敎育서비스 滿足의 影響要因에 關한 硏究

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The objective of this study is to examine the satisfaction of educational services related SERVQUAL, participant relationship and learning-adaptation.
In the process of educational service encounters, many factors affect the satisfaction of educational services. They are as follows: SERVQUAL(tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy), participant relationship(student factor, teacher factor), and learning-adaptation(learning contents, learning atmosphere). Hypothetical causality model was constructed from those variables.
The hypotheses are summarized as follows:
H1 : SERVQUAL will affect positively the satisfaction of educational services.
H2 : Participant relationship will affect positively the satisfaction of educational services.
H3 : Learning-adaptation will affect positively the satisfaction of educational services.
H4 : There will difference from the perceived quality of educational services due to the traits of students.
H5 : There will difference from the satisfaction of educational services due to the traits of students.
H6 : SERVQUAL, participant relationship, and learning-adaptation will affect positively the satisfaction of educational services.
Factors Influencing the Satisfaction of Educational Service were analyzed by regression analysis, t-test, and ANOVA with SPSS 10.0 for windows. The hypotheses of H1∼H6 are supported.

목차 (Table of Contents)

• 목차
• Abstract = v
• I. 서론 = 1
• 1. 연구 배경과 목적 = 1
• 1) 연구 배경 = 1
• 2) 연구 목적 = 2
• 2. 연구의 방법과 구성 = 3
• II. 서비스 마케팅의 이론적 고찰 = 4
• 1. 서비스 마케팅의 특성 = 4
• 1) 무형성(Intangibility) = 5
• 2) 비분리성(Inseparability) = 6
• 3) 이질성(Heterogeneity) = 6
• 4) 소멸성(Perishability) = 7
• 2. 교육 서비스 마케팅의 특성 = 8
• III. 교육서비스 만족요인의 이론적 배경 = 12
• 1. 고객만족의 정의 = 12
• 1) 서비스 품질과 고객만족과의 관계 = 12
• 2) 고객만족의 개념 = 13
• 2. 고객만족 요인의 다섯 가지 서비스 품질 차원 = 19
• 1) 신뢰성(Reliability) = 19
• 2) 반응성(Responsiveness) = 21
• 3) 유형성(Tangibles) = 21
• 4) 확신성(Assurance) = 22
• 5) 공감성(Empathy) = 22
• 3. 교육서비스 만족에 영향을 미치는 요인 = 24
• 1) 참여자 관계성(Relationship) = 25
• 2) 학습적응성(Learning-Adaptation) = 29
• IV. 연구설계 = 33
• 1. 연구모형 = 33
• 2. 연구가설 = 33
• 1) 교육서비스만족도 영향요인 = 33
• 2) 전반적 교육서비스 품질에 대한 지각 = 34
• 3) 전반적 교육서비스 만족도 = 34
• 4) 교육서비스만족도 = 34
• 3. 조사설계 = 35
• 1) 표본 체계와 표본 추출 방법 = 35
• 2) 자료 수집 방법 = 35
• 3) 측정 변수에 대한 확인 = 35
• 4) 설문서 내용 = 36
• V. 실증분석 = 38
• 1. 표본의 특성 = 38
• 2. 분석기법 = 38
• 3. 측정항목의 신뢰도와 타당성 분석 = 39
• 1) 신뢰도 분석 = 39
• 2) 요인분석 = 39
• 4. 가설검정 = 41
• 1) 교육서비스품질과 교육서비스만족 = 41
• 2) 참여자관계성과 교육서비스만족 = 43
• 3) 학습적응성과 교육서비스만족 = 44
• 4) 교육서비스품질에 대한 지각의 차이 = 45
• 5) 교육서비스품질, 참여자관계성, 학습지향성과 교육서비스만족 = 48
• 5. 분석결과에 대한 논의 = 50
• VI. 결론 = 52
• 1. 연구의 요약 및 논의 = 52
• 2. 연구결과의 제안점 = 55
• 참고문헌 = 59
• 설문지 = 63