호텔서비스 인카운터에서의 지각된 서비스품질, 고객태도, 만족, 재이용의도간의 영향관계

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 호텔서비스 인카운터에서의 지각된 서비스품질, 고객태도, 고객만족, 재이용의도간의 영향관계를 구명한 연구로서 먼저 지각된 서비스품질을 인적 서비스, 물적 서비스, 시스템적 서비스로 구분하고, 이들 변수들이 고객태도 및 고객만족에 미치는 영향관계를 밝히고자 하였다. 후속적으로 고객태도가 고객만족에 미치는 영향관계와 고객태도가 재이용의도에 미치는 영향관계, 고객만족이 재이용의도에 미치는 영향관계를 구명하고자 하였다.
이러한 영향관계를 구명하기 위한 본 연구의 모형은 볼튼과 드류(1991), 휘쉬바인(1975), 이인구 등(2000), 박중환(1999)의 모형을 기초로 하여, 호텔서비스 특성과 연구목적에 맞도록 수정·보완하였다. 호텔서비스 품질 개념으로서 지각된 서비스품질은 볼튼과 드류(1991), 휘쉬바인(1975), 이인구 등(2000), 박중환(1999)의 선행연구들의 서비스품질 요인 중에서 인적 서비스, 물적 서비스, 시스템적 서비스 요인으로 구성하였다. 또한 태도는 호텔서비스 품질에 대한 이용고객의 태도로 규정하고 브라운(1995)이 측정한 태도의 구성개념인 긍정 및 부정의 개념 중에서 긍정의 개념만을 선택하였는데, 이는 좋음, 효과적임, 유용함, 즐거움, 도움을 줌 등의 5개 개념으로 구성하였다. 만족은 론스베리와 폴크(1992), 푸미토(1991)의 연구를 토대로 호텔서비스에 대한 전반적인 만족도, 기분 좋음, 그리고 즐거움 등의 3개 개념으로 구성하였다. 그리고 재이용의도는 선행연구들을 바탕으로 미래의 이용계획, 다른 사람에게 추천, 다른 사람과의 동행의사 등의 3개 개념으로 구성하였다. 이들 개념을 바탕으로 연구모형을 설정하고 가설들을 세워 다중회귀분석 및 단순회귀분석을 이용하여 연구가설을 검증하였다.
본 연구에서는 기존의 선행연구들의 모형을 확장하여 실증분석을 통한 검증을 하는데 의미를 두고 있다. 실증분석결과, 호텔서비스 인카운터에서의 지각된 서비스품질, 고객태도, 고객만족, 재이용의도의 영향관계 대한 가설검증과 영향관계에 대한 모형의 적용이 적합한 것으로 분석되었다.
본 연구의 주요한 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 지각된 서비스품질요인으로서 인적 서비스, 물적 서비스, 시스템적 서비스는 고객태도에 모두 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 둘째, 이들 지각된 서비스품질요인들 역시 모두 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객태도가 재이용의도에 정(＋)의 영향관계가 있는 것으로 밝혀졌다. 넷째, 고객만족 역시 재이용의도에 정(＋)의 영향관계가 있는 것으로 밝혀졌다.
본 연구는 호텔서비스 인카운터에서의 지각된 서비스품질, 고객태도, 고객만족, 재이용의도간의 영향관계를 제시하는 연구로서 영향관계에 대한 분석결과 크게 두 가지 한계점을 제시할 수 있다.
첫째, 지각된 서비스품질에 대한 평가는 사전기대를 하고 경험을 한 결과에 대한 차이가 현재의 서비스품질이 되겠으나 본 연구에서는 사전기대와 현재의 경험에 대해 서로 양분하여 설문조사를 하지 않았기 때문에 시계열 상 정확한 서비스품질을 측정하는데는 다소 무리가 있다는 점이다. 둘째, 본 연구의 표본대상의 선정에 있어서 국내 특급호텔을 이용하는 내국인 고객만을 대상으로 표본을 선정하였기 때문에 지각된 서비스품질이 고객태도와 만족에 미치는 영향관계의 결과를 일반화를 시키는데는 다소 문제가 있다고 판단된다. 따라서 향후 연구에서는 호텔서비스에 대한 기대와 경험 비교연구는 매우 가치가 있을 것으로 사료가 되며, 또한 표본을 특급호텔을 이용하는 외국인 고객을 대상으로 확대한다면 더욱더 유용한 결과를 획득할 수 있을 것으로 판단된다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study concerns interrelationships among perceived service quality, customer attitudes, customer satisfaction, and revisit intention by customers. In this study "perceived service" has been classified into human service, physical service, and systematic service, and the following has been investigated: the impact of perceived service quality on customer attitudes and satisfaction respectively, as well as interrelationships between customer attitudes and satisfaction, between customer attitudes and revisit intention, and between customer satisfaction and revisit intention.
This study employs models by Bolton & Drew(1991), Fishbein(1975), Lee, In-Gu(2000), and Park, Jung-Han(1999), but they have been modified to a certain extent for the purpose of this investigation. "Perceived service" here comprises human service, physical service, and systematic service, and "customer attitudes" refers to service users' attitudes toward quality of hotel service, and this covers only "negative notions" presented by Brown, which constitutes the "attitudes" measured by him. Customer attitudes have been measured by the categories of "good", "effective", "useful", "pleasant", "helpful", while customer satisfaction has been measured by such factors as "satisfaction", "cheerfulness", and "pleasantness", based upon researches by Lounsbury & Polk(1992) and Fumito(1991). Revisit intention concerns plans for future use, recommendations to other people, intention to visit together with others. Research models have been established based upon these notions, and hypotheses have been set up accordingly.
The significance of this investigation may be attached to the fact that preceding researches have been further expanded, with practical analyses thoroughly conducted. As a result of the analyses, it was found that the employment of the models was appropriate in proving the hypotheses on interrelationships among perceived service quality, customer attitudes, satisfaction, and revisit intention in hotel service encounters.
The results of this study are summarized as follows:
First, all the three components ― human service, physical service, and systematic service ― have a significant influence on customer attitudes.
Second, these three components ― human service, physical service, and systematic service ― also have a significant influence on customer satisfaction.
Third, customer attitudes have a positive relationship with the intention of revisit.
Fourth, customer satisfaction has a positive relationship with the intention of revisit.
This study presents interrelationships among perceived service quality, customer attitudes, satisfaction, and revisit intention. However, it may be said, as a result of the analyses, that it conveys two limits.
First, there is a limitation to a precise measurement of service quality because questionnaires on prior expectations and present experience have not been conducted.
Second, sampling was confined to domestic five-star hotels, and therefore it may be somewhat problematic to generalize the results of this research, particularly, those on the impact of perceived service quality on customer attitudes and satisfaction. Thus, comparative studies between "expectations" and "experience" pertaining to hotel service need to be done in the future, and more useful results would be derived from sampling of foreign customers using five-star hotels.

목차 (Table of Contents)

• 목차
• I. 서론 = 1
• 1. 문제의 제기 = 1
• 2. 연구목적 = 2
• 3. 연구의 방법 및 범위 = 5
• II. 이론적 배경 = 7
• 1. 호텔서비스 인카운터(encounter)와 서비스품질 = 7
• 가. 호텔서비스 인카운터의 개념 = 7
• 나. 호텔 서비스품질의 특성 = 9
• 다. 서비스품질의 평가방법 = 18
• 2. 지각된 호텔서비스품질 = 25
• 가. 지각된 서비스품질의 개념 = 25
• 나. 서비스품질의 구성요인 = 31
• 3. 호텔서비스에 대한 고객태도, 고객만족, 재이용의도 = 37
• 가. 호텔서비스에 대한 고객태도 = 37
• 나. 호텔서비스에 대한 고객만족 = 42
• 다. 호텔서비스에 대한 재이용의도 = 51
• 4. 호텔서비스품질과 제 변수와의 관계 = 52
• 가. 서비스품질과 고객태도와의 관계 = 53
• 나. 서비스품질과 고객만족과의 관계 = 55
• 다. 고객태도와 재이용의도와의 관계 = 57
• 라. 고객만족과 재이용의도간의 관계 = 57
• III. 연구의 설계 및 조사방법 = 60
• 1. 연구모형 및 가설의 설정 = 60
• 가. 연구모형 = 60
• 나. 연구가설 설정 = 63
• 다. 변수의 개념 및 조작적 정의 = 66
• IV. 실증 분석 = 70
• 1. 표본의 특성과 신뢰성 및 타당성 검증 = 70
• 가. 표본의 인구 통계적 특성 = 70
• 나. 측정도구의 신뢰성 및 타당성 검증 = 72
• 다. 구성개념들간의 상관관계 = 77
• 2. 가설의 검증 = 78
• 가. 가설 1의 검증 = 78
• 나. 가설 2의 검증 = 79
• 다. 가설 3의 검증 = 80
• 라. 가설 4의 검증 = 81
• 마. 가설 5의 검증 = 81
• 바. 가설 6의 검증 = 82
• 3. 분석결과의 논의와 시사점 = 89
• 가. 가설검증 결과의 해석 = 89
• 나. 분석결과의 논의와 시사점 = 95
• V. 결론 = 101
• 1. 연구의 요약 및 결론 = 101
• 2. 연구결과의 한계 및 과제 = 102
• 참고문헌 = 109
• ABSTRACT = 118