金融 마케팅 戰略에 관한 硏究 : 서비스 品質과 關係마케팅의 構造的 關係를 中心으로 = A Study on Financial Marketing Strategy:The Structural Relations Between Service Quality and Relationship Marketing

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study examines the structural relations between service quality and relationship marketing in the financial industry. To do so, prior studies on service quality and relationship marketing were broadly reviewed and the relationship between those two concepts was empirically tested.
A study model was constructed and the related hypotheses were derived from the model. Theoretical literature suggest that service quality is compose of the outcome quality and the process quality. Many researcher treat service quality and consumer satisfaction as though they were interchangeable concepts. Recently, however, theorists are in agreement that those two concepts share a close relationship but are quit distinct, and that service quality is conceptually an antecedent to consumer satisfaction. And consumer satisfaction is very important an antecedent to relationship marketing.
Proposed hypothesis were examined by experiment designed in this study. Data for this experiment were collected from consumers who visited financial firm. A total of 261 samples were used for the analysis. LISREL 8.03 program was used to examine the hypothesis of theoretical constructs.
The analysis results supported that the outcome quality and process quality are a significant determinant to the firm's image, and that image is an additional factor which the perception of service quality and the consumer satisfaction. Service quality in financial industry influences strongly both consumer satisfaction and relationship marketing. And consumer satisfaction affects relationship marketing.
In conclusion, financial firm's marketers must invest time and money to improve service quality and consumer satisfaction in order to acquire relationship marketing performance. Futhermore, marketers are required to enhance corporation image.

목차 (Table of Contents)

• 목차
• 제I장 서론 = 1
• 제1절 문제의 제기 = 1
• 제2절 연구의 목적 = 3
• 제3절 연구의 내용 및 범위 = 4
• 제4절 연구의 유용성 = 5
• 제II장 이론적 고찰 = 6
• 제1절 금융기관의 기능 및 전망 = 6
• 1. 금융기관의 기능 = 6
• 2. 금융기관의 전망 = 8
• 제2절 관계 마케팅의 내용 = 10
• 1. 관계마케팅의 개념 = 10
• 2. 관계 마케팅의 패러다임 = 15
• 3. 관계 마케팅의 효과 = 17
• 제3절 서비스 품질의 관리 = 20
• 1. 서비스의 개념 및 특징 = 20
• 2. 서비스 품질의 개념 및 내용 = 22
• 제4절 서비스 품질과 관계 마케팅 = 45
• 1. 이미지의 개념 및 관련성 = 45
• 2. 만족의 개념 및 관련성 = 47
• 3. 서비스 품질과 관계 마케팅의 관련성 = 52
• 제III장 연구의 설계 및 방법 = 55
• 제1절 연구모형과 가설의 설정 = 55
• 1. 연구모형의 설계 = 55
• 2. 가설의 설정 = 56
• 제2절 변수의 조작적 정의 및 측정 = 60
• 1. 관계 마케팅 형성의 조작적 정의 및 측정 = 61
• 2. 만족의 조작적 정의 및 측정 = 61
• 3. 서비스 품질의 조작적 정의 및 측정 = 62
• 4. 이미지의 조작적 정의 및 측정 = 62
• 5. 결과 품질의 조작적 정의 및 측정 = 62
• 6. 과정 품질의 조작적 정의 및 측정 = 63
• 7. 척도의 개발 = 63
• 제3절 설문지 구성 = 64
• 제4절 조사설계 = 64
• 제5절 분석방법 = 65
• 제IV장 분석결과 = 71
• 제1절 표본의 특성 = 71
• 제2절 측정항목의 선별과 정교화 분석 결과 = 72
• 1. 결과 품질 측정변수 선택과 정교화 결과 = 73
• 2. 과정 품질 측정변수 선택과 정교화 결과 = 73
• 3. 기업 이미지 측정변수 선택과 정교화 결과 = 74
• 4. 서비스 품질 측정변수 선택과 정교화 결과 = 75
• 5. 만족의 측정변수 선택과 정교화 결과 = 76
• 6. 관계 마케팅의 측정변수 선택과 정교화 결과 = 76
• 제3절 이론변수들의 측정항목 신뢰성 분석 결과 = 77
• 제4절 상관관계 매트릭스 = 78
• 제5절 타당성 분석 결과 = 80
• 1. 외생변수의 측정항목의 타당성 분석 결과 = 80
• 2. 내생변수의 측정항목의 타당성 분석 결과 = 81
• 제6절 LISREL에 의한 가설검증 결과 = 83
• 제V장 결론 = 91
• 제1절 연구결과의 요약 = 91
• 제2절 연구의 시사점 = 92
• 제3절 연구의 한계 및 발전방향 = 93
• 참고문헌 = 95
• <부록> = 105
• Abstract = 110