대학교육 서비스품질 요인이 학생만족 및 후속행동에 미치는 영향 = (The) Effects of service quality factors in university education on the students' satisfaction and subsequent behaviors

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The objective of this study is to provide strategic establishment in overcoming each university's competitive environment by confirming that quality of university education service which internal customer, university students perceive has positive influence on the students' satisfaction and subsequent behaviors of reentrance. For this objective, research hypotheses with literature study were established.
In empirical analysis, 428 data were collected from the university students of Jeonnam and Gwangju area. Data collected were analyzed by the exploratory factor analysis, confirmatory factor analysis for the validity test, and Cronbach's alpha analysis for the reliability test, and correlation analysis by LISREL V8.30.
The comprehensive analysis results on the relationship of students satisfaction, intention of reentrance and word of mouth are as follows.
First, the quality of education service had direct effects on the students satisfaction as a preceding variable of current marketing goal.
Second, we could find a relationship that students satisfaction had positive effects on reentrance intention, and the reentrance intention had positive effects on word of mouth.
Third, we could also find that quality of education service with meditation of students satisfaction had positive effects on reentrance intention, and strong positive influence on word-of-mouth. These results imply that systematic management of education service quality can be a resource for the university competitiveness.
In summary, the university which can generate continual customer expansion and reproducing students satisfaction with continuous enhancement of students reentrance intention, and provide students satisfaction on service quality through the developed marketing model of education service in the current new open and competitive marketing structure can be expected to survive and to be developed.

목차 (Table of Contents)

• 목차 = ⅰ
• ABSTRACT = ⅴ
• 제1장 서론 = 1
• 제1절 문제의 제기 = 1
• 제2절 연구의 목적 = 2
• 제3절 논문의 구성 = 3
• 제2장 이론적 배경 = 4
• 제1절 대학교육환경의 변화와 교육서비스마케팅의 필요성 = 4
• 1. 대학교육 환경의 변화 = 4
• 2. 교육서비스 마케팅의 필요성 = 6
• 제2절 대학 교육서비스 품질 = 8
• 1. 교육서비스의 품질 = 8
• 2. 서비스품질의 개념 = 9
• 3. 서비스품질의 구성요인 = 10
• 4. 지각된 서비스품질의 측정 = 11
• 5. 서비스품질과 고객반응 = 13
• 제3절 소비자만족 = 16
• 1. 소비자만족 = 16
• 2. 학생만족 = 17
• 3. 소비자만족에 관한 기존 연구 = 19
• 4. 학생만족과 구매의도 = 21
• 제4절 재 입학의도 및 구전효과 = 21
• 1. 재 입학의도 = 21
• 2. 구전효과 = 23
• 제3장 연구모형 및 가설설정 = 26
• 제1절 연구모형 = 26
• 제2절 가설설정 = 26
• 1. 교육서비스 품질과 만족과의 관계 = 27
• 2. 교육서비스 품질, 재 입학의도 및 구전효과의 관계 = 28
• 3. 소비자만족 및 재 입학의도와의 관계 = 28
• 4. 서비스품질과 소비자만족 및 재입학의도, 구전효과의 관계 = 29
• 제3절 변수의 조작적 정의 및 측정 = 30
• 1. 교육서비스 품질 = 30
• 2. 고객만족 = 33
• 3. 재 입학의도 및 구전효과 = 33
• 제4장 실증분석 = 34
• 제1절 연구의 대상과 표본 = 34
• 제2절 신뢰성과 타당성 분석 = 35
• 1. 교육서비스 품질의 탐색적 요인분석 및 신뢰도 분석 = 36
• 2. 내생변수의 탐색적 요인분석 및 신뢰도 분석 = 37
• 3. 확증적 요인분석 및 신뢰도 분석 = 39
• 4. 상관관계분석 = 42
• 제3절 가설검증 = 42
• 제4절 변수들의 직접효과와 간접효과 = 44
• 제5절 추가분석 (차이검증) = 46
• 1. 성별 학년별 재 입학의도 및 구전효과에 대한 차이분석 = 46
• 2. 전공 계열별 만족에 대한 차이분석 = 47
• 3. 교육서비스 품질 구성차원의 상대적 중요도 = 49
• 제5장 결론 = 50
• 제1절 결론 및 시사점 = 50
• 제2절 연구의 한계 및 미래연구 제안 = 52
• 참고문헌 = 54
• 설문지 = 60