호텔 레스토랑의 서비스 공정성이 고객만족에 미치는 영향 = Impacts of the Hotel Restaurant Service Justices on Customer Satisfaction

국문 초록 (Abstract)

공정성 개념이 차지하는 역할의 중요성과 관련하여 인사조직 분야와 마케팅 분야에서 다양한 논의가 있었다. 그리고 서비스 마케팅 분야에서는 서비스 실패에 따른 회복과정에서 고객이 지각하는 공정성의 원인과 결과를 파악하는데 상당한 노력을 기울여 왔다. 본 연구는 선행연구의 이론적, 실증적 결과를 토대로 호텔 레스토랑 서비스 전달과정에서 고객이 지각하는 공정성이 고객만족에 미치는 영향을 검토하는데 목적이 있었다.
실증분석 결과, 본 연구에서 제안한 가설적 모델은 매우 만족스러운 것으로 나타났다. 고객이 서비스 전달과정에서 지각하는 공정성 3가지 중 절차 공정성은 고객만족에 가장 강력한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 호텔 레스토랑의 관리규정에 고객들이 규정, 절차, 전달시스템에 대해 관심이 많다는데 원인을 찾을 수 있을 것이다. 고객들은 호텔 레스토랑과 장기간의 관계를 유지해 오면서 이들 절차와 규정에 대하여 관심이 많을 것으로 받아들일 수 있을 것이다. 그리고, 일반기업 형태의 서비스 조직과 달리 호텔 레스토랑 서비스는 일반 서비스 기업의 영리성격을 띄고 있을 뿐만 아니라 호텔 레스토랑 서비스가 지니는 다소의 사회 규범적 특성에 연유할 수도 있을 것이다.
그 다음으로 분배 공정성은 고객만족에는 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 조사대상의 호텔 레스토랑의 경우, 공평성, 평등성 그리고 욕구충족 측면에서 높게 인식할수록 레스토랑에 만족하는 것으로 나타났다. 이는 기대에 일치하지 않는 결과로서 다양한 원인에 기인할 수 있겠으나 지불요금의 고가격성, 조사대상 고객들의 호텔 레스토랑 명성에 대한 평가 등이 원인이 될 수 있을 것이다. 그러나, 공식적으로 형성·유지되는 거래관계에 있어 고객들이 지각하는 서비스 결과에 대하여 지각하는 공정성은 고객들이 호텔 레스토랑을 위해 자발적으로 연출하는 행위(고객충성, 협력, 참여)에는 간접적으로 강력한 영향을 미칠 것을 예측할 수있음을 확인할 수 있었다.
절차 공정성과 분배 공정성과 같이 상호작용 공정성도 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.이는 서비스 특성상 전달된 결과보다는 오히려 전달과정에 있어 종사원이 고객에게 보여주는 신뢰감, 친절함, 노력, 예의 등과 같은 상호접촉·작용상의 행위가 호텔 레스토랑에 대한 고객의 만족은 물론, 레스토랑에 대한 믿음과 레스토랑과 긍정적으로 오래 지속하고자 하는 애착심 정도에 강력한 영향을 미치고 있음을 알 수 있었다.
본 연구에서는 고객들이 서비스 경험과 관련하여 호텔 레스토랑에 만족할수록 직접적으로 호텔 레스토랑에 대한 신뢰와 애착심이 높아지고 그들이 이용하는 레스토랑을 위한 행위도 증가하는 것을 알 수 있었다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study is to identify the impacts of hotel restaurant service justices on customer satisfaction. Hotel restaurant service justices were examined in the light of interactional justice, distributive justice and procedural justice. Through the previous review, all of three service justices were confirmed to directly influence on customer satisfaction. Data were collected from 162 hotel restaurant customers at tourist hotel restaurant in Busan, Korea and multiple regression analysis was performed with SPSSWIN 11.0 version.
The empirical results show that in processing of Hotel restaurant service, interactional justice, distributive justice and procedural justice have an important effect on customer satisfaction. Specially, the significant effect of procedural justices on customer satisfaction will be very helpful to all hotel restaurants, which are based mainly on the human resources, to develope effective service marketing strategy.

목차 (Table of Contents)

• 목차 = ⅰ
• Ⅰ. 서론 = 1
• 1. 문제제기 = 1
• 2. 연구목적 = 2
• 3. 연구대상 = 3
• 4. 연구구성 = 3
• Ⅱ . 이론적 배경 = 5
• 1. 서비스 공정성 = 5
• 1) 서비스와 공정성 = 5
• 2) 공정성 개념 = 7
• 3) 분배 공정성 = 8
• 4) 절차 공정성 = 10
• 5) 상호작용 공정성 = 11
• 2. 고객만족 = 13
• Ⅲ. 가설설정 및 연구방법 = 17
• 1. 연구모형 = 17
• 2. 가설설정 = 18
• 3. 연구방법 = 20
• 1) 대상 및 표본 = 20
• 2) 자료수집 = 20
• 3) 표본 특성 = 21
• 4. 측정척도 = 23
• 1) 공정성 = 24
• (1) 분배 공정성 = 24
• (2) 절차 공정성 = 25
• (3) 상호작용 공정성 = 26
• 2) 고객만족 = 28
• Ⅳ. 분석결과 = 30
• 1. 서비스 공정성과 고객만족에 대한 상관관계 분석 = 30
• 2. 가설검증 = 30
• 1) 분배 공정성과 고객만족 = 31
• 2) 절차 공정성과 고객만족 = 32
• 3) 상호작용 공정성과 고객만족 = 32
• 3. 분석결과의 해석 = 32
• Ⅴ. 결론 = 34
• 1. 요약 및 논의 = 34
• 2. 시사점 = 35
• 1) 이론적 시사점 = 35
• 2) 관리적 시사점 = 36
• 3. 연구한계 및 미래 연구방향 = 37
• 참고문헌 = 40
• ABSTRACT = 47
• 설문지 = 49