CRM시스템 운용이 호텔기업의 경영성과 및 고객애호도에 미치는 영향 = (The)influences of the management performance and customer loyalty of the hotel enterprise by CRM system operation

국문 초록 (Abstract)

최근 들어 고객과의 접점이 사업의 중요한 부분을 담당하는 금융·교육·관광·서비스 등의 산업분야에서 CRM(고객관계관리;customer relationship management)시스템의 구축 비율이 높아지고 있다. 호텔기업의 경우도 기업의 경영성과 향상을 위한 지원 툴(tool)로써 CRM시스템에 관심을 가지고는 있지만, 그 중요성에 대한 인식이나 전략적 접근 등의 측면에서 아직은 미진한 수준에 있다고 할 수 있다. 또한 호텔기업의 CRM에 대한 관심과 중요성의 증가정도에 비해 CRM에 대한 학문적 연구성과는 양적인 면이나 질적인 면 모두에 있어서 매우 부족한 게 현실이다.
하지만 CRM시스템 도입이 호텔기업의 핵심적인 전략시스템으로 자리를 잡아가고, 도입에 따른 경영성과를 밝히기 위해서 기업들이 투자수익율(ROI; return on investment)을 분석해 낼 수 있는 툴에 관심을 가지기 시작하는 등 CRM시스템 운용이 경영성과 및 고객애호도에 미치는 영향에 대한 연구는 대단히 중요한 시점이 되었다. 또한 시스템 도입에 따른 효과에 있어서도 과거의 재무적인 성과뿐만이 아니라 좀 더 복합적인 측정이 필요한 때가 되었다고 판단되어 경영성과를 재무적 성과와 비재무적 성과로 나누어서 복합적인 측정을 하고 다시 고객애호도에 미치는 영향을 규명하는 연구를 시도하였다.
본 연구를 위하여 CRM시스템 영향요인과 경영성과에 대한 기존의 연구결과를 토대로 문제해결을 위한 가설을 설정하였으며, 이를 실증적으로 검증하기 위하여 현재 CRM시스템을 운용하고 있는 국내 특급호텔의 CRM시스템 운용과 관련이 있는 종사자들을 대상으로 설문조사를 실시하였다.
본 연구의 결과들을 요약하면 첫째, 산업내 경쟁요인과 시장 불확실성의 환경적 요인은 경영성과에 영향을 미치고, 둘째, 조직적 요인은 경영성과에 부분적으로 영향을 미치는데, 의사결정의 상급자 참여정도는 재무적 성과와 고객성과, 학습 및 성장성과에 유의적인 영향을 미치며, 의사결정 집중정도는 재무적 성과와 고객성과 그리고 프로세스 성과에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 최고경영자 요인은 경영성과에 영향을 미치고, 넷째, 정보시스템적 요인은 경영성과에 부분적으로 영향을 미치지만 정보시스템의 IS(information system) 기반구조는 프로세스 성과에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 다섯째, 경영성과 중에서는 고객성과만이 고객애호도에 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다.
본 연구를 시행하면서 나타난 한계점과 향후 연구과제는 다음과 같다.
첫째, 본 연구는 CRM시스템을 도입하여 운영중인 호텔기업을 대상으로 하였으나 향후 연구에서는 호텔 이외에 여행사, 항공사, 외식업체 등의 국내·외 관광산업에서까지의 포괄적인 분석이 이루어질 필요성이 있다는 점이다.
둘째, CRM시스템의 경영성과를 모두 정성적으로 측정하였기 때문에 객관성이나 신뢰성이 결여될 가능성이 있다. 따라서 객관적인 평가를 할 수 있는 정량적인 평가지표를 병행해서 평가하는 것이 필요하다는 점이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Recently in the industry where contact with customer takes an important part in business, such as finance, education, tourism, and other services, more and more CRM system is being built on. However, in case of hotel businesses, although they are concerned for it as an assistant tool that can enhance and improve business management, its importance or the strategic approach to it is still less recognized. In addition, compared with increase of its importance and concern for it on the part of hotel businesses, few researches have been conducted both qualitatively and quantitatively.
However, as CRM system takes the place of core strategic system in hotel businesses and they are more concerned for such tools as will analyze ROI(return on investment) to determine management performance according to its introduction, the study on the effects of CRM system on management performance and Customer Loyalty became very important. In addition, even in the effects resulted from its introduction, it is time to make more comprehensive measurements including financial performances as in the past. Thus management performances had to be divided into financial performances and non-financial performances to make comprehensive measurements, and the effects on Customer Loyalty also had to be clarified.
For this study, based on the previous studies on the elements that can influence on CRM system and management performances, hypotheses were set up to solve problems, and for its positive verification, questionnaire was distributed to the employees who are concerned with operation of CRM system at the deluxe-class hotels in the country.
The findings can be summarized as follows: First, competitive elements in industry and environmental elements from market uncertainty can influence on management performance. Second, organizational elements can partly influence on management performance, but the level of superiors participation in decision-making can significantly influence on financial performance, customer performance, leaning and growth performance, and the level of concentration in decision-making can influence on financial performance, customer performance, and process performance. Third, the elements of CEO can influence on management performance. Fourth, the elements of information system can partly influence on management performance, but IS infra structure in information system does not influence on process performance. Fifth, of management performance, only customer performance can influence on Customer Loyalty.
The limit of this study and subsequent tasks are as follows: First, this study was conducted for hotel businesses that have already introduced and are operating CRM systems, but in the subsequent studies more comprehensive analysis is required, including tourism industries both at home and abroad, such as travel agencies, airlines, and food service industries, as well as hotel businesses. Second, all management performances from CRM system were qualitatively measured, so they may lack in objectivity and reliability. Therefore, it is required to evaluate them along with quantitative evaluation standard to make more objective approach.

목차 (Table of Contents)

• 목차
• I. 서론 = 1
• 1. 문제의 제기 = 1
• 2. 연구의 목적 = 5
• 3. 연구의 방법 및 범위 = 7
• II. CRM시스템에 대한 이론적 배경 = 9
• 1. CRM에 대한 이론적 고찰 = 9
• 가. 호텔기업과 CRM = 9
• 나. CRM의 개념과 등장배경 = 13
• 다. CRM의 목적 및 효과 = 22
• 라. CRM의 분류 = 26
• 마. CRM시스템의 구성 = 30
• 2. CRM과 정보기술 = 32
• 가. CRM과 정보기술의 관련성 = 32
• 나. CRM에서 필요한 정보기술 = 34
• 3. CRM시스템 영향요인 = 36
• 가. 환경적 요인 = 36
• 나. 조직적 요인 = 39
• 다. 최고경영자 요인 = 43
• 라. 정보시스템 요인 = 46
• 4. CRM시스템의 경영성과 = 51
• 가. 재무적 성과 = 62
• 나. 고객성과 = 63
• 다. 프로세스 성과 = 64
• 라. 학습 및 성장성과 = 64
• 5. CRM시스템 영향요인과 경영성과의 관계 = 67
• III. 연구의 설계 및 조사방법 = 71
• 1. 연구모형 및 가설의 설정 = 71
• 가. 연구모형 = 71
• 나. 연구가설 설정 = 73
• 2. 변수의 조작적 정의 = 78
• 3. 조사의 설계 = 86
• 가. 조사의 개요 = 86
• 나. 설문지의 구성 및 내용 = 87
• 다. 자료의 분석방법 = 89
• IV. 실증분석 및 가설검증 = 90
• 1. 표본대상의 일반적 특성 = 90
• 2. 변수의 신뢰성 및 타당성 검증 = 93
• 3. 가설의 검증 = 102
• 가. 가설의 검증 = 102
• 4. 분석결과의 해석 및 시사점 = 113
• 가. 분석결과의 해석 = 113
• 나. 논의 및 시사점 = 116
• V. 결론 = 120
• 1. 연구의 요약 = 120
• 2. 연구의 의의 = 121
• 3. 연구의 한계 = 122
• 참고문헌 = 132
• ABSTRACT = 141