물리적 시설에 따른 기내 인적서비스가 고객만족과 재 이용의도에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

현대에 있어서 그 기업의 흥망은 서비스에 달려있다고 해도 과언이 아닐 것이다. 그처럼 우리는 서비스 사회(service society) 또는 서비스 경제(service economy)속에서 살아가고 있다. 많은 나라가 서비스 경제로 전환되어 가고 있는 실정이며 산업구조의 많은 변화는 경제 활동에 있어서 서비스 경제로의 전환과 서비스 산업의 중요성이 점차적으로 증가하고 있으며 서비스 산업분야의 고용 인구도 점차적으로 증가하고 있다. 이러한 중요성에도 불구하고 우리는 서비스 산업분야를 단순히 소비성 산업으로 인식하고 있는 실정이며 우리 나라는 그 동안 제조업 부문을 국가전략 산업으로 육성해왔기 때문에 제조업 분야는 경쟁력이 강한 반면에 제 3차 산업인 서비스 산업부문은 상대적으로 많이 낙후된 상태이다.
이에 본 연구에서는 인적서비스 품질이 이용고객만족에 영향을 미치고 이러한 만족이 재 탑승의도에 미치는 영향관계를 알아보기 위해 SPSS 10.0 통계 패키지 프로그램을 이용하여 인적서비스 품질이 이용고객의 만족에 어떠한 영향을 미치는지 알아보기 위해 다중회귀분석(multi-regression analysis)을 실시하였으며, 이용고객의 만족이 재 이용의도에 미치는 영향관계는 요인분석을 통한 단순회귀분석, 인적서비스 품질이 만족에 미치는 긍정적 영향을 미치는지를 파악하기 위해 편 상관분석(partial correlation analysis)을 실시하였다.
연구결과 첫째, 인적서비스 품질은 이용고객의 만족에 영향을 미치고, 둘째 이용고객의 만족은 재 이용의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다, 셋째 물리적 시설은 인적서비스와 이용고객의 만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
이러한 연구결과는 다음과 같은 시사점을 제공하고 있다. 첫째, 항공사의 인적서비스 품질은 이용고객만족에 영향을 미치고 이용고객의 만족은 재 이용의도에 영향을 미치는 것으로 나타났는데 이는 항공사의 서비스를 강화하기 위한 자구적인 노력이 필요함을 시사하고 있으며. 둘째, 물리적 시설이 이용고객의 만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 분석되었는데 이는 항공사의 인적서비스도 중요하지만 고객들의 취향에 부합된 최신의 설비와 가정과 같은 분위기를 연출하는 기내의 인테리어, 회사의 이미지를 부각시킬 수 있는 외양 또한 중요하므로 이에 대한 지속적인 관심이 요구된다고 하겠다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study investigated the role of flight attendant with regard to promote the degree of satisfaction of airlines passengers. This study has purposed to reveal the relationship among in-flight service quality and customer satisfaction, repurchase intention, and the concept of customer satisfaction has long history in marketing though. Studies of consumer behavior in airline industry emphasize customer satisfaction as the core of the post-purchase period. Because customer satisfaction presumably leads to repeat purchases and favorable word-of-mouth.
For this study SERVQUAL model question of P.Z.B. was used.
And this study has suggested three research question as follows.
First, there is significant with personal service quality and customer satisfaction in the airline in-flight services.
Second, there is significant relation with material service quality and customer satisfaction in the airline in-flight service.
Third, there is significant relation with repurchase intention and customer satisfaction in the airline in-flight service.
Therefore, I was implemented empirical analysis to test research question using factor analysis, principal component analysis, orthogonal rotation, stepwise procedure of analysis-package SPSS10.0 software.
In this research, a hypothesis has been verified through actual analysis, and the overall results are as follows:
First, according to the overall evaluation of in-flight service quality, the satisfaction of customers has a lot to do with personal service quality. Therefore, this suggests that the managers of airlines should strengthen training of cabin crew service to satisfy the customers in the segmented markets.
Second, from the overall view, evaluation of in-flight service quality, the satisfaction of customers has a lot to do with material service quality. Therefore, this suggests that the managers of airlines should reinforce diversity of in-flight equipments for a comfortable traveling.
This study emphasizes cabin crew service quality than material service quality. But customers are influenced by material service quality under same cabin crew service.
For example, they like comfortable seat as well as smile of cabin crew.
Therefore airlines should increase their investment in the comfortable cabin facilities, also the airlines should continue to train their cabin crew.

목차 (Table of Contents)

• 목차
• I. 서론 = 1
• 1. 문제의 제기 = 1
• 2. 연구의 목적 = 3
• 3. 연구의 방법과 범위 = 4
• II. 연구의 이론적 배경 = 5
• 1. 서비스 품질의 개념 = 5
• 가. 서비스 품질의 개념 = 5
• 나. 항공사 기내 서비스 = 8
• 다. 서비스 품질의 측정 = 27
• 라. 서비스품질의 영향요인 = 35
• 2. 고객만족이론 = 44
• 가. 고객 만족의 개념 = 44
• 나. 고객과 고객의 만족 경영 = 46
• 다. 고객만족 선행연구 = 49
• 3. 재 구매 이론 = 52
• 가. 서비스 구매 후 평가 = 52
• 나. 귀인모델 = 53
• 다. 전환행동에 대한 선행연구 = 55
• 4. 승무원 인적서비스품질과 고객만족. 재 이용의도와의 상관관계 = 56
• 가. 인적 서비스와 고객 만족과의 관계 = 56
• 나. 고객만족과 재 이용이론과의 관계 = 57
• III. 연구모형의 설계와 가설설정 = 60
• 1. 조사의 목적 = 60
• 2. 연구모형 및 가설의 설정 = 61
• 가. 연구의 설계 및 모형 = 61
• 나. 연구가설 = 63
• 2. 조사설계 및 분석방법 = 63
• 가. 조사설계 = 63
• 나. 설문지의 구성 = 64
• 다. 자료의 분석방법 = 65
• IV. 실증연구 = 67
• 1. 자료의 분석 = 67
• 가. 자료의 인구통계적 특성 = 67
• 나. 측정도구의 요인분석 및 신뢰성/타당성 검증 = 68
• 다. 구성개념들간의 상관관계 = 71
• 2. 가설 검증 및 결과의 해석 = 72
• 가. 가설의 검증 = 72
• 나. 결과의 해석 = 78
• V. 결론 = 82
• 1. 연구결과의 요약 및 시사점 = 82
• 가. 연구결과의 요약 = 82
• 나. 연구결과의 시사점 = 85
• 2. 연구의 한계점 및 미래의 연구방향 = 85
• 부록 = 87
• 참고문헌 = 91
• ABSTRACT = 95