87
• 2. 회귀 분석 = 88
• 제5장 연구결과의 정책적 시사점 = 95
• 제1절 연구결과 요약 = 95
• 1. 고객만족도 모형에 대한 실증분석 = 95
• 2. 소방공무원의 내부만족도 결정요인에 대한 분석 = 97
• 제2절 연구결과 시사점과 개선방안 = 98
• 1. 조직측면의 원인 = 98
• 2. 근무 및 업무환경 측면의 원인 = 99
• 3. 내부지향적인 고객만족을 위한 행동프로그램 개발 = 104
• 제6장 결론 = 105
• 참고문헌 = 108
• 내부고객만족도 조사 설문지 = 112
• 요약 = 122
• 감사의 글 = 125