서비스품질과 고객만족이 조직성과에 미치는 영향에 관한 연구 : 교구학습 산업을 중심으로 = The Effect of Service Quality and Customer Satisfaction on Organization Performance:Focused on Teaching Aid Education Industry

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study had a focus on service quality, customer satisfaction, re-purchase intention and transmitting by word of mouth intention at the teaching aid education industry. The result is the following;
First, the customer's perceived service quality had a positive effect on customer satisfaction. Second, the customer satisfaction had a positive effect on re-purchase intention. Third, the customer satisfaction had a positive effect on transmitting by word of mouth intention. Finally, the customer satisfaction has intermediated between the customer's perceived service quality and re-purchased intention, transmitting by word of mouth intention.
Especially, satisfaction with the goods and teacher's service was the most important factor for the re-purchased intention and transmitting by word of mouth intention.
Therefore, this paper can help the marketing manager to transform firms into service-oriented decisions.

목차 (Table of Contents)

• 목차
• I. 서론 = 1
• 1. 문제의 제기 및 연구 목적 = 1
• 2. 연구의 방법 및 논문의 구성 = 3
• II. 이론적 배경 = 5
• 1. 서비스품질 = 5
• 1) 서비스품질의 개념 = 5
• 2) 서비스품질의 특성 = 6
• 3) 서비스품질의 구성차원 = 9
• 4) 서비스품질의 평가모형 = 13
• 2. 고객만족 = 16
• 1) 고객만족의 개념 = 16
• 2) 고객만족에 대한 이론 = 17
• 3) 서비스품질과 고객만족간의 관계 = 22
• 3. 조직성과 : 재구매의도 및 구전효과 = 24
• III. 연구모형과 연구 가설 = 26
• 1. 연구모형 = 26
• 2. 연구가설 = 27
• 1) 서비스품질과 고객만족 간의 관계 = 27
• 2) 고객만족과 재구매의도 간의 관계 = 28
• 3) 고객만족과 구전효과 간의 관계 = 28
• 4) 고객만족이 서비스품질과 조직성과 간의 매개효과 검증 = 29
• IV. 연구방법 = 30
• 1. 설문과 표본설계 = 30
• 2. 변수의 조작적 정의와 측정 = 31
• 1) 서비스 품질 = 31
• 2) 고객만족 = 36
• 3) 재구매의도 및 구전효과 = 36
• 3. 자료분석 = 38
• 1) 타당성 검증 = 38
• 2) 신뢰성 검증 = 40
• V. 결과 분석 및 해석 = 41
• 1. 연구가설의 검증 및 논의 = 41
• 1) 다중공선성 진단 = 41
• 2) 연구가설 1 검증 및 논의 = 42
• 3) 연구가설 2 검증 및 논의 = 43
• 4) 연구가설 3 검증 및 논의 = 45
• 5) 연구가설 4 검증 및 논의 = 47
• VI. 결론 = 52
• 1. 연구의 요약 = 52
• 2. 연구결과의 시사점 = 54
• 3. 연구의 한계점 = 56
• 참고문헌 = 58
• Abstract = 61
• 설문지 = 62