할인점과 백화점의 서비스品質이 顧客滿足에 미치는 影響에 관한 연구 = (The) study on the influence of the department and discount stores service quality on customer satisfaction

국문 초록 (Abstract)

유통업태의 대표인 백화점과 할인점의 서비스품질 설문조사를 바탕으로 서비스품질이 고객만족도에 미치는 영향을 살펴보고, 또한 고객만족이 애호도에 까지 영향을 미치는지 알아보고자 한다.
이를 위해 본 연구는 할인점과 백화점을 이용해본 경험이 있는 소비자를 대상으로 설문지를 220부 배포하였고, 실증조사와 문헌조사를 병행하였다.
첫째, 서비스 품질을 측정하기 위해 대표적인 서비스품질 측정모형인 "SERVQUAL모형" 과 "SERVPERF평가모형"을 비교 설명하였다.
둘째, 백화점과 할인점의 지각된 전반적인 서비스 품질 수준 및 상호간의 관련성을 알아보고자 하였다.
셋째, 각 서비스품질이 전반적인 고객만족에 미치는 영향을 알아보고 또한 애호도에 미치는 영향까지를 규명하고자 하였다.
본 연구의 연구결과를 요약하면 다음과 같다
첫째, 서비스품질에 대한 요인분석을 한 결과 백화점과 할인점의 서비스가 핵심서비스인 상품서비스, 그리고 부가서비스인 인적서비스, 이미지서비스, 부대서비스로 구성됨을 알 수 있었다.
그리고 각 서비스요인별로 회귀분석한 결과 상품서비스, 인적서비스, 이미지서비스, 부대서비스 중 상품, 인적, 이미지서비스가 채택되고, 핵심서비스에 해당되는 상품서비스는 제외되어 백화점과 할인점의 고객만족에 대한 영향요인이 부가서비스 쪽으로 이동되어 가고 있음을 증명할 수 있었다.
둘째, 요인계수를 활용하여 백화점과 할인점의 서비스요인 중 상품서비스에 대해 별도 회귀분석을 실시한 결과 "상품의 구색"이 공통요인으로 도출되었고, 백화점조사에서는 "상품의 질"이 할인점에서는 "가격의 저렴성"이 고객만족도에 중요한 영향요인으로 나타났다.
셋째, 백화점과 할인점의 부가서비스품질 항목들에 대해 회귀분석한 결과 부가서비스인 인적서비스, 이미지서비스, 부대서비스 중 백화점, 할인점 모두 이미지서비스의 중요성이 가장 높은 것으로 나타났다. 그리고 백화점에서는 부대서비스, 인적서비스 순으로 할인점에서는 인적서비스, 부대서비스 순으로 고객만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
넷째, 고객만족도와 애호도 관계에서는 고객만족도가 애호도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
핵심서비스는 동종업태 내에서는 거의 유사한 전략을 구사함으로써 차별화 의미가 약해지고 있음을 알 수 있었고 소비자의 관심 역시 부가서비스쪽으로 이동됨을 알 수 있었다.
위의 결과를 통해 백화점과 할인점은 한정된 자원 하에서 투자해야 할 경우 각각의 핵심서비스의 지속유지와 더불어 부가서비스의 영향력 순서에 따라 관심 및 관리를 강화해 나가며 특히 고객만족에 가장 큰 영향요인으로 나타난 이미지서비스에서부터 개선 및 재고에 나서는 전략을 펼쳐야 할 것으로 판단된다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

In order to find the impact of service Quality on customer satisfaction or even further on a customer's royalty, a survey was conducted on the service Quality of department stores and discount stores, which are the major parts of distribution industry today. For this study, 220 copies of the Questionnaire were distributed to the consumers who received, at least one time, the service from those distributors.
First, this study compared SERVQUAL with SERVPERF, which are the most often used to measure service Quality.
Second, it intended to find how consumer s generally recognize the service Qualities of department and discount stores and how those Qualities are related to customer satisfaction.
Third, an attempt was made to know how satisfaction in general and even further each service Quality influences the on a customer's royalty.
This study is summarized in the followings.
First, the service factor analysis discovered that the services in a department and discount stores can be divided into 2 major categories: merchandising service as core factor and personal, image, and supplementary service as additional factor.
The regression analysis by individual factor produced that personal, image, supplementary, but merchandising service have something to do with customer satisfaction. It proved that the customer satisfaction tends to be more influenced by additional service factors than core factors.
Second, additional regression analysis was conducted to test the impact of merchandising service on customer satisfaction. The assortment of commodities turned out to be a common influencer on the satisfaction both in the department and discount store. The quality of goods was an important factor in the department store and so did price competitiveness in Discount store.
Third, The regression analysis on the additional services brought out the result that image was the most affecting factor on the satisfaction both in the department and discount stores, followed by additional service and personal service In department store and personal and additional service In discount store.
Finally, It was known that customer satisfaction had a positive effect upon the customer royalty. It implies that core service factors are not much differentiated among competitors because they employ very similar strategies. Also, it can be assumed that customers are more attracted by additional service factors than core service factors.
The study gives us the conclusion that distributors need to focus on the strategy that they improve and innovate their image factor first, which places the heaviest impact on costumer satisfaction, and then concentrate on additional service factors in the order of importance while keeping the core factors. This should be done because resources are limited.

목차 (Table of Contents)

• 목차
• 제1장 서론 = 8
• 제1절 문제제기 = 9
• 제2절 연구목적 = 9
• 제3절 연구의 방법 및 구성 = 9
• 제2장 이론적 고찰 = 11
• 제1절 고객만족 이론 = 11
• 1. 고객만족의 확산 및 배경 = 11
• 2. 고객만족 개념 및 정의 = 12
• 3. 고객만족 이론고찰 = 13
• 제2절 서비스품질 이론 = 18
• 1. 서비스의 개념 = 18
• 2. 서비스품질 이론 고찰 = 22
• 제3절 백화점과 할인점에 관한 고찰 = 39
• 1. 백화점의 개념 및 특징 = 39
• 2. 할인점과 유사형태의 개념 및 특징 = 44
• 3. 우리나라 백화점, 할인점의 현황 및 전망 = 50
• 제3장 실증연구 = 54
• 제1절 연구모형 및 가설의 설정 = 54
• 제2절 표본추출 및 설문지 작성 수립 = 55
• 제4장 결과 및 분석 = 61
• 제1절 타당성 및 신뢰도 분석 = 61
• 제2절 가설의 검증 = 64
• 제5장 결론 = 69
• 제1절 연구의 요약 = 69
• 제2절 연구의 시사점 및 한계 = 70