여성전문병원의 서비스품질과 고객만족에 관한 연구 = A Study on the Women's Special Hospital Service Quality and Customer Satisfaction

국문 초록 (Abstract)

최근 의료서비스에 대한 소비자들의 요구는 점점 커지고 있으며, 이와 관련된 다양한 의료서비스품질에 대한 관심이 증가하고 있다. 본 연구는 이러한 현실적 추세를 바탕으로 의료기관중 최근 의약분업 등으로 경쟁력을 강화시키기 위하여 설립되고 있는 여성전문병원 서비스품질의 구성요인을 밝혔다. 또한 이러한 전반적 서비스품질이 고객만족과 서비스가치, 고객의 재이용의사에 어떠한 영향을 미치는지를 살펴보았다.
실증분석은 이론적인 토대를 기반으로 설정된 가설을 경기도권 여성전문병원 이용자를 대상으로 검증하였다. 자료의 수집은 예비조사를 통하여 정제된 설문 문항으로 2월 18일부터 3월 9일까지 20일간에 걸쳐 개별적으로 일대일 면접방식에 의해 설문지를 회수하였다.
연구가설의 검증을 위하여 SPSS 10.0을 이용하여 빈도분석과 요인분석, 신뢰성분석, 군집분석, 분산분석 등을 실시하였으며, AMOS 4.0을 이용하여 확인요인분석과 공분산구조분석, Wald 검증을 실시하였다.
이러한 실증분석을 토대로 각 가설들을 검증하였으며 실증분석의 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 여성전문병원 의료서비스품질의 구성요인을 파악하였다. SERVQUAL의 선행연구들은 대개 신뢰성, 대응성, 보장성, 공감성, 유형성의 5개 차원이 보편적으로 이용되고 있는 중이지만 본 연구에서는 이러한 차원을 의료기관에 맞게 관심요인, 진료환경요인, 신뢰요인으로 구분하였다. 이는 많은 연구자들이 인정한 것처럼 서비스품질의 구성차원은 적용되어지는 산업에 따라 다르다고 주장한 점을 고려하면 의료서비스에 대한 타당한 서비스품질 속성이라고 할 수 있다.
둘째, 관계되는 각 변수들간의 영향력을 파악하였다. 즉, 각 가설을 검증하기 위해 모형을 설정하여 검증해본 결과 의료서비스품질의 구성요인과 전반적인 서비스품질, 서비스가치, 고객만족, 그리고 재이용의사 사이에 유의한 영향관계가 나타나 선행연구에 근거한 이론을 실증적으로 확인하였다.
각 의료서비스품질 구성차원들이 전반적 의료서비스품질과 고객만족에 미치는 영향을 살펴본 결과에 의하면 서비스품질요인들 중 관심요인과 진료환경요인은 전반적 서비스품질에, 진료환경요인과 신뢰요인은 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 전반적 서비스품질의 고객만족에 대한 영향도 유의한 것으로 나타났다.
셋째, 전반적 서비스품질은 서비스가치에 선행하며, 서비스가치도 고객만족과 재이용의사에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 이학식 외(1999)와 리와 울가도(Lee and Ulgado, 1997)의 연구결과와 일치하는 것으로서 실제 소비자들은 단순한 서비스품질뿐만 아니라 그에 따르는 비용 등의 부정적인 요소들도 고려하여 그 서비스의 가치를 판단한 후에 만족 혹은 불만족을 경험하게 됨을 알 수 있다. 즉, 본 연구의 가설검증 및 결과에서 제시한 서비스가치가 서비스품질 못지 않게 중요한 연구단위임을 보여 주고 있다.
넷째, 재이용의사의 경우 고객만족에 의한 영향력이 높은 것으로 나타나 고객만족이 재이용의사에 유의한 영향력을 미치는 것이 입증되었다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study was to determine the relationships among quality, satisfaction, service value and repurchase intention in health care service. The data were gathered from out-patients who had used women's hospital services.
They were asked to assess service quality, customer satisfaction, service value, and repurchase intention. A total of 348 usable questionnaires were gathered. These hypothesized relationships concerning service quality, customer satisfaction, service value and repurchase intention were verified by covariance modeling, using SPSS 10.0 and AMOS 4.0 program. The analytic methods for the study were confirmatory analysis and covariance structural analysis.
The results of the study were as follows :
First, Service quality had a significant effect on customer satisfaction, service value and repurchase intention. Second, Customer satisfaction had a significant effect on repurchase intention. Third, Service value had a significant effect on customer satisfaction and repurchase intention.
Based on these findings, customer satisfaction was a mediator between service quality' and repurchase intention. As well service value played a mediating role between service quality and customer satisfaction.
The results suggest that service quality is an antecedent of customer satisfaction and service value and customer satisfaction and service value exerts a strong influence on repurchase intentions. Thus, managers may need to emphasize service quality in health care.
Finally this study was specific to ambulatory service in a women's hospital, so generalizing the results may not be possible. Although this study may help to guide the roles of service quality, customer satisfaction, service value and repurchase intention in health care, future studies should consider other variables such as health status and social-demographic factors, etc. In addition, the number of special hospitals should be included in future studies.

목차 (Table of Contents)

• <목차> = i
• <표차례> = IV
• <그림차례> = V
• <감사의 글> = VI
• <논문개요> = VII
• 제1장 서론 = 1
• 제1절 문제 제기 및 연구 목적 = 1
• 1. 문제 제기 = 1
• 2. 연구 목적 = 5
• 제2절 연구 방법 및 구성 = 7
• 제2장 이론적 배경 = 11
• 제1절 의료서비스품질의 개념적 고찰 = 11
• 1. 여성전문병원의 개념 및 특성 = 11
• 2. 의료서비스품질의 개념 및 특성 = 14
• 3. 의료서비스품질의 구성요인 = 26
• 4. 의료서비스품질의 측정방법 = 35
• 제2절 고객만족과 재이용의사에 관한 연구 = 47
• 1. 고객만족의 개념 = 47
• 2. 고객만족의 측정방법 = 53
• 3. 재이용의사 = 56
• 제3절 서비스가치에 관한 연구 = 57
• 1. 서비스가치의 개념 = 57
• 2. 서비스가치함수 = 60
• 3. 서비스 수익체인 = 62
• 제4절 의료서비스품질, 고객만족, 가치와 재이용의사와의 관계 = 64
• 1. 의료서비스품질과 고객만족과의 관계 = 64
• 2. 고객만족과 재이용의사와의 관계 = 69
• 3. 의료서비스품질, 고객만족과 재이용의사와의 관계 = 73
• 4. 의료서비스품질, 서비스가치, 고객만족과 재이용의사와의 관계 = 74
• 제3장 연구모형과 조사설계 = 77
• 제1절 실증적 연구설계 = 77
• 1. 연구모형 = 77
• 2. 변수의 조작적 정의 = 78
• 제2절 연구가설과 측정도구 = 80
• 1. 연구가설의 설정 = 80
• 2. 설문의 구성과 측정도구 = 83
• 3. 분석에 사용된 통계분석 기법 = 85
• 제4장 실증분석 = 87
• 제1절 표본의 특성과 신뢰성 분석 = 87
• 1. 표본의 특성 = 87
• 2. 측정변수의 신뢰성과 타당성 분석 = 88
• 제2절 가설의 검증과 연구모형의 평가 = 90
• 1. 가설검증의 방법 = 90
• 2. 가설의 검증 = 91
• 3. 부가적인 분석 = 96
• 제3절 실증분석 결과의 정리 = 102
• 제5장 결론 = 104
• 제1절 연구결과의 요약 및 토의 = 104
• 제2절 전략적인 시사점 = 106
• 제3절 연구의 향후 연구방향 = 108
• <참고문헌> = 110
• <설문지> = 122
• = 128