치과의료서비스에 대한 환자만족도에 영향을 미치는 요인 = A study of the factors influencing on the dental service satisfaction

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 치과의료 기관의 치과의료서비스에 관한 환자의 만족도를 세부 영역별로 파악하여 치과의료기관의 환자의 만족도를 향상시키고 다른 치과 의료기관과의 경쟁력 강화를 위한 정보를 제공하고자 2001년 7월 10일부터 2001년 10월 30일까지 대구광역시에 소재하고 있는 치과의원에 내원한 환자 415명을 대상으로 현장 설문 조사한 결과 다음과 같은 결론을 얻었다.
1. 치과를 이용하게 된 여러 가지 특징을 조사한 결과 선택이유로는 위치가 가까운 용이성 때문이라고 대답하였다.
2. 치료의료서비스에 대한 환자의 만족도 차이는 전체적으로 볼 때 남성이 여성보다 높았다. 그리고 연령간의 비교에서도 30-39세가 가장 높고 그 다음으로 40세 이상 집단이 높았으며 30세미만 집단이 가장 낮았다. 학력에 의한 비교에서는 대학원졸이 가장 높았고, 다음으로 전문대졸과 대졸은 유사한 수준이고 고졸이하가 낮았다. 또한 자영업이 가장 높았고 다음으로 회사원과 기타이며 학생과 주부는 유사한 수준이었다. 의료서비스 형태별 비교에서는 치주가 가장 높았고 다음으로 교정과 보철이며 보존과 구강외과의 순이었다.
3. 환자의 의료서비스 만족도와 관련된 병원관련 세부요인 별로 비교하면,
가. 의료진의 우수성은 남성이 여성보다 높았으며, 연령구분에서는 30-39세가 가장 높았다. 학력은 대학원 졸이 가장 높고 대졸과 전문대졸이 비슷하고, 고졸이 가장 낮았다. 직업비교에서는 자영업이 가장 높고, 의료서비스 형태별로는 치주가 가장 높았다.
나. 시설 및 장비의 우수성은 남성이 여성보다 만족도가 높았으며, 연령비교에서는 30-39세가 가장 높고 직업비교에서는 자영업, 주부, 회사원, 기타, 학생의 순이었다.
다. 진료절차의 편리성은 남성이 여성보다 만족도가 높았으며, 직업별 비교에서는 자영업과 회사원이 만족이 높았다.
라. 친절성은 남성이 여성보다 높았으며, 연령측면에서 30-39세가 가장 높고, 학력비교에서는 대학원 졸만이 높았고 직업비교에서는 학생이 가장 높았고 의료형태별 비교는 교정이 가장 높았다.
마. 환경의 쾌적성은 남성이 여성보다 높았으며, 연령비교에서 30-40세 집단이 가장 높았고 학력비교에서는 대학원졸이 월등히 높았다. 직업별 비교에서는 기타가 가장 높고 그 다음이 자영업, 주부, 회사원, 학생 순이었다. 의료서비스 형태별 비교에서는 구강외과가 가장 높았다.
바. 비용의 적절성은 남성이 여성보다 만족도가 높았으며, 연령구분에서는 40세 이상이 가장 높고, 학력은 대학원졸이 가장 높고 직업구분은 자영업이 가장 높았다.
4. 치과의료기관과 관련된 모든 세부요인 즉 의료진의 우수성, 시설 및 장비의 우수성, 친절성, 진료절차의 편리성, 환경의 쾌적성, 비용의 적절성이 환자의 만족도에 유의미한 영향을 미쳤다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The present study was performed to analyze factors influencing on the dental service satisfaction and to offer informations for reinforcing competitiveness against other dentistries. The study was undertaken during July 10th, 2001 - Oct 30, 2001 on 415 patients who attended the dental clinics in Taegu city. The questionnaire for degree of satisfaction was constructed using a Five-Likert scale. The results of this study were as follows:
1. Most of patients selected and visited the closest dental clinics to their place. Thus the accessibility was the most important factor for selecting dental clinics.
2. The degree of satisfaction on the dental service was more higher in men compared with women. Regarding age difference, patients between 30-39 age had the highest degree of satisfaction with dental services, and the next was patients over age 40. The group younger than 30 years old had the lowest degree. Regarding educational status of patients, patients with postgraduate degree showed the highest degree of satisfaction, whereas patients with degree below high school had the lowest one. Regarding occupation, patients with self-running business had the highest degree. Regarding the dental services, patients had the highest degree of satisfaction with periodontics services. The next order was seen in patients with orthodontics, prosthodontics, and oral surgery.
3. Factors of dental service faculty on the patient satisfaction
1) These patient group was more satisfied with faculties in the dental clinics: men, aged 30-39, with postgraduate degree, having a self-running business. Moreover periodontics was the best section which patients were satisfied among several different section of dental services.
2) These patient group was more satisfied with facilities in the dental clinics: men, aged 30-39, and having a self-running business.
3) Men on a self-running business or hired by a company were more satisfied with dental service procedures.
4) These patient group was more satisfied with kindness in the dental clinics: men, aged 30-39, with postgraduate degree, having a self-running business. Moreover orthodontics was the best section which patients were satisfied with in this respect.
5) These patient group was more satisfied with comfort atmosphere in the dental clinics: men, aged 30-39, with postgraduate degree, with unclassified job. Moreover oral surgery was the best section which patients were satisfied with in this respect. 6) These patient group was more satisfied with service fee in the dental clinics: men, aged older than 40, with postgraduate degree, and having a self-running business.
4. Every factors related to the dental service, such as faculty, facility, kindness, service procedure, comfort atmosphere, and service fee, were significantly associated with patients satisfaction with dental service.

목차 (Table of Contents)

• 목차
• I. 서론 = 1
• 1. 연구의 필요성 = 1
• 2. 연구의 목적 = 3
• II. 이론적 배경 = 4
• 1. 환자 만족도에 대한 선행연구 = 4
• 2. 환자 만족도의 구성 요인 = 6
• III. 연구방법 = 8
• 1. 조사대상 = 8
• 2. 조사도구 = 9
• 3. 자료수집 방법 = 11
• 4. 분석방법 = 11
• IV. 조사결과 및 고찰 = 12
• 1. 치과 내원 환자의 치과의료이용 관련실태 = 12
• 2. 치과의료서비스에 대한 만족도 = 13
• 3. 만족도의 세부영역별 비교 = 16
• 4. 환자의 의료서비스 만족에 영향을 미치는 요인의 회귀분석 = 25
• V. 결론 및 제언 = 27
• ※국문초록 = 33
• ※Abstract = 36
• ※설문지 = 39