서비스 從事員의 感情勞動에 따른 스트레스에 관한 연구 : 호텔産業을 中心으로 = A Study on the Stress of Service Employees According to the Emotional Labor

국문 초록 (Abstract)

本 硏究의 目的은 서비스에 대한 정확한 이해와 더불어 서비스를 과학적으로 규명하고 최근에 새롭게 대두되고 있는 서비스從事員의 感情勞動에 대하여 그들이 느끼고 경험하는 감정에 영향을 미치는 다양한 要因들에 대하여 알아보고 이들의 행위에 관련된 조직의 규범과 個人感情表現이 感情不調和를 유발시켜 서비스産業에 종사하는 從事員들에게 職務스트레스로써 유발되는지에 대하여 알아보고자 하는 것이다.
서비스産業에서 感情管理는 업무의 중요한 부분을 구성하고 있다. 인간관계를 유지하는 일은 인간이라면 누구나 다 할 수 있는 당연한 일로 생각하고 있을 뿐 아니라 비가시적인 유형의 노동이므로 서비스從事員들이 遂行하는 직무에 대해 평가절하를 초래하고 있다.
서비스從事員들은 그들의 감정을 항시 조절하도록 조직은 요구하게 된다.
불편한 顧客을 만나도 기업의 목표에 따른 규격화된 감정을 표현해야 되기에 感情不調和에 따른 스트레스를 유발하게 된다. 이것은 서비스企業에만 존재할 수 있는 독특한 스트레스로써 일반적 인간관계에서 생성되는 스트레스보다 顧客과 從事員이라는 독특한 인간관계를 유지하면서 생기는 스트레스라고 볼 수 있다.
최근 들어 보이지 않는 다양한 서비스를 평가하고자 하는 시도들이 이루어지고 있으나 感情勞動을 遂行하는 從事員들의 성과를 측정하기란 그리 용이하지가 않고, 그들에게 발생되는 스트레스 또한 그 측정이 어렵다. 그러나 보이지 않는 성과까지 평가할 수 있다면 서비스 從事員들이 遂行하는 感情勞動이 얼마나 중요한 기능을 遂行하는지, 그리고 이에 대해 어떠한 보상이 주어져야 하는지도 구체적으로 평가할 수 있을 것이다. 이에 본 연구는 앞서 제기한 문제의식을 바탕으로 서비스기업을 대표할 수 있는 호텔의 從事員을 대상으로 새로운 노동형태를 규명하고 이에 따른 職務스트레스를 규명함으로써 일선 從業員들의 感情勞動이 조직의 구성원들에게 미치는 스트레스는 어떤 것인가를 살펴보는 것이 본 硏究의 目的이다.
본 연구의 내용범위는 총 5장으로 구성되었으며, 각 장에서 연구되어지고 있는 주요내용은 다음과 같다.
제1장 序論에서는 서비스産業에서 從事員들이 遂行하는 感情勞動에 대한 연구필요성과 목적을 중심으로 구체적인 연구 방법과 범위를 제시하였다.
제2장은 서비스從事員의 感情勞動에 따른 스트레스에 관한 이론적 기초를 체계화하였다. 이를 위해 1節에서는 서비스에 대해서 전반적으로 간략히 논의하였으며, 2節에서는 서비스産業에서 행해지는 從事員들의 感情勞動遂行에 대하여 전반적으로 언급하였고, 3節에서는 職務스트레스에 대한 槪念과 스트레스 要因, 諸結果를 논의함으로써 본 연구가 의도하는 서비스從事員이 遂行하는 感情勞動에 따른 스트레스에 관한 연구의 이론적 토대를 마련하였다.
제3장은 본 硏究의 目的에 따라 硏究設計와 分析方法에 대하여 기술하였다.
제4장에서는 호텔從事員의 感情勞動에 따른 스트레스에 관해서 分析結果에 의해 實證分析 및 論議를 다루었으며, 第5章은 結論 및 限界點으로 구성되었다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study is for scientific examination as well as proper understanding of service and for searching factors which influence on emotions they feel and experience, and to find out whether the regulation of organization and individual expression of their emotions related to their behavior cause disharmony so people who work for service industry get stressed or not.
Controlling emotions is a important part of service industry.
Maintaining human relationship is regarded as a natural thing for human and controlling emotions is intangible labor so it causes under-appraisal for workers about their performance in their jobs.
Recently, some trials to evaluate intangible various services are done. but it is not easy to evaluate the performance of workers who carry out emotional labor and to estimate the degree of stress form workers. But If the intangible performances can be evaluated, it is going to be easy to assess the function of emotional labor performed by service workers and the compensation for the emotional labor. Therefor, the purpose of this study is to examine the new type of labor about hotel employees and research what kind of stress workers have from the emotional labor by surveying the stress from the job.
The scope of this study is composed of 5 chapter and the main content which is studied in each chapter is as follows.
In the 1st chapter, introduction shows the specific study method and scope focused on the necessity of study and the purpose on the emotional labor which is performed by hotel employees in the service industry.
In the 2nd chapter, the literatural base on the stress from the emotional labor done by hotel employees in the hotel industry is referred, and the definition of the stress from job, the factors of stress, and the conclusion are discussed. So the literatural base on the stress from the emotional labor which hotel employees perform is prepared.
In the 3rd chapter, research design and methodology are described according to the purpose of this study.
In the 4th chapter, Practical analysis and discussion according to the result of analysis are mentioned on the stress from the emotional labor of hotel employees. Finally, in the 5th chapter, is conclusion.
In this study, the schema which can emotional labor affected the stress. Also, we knew that the emotional labor had to depend on job characteristic through surveying, but job characteristic didn't affect stress. In the future study need to subdivide more job characteristic factor and how to know the job characteristic factor influence on stress factor.

목차 (Table of Contents)

• 目次
• 第1章 序論 = 1
• 제1절 問題의 提起 = 1
• 제2절 硏究의 目的 = 3
• 제3절 硏究의 方法 및 範圍 = 5
• 第2章 서비스의 理論的 背景 = 7
• 제1절 서비스에 關한 理論的 考察 = 7
• 1. 서비스의 一般的 槪觀 = 7
• 2. 서비스 생산 = 10
• 3. 서비스 흐름 = 13
• 4. 서비스 접점 = 17
• 제2절 感情勞動에 관한 理論的 考察 = 22
• 1. 感情勞動硏究에 대한 槪觀 = 22
• 2. 感情勞動의 槪念 = 24
• 3. 組織의 感情表現規範 = 29
• 4. 個人의 感情表現規範 = 36
• 5. 感情勞動의 結果 = 41
• 제3절 職務스트레스에 關한 理論的 考察 = 43
• 1. 職務스트레스 槪念 = 43
• 2. 職務스트레스 模型硏究 = 46
• 3. 職務스트레스 影響要因 = 58
• 4. 職務스트레스 結果 = 66
• 第3章 調査設計와 硏究方法 = 69
• 제1절 調査設計 = 69
• 1. 硏究模型 設計 = 69
• 2. 假說 設定 = 71
• 제2절 硏究方法 = 72
• 1. 設問紙 構成 = 72
• 2. 調査方法 = 73
• 3. 分析方法 = 73
• 第4章 實證分析 및 結果 = 74
• 제1절 應答者의 一般的 特性 = 74
• 제2절 測定尺度의 信賴度 및 要因分析 = 76
• 1. 測定尺度의 信賴度 檢證 = 76
• 2. 要因分析 = 78
• 제3절 硏究假說 檢證 = 81
• 1. 硏究假說 檢證 = 81
• 2. 要因別 影響力 測定 = 83
• 3. 分析의 結果 = 84
• 第5章 結論 및 限界點 = 86
• 參考文獻
• ABSTRACT