멘토(Mentor)관계가 서비스 운영 방법과 품질에 미치는 영향 = (A) Study of the Mentoring Effect on the Service Operations Methods and Quality

국문 초록 (Abstract)

서비스 기업 운영 관리에 관한 문헌 연구를 살펴보면, 서비스 기업 운영에 있어 크게 두 가지 패러다임 즉 통제모형과 자발적 참여 모형이 제시되고 있음을 알 수 있다.
첫 번째 패러다임은 통제 모형(control model)에 입각한 가정으로서 계층구조와 관료체제를 통해 서비스 기업 종업원의 생산성과 품질을 향상시킨다는 것이다. 이러한 통제 모형의 핵심은 공식화(formalization)를 통해 찾아 볼 수 있다(Pugh et al., 1968).
두 번째 패러다임은 자발적인 참여 모형(involvement model)에 입각한 가정으로서 민주적인 경영 방식(participatory management)에 그 근원을 두고 있으며 접점 종업원 스스로 서비스 품질에 대한 관리 및 조정을 할 수 있다는 것이다(Argyris, 1964; McGregor, 1960). 이러한 자발적인 참여 모형의 핵심은 임파워먼트(empowerment)에서 찾을 수 있다(Bowen과 Lawler, 1995; Hartline과 Ferrell, 1996; Schlesinger와 Heskett, 1991).
Bowen과 Lawler(1995)에 의하면 서비스 기업에서 접점 종업원들을 관리하는데 있어 통제 모형을 적용할 지 아니면 자발적인 참여 모형을 쓸 것인지에 관한 의사 결정은 해당 서비스 기업이 제공하는 제품이나 서비스 혹은 고객과 종업원간 접촉의 높고 낮음 또는 해당 기업의 경영 전략에 의해 영향을 받게 된다.
앞서 언급된 두 가지 패러다임은 관리자와 종업원간 관계 설정에 있어 공식적인 측면에서의 접근을 담고 있을 뿐, 실제 현업에서 널리 전개되는 비공식적인 측면에서의 관계 설정(관리자와 종업원간 혹은 종업원들간)은 다루지 않고 있다. 이런 측면에서 관리자와 종업원간 관계 설정에 있어 공식적?비공식적인 측면에서의 접근이 모두 가능한 멘토관계(mentoring)는 앞서 제기된 두 가지 서비스기업운영방법들에 대한 보완이 될 것이다.
종업원의 역할 스트레스를 감소시킬 수 있는 방법론으로서 멘토관계의 효용성은 자주 주목되어 왔다(Viator, 2001). 멘토관계 이론에 의하면 멘토는 멘티로 하여금 조직 내에서의 역할에 충실하도록 도움 주는 것으로 알려져 있다(Dreher와 Ash, 1990; Kram, 1988). Viator(2001)는 계층 구조상 하급자의 역할 스트레스를 감소시키는 데에는 멘토관계의 경력기능이 주요하게 적용되고 반면 상급자의 역할 스트레스를 감소시키는 데에는 멘토관계의 사회?심리적 기능이 주요하게 적용되고 있음을 밝혔다. Shapiro et al.(1978)에 의하면 멘티는 멘토를 바람직한 준거의 틀로 삼아 조직내 역할 수행에 있어 업무 효율성을 증가시킴을 확인하였다. 그러므로 멘토관계에는 이미 언급된 경력 기능이나 사회?심리적 기능 이외에도 역할모형 기능이 별도로 존재한다는 것을 알 수 있다.
본 연구의 목적은 종업원품질몰입을 극대화 하기 위한 서비스 운영방법으로 제시되는 공식화, 임파워먼트 그리고 멘토관계가 역할스트레스와 종업원품질몰입에 미치는 직?간접적인 영향을 살펴보는 데 있다. 나아가 외부고객의 인지서비스품질을 통해 종업원품질몰입을 검증함으로서 내부고객의 성과와 외부고객의 성과가 유의한 관계를 지니고 있음을 확인하였다.
본 연구결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 서비스기업에서 고객접촉종업원의 품질몰입을 높일 수 있는 직접경로와 간접경로가 확인되었다. 즉, 고객접촉종업원의 역할스트레스를 낮춤으로서 간접적으로 종업원품질몰입을 증대시킬 수 있으며 또한, 임파워먼트를 실행함으로서 직접적으로 종업원품질몰입을 향상시킬 수 있음을 검증하였다. 종업원품질몰입을 증대시킬 수 있는 간접경로로는 멘토관계의 역할모형기능이 유의하게 검증되었으며, 임파워먼트가 종업원 품질몰입에 직?간접적인 영향이 있음을 확인하였다.
둘째, 서비스기업의 내부고객성과와 외부고객의 인지서비스품질간에 유의한 영향이 있음을 검증하였다. 서비스 특성상 고객접촉종업원과 외부고객간 긴밀한 관계를 통해서비스는 제공된다. 그러므로 서비스운영방법에 대한 개선은 고객접촉종업원의 서비스품질몰입을 향상시키며 이는 곧 외부고객에 의해 인지되고 평가될 수 있다. 본 연구에서는 종업원품질몰입과 인지서비스품질간 정(+)의 상관계수를 확보함으로서 외부 고객의 시각에서 내부고객 성과가 인지됨을 확인하였다.
셋째, 멘토관계의 기능들이 종업원품질몰입에 이르는 직?간접경로로 검증됨으로서 멘토관계가 기존 서비스운영방법의 보완이 될 수 있음을 확인하였다. 본 논문에서는 관리자와 종업원간 관계 설정에 있어 일방적인 측면만 주목된 공식화와 임파워먼트에 한계가 있음을 살피고, 실제 현업에서 널리 전개되는 쌍방적인 측면에서의 관계 설정(관리자와 종업원간 혹은 종업원들간)이 가능한 멘토관계와 그 세부 기능들을 연구하였다. 연구 결과, 멘토관계의 역할모형기능은 멘토가 고객접촉종업원들에게 행동방식이나 가치관 등 바람직한 준거의 틀이 됨으로서 멘티가 과업을 성취하는데 필요한 직?간접적인 정보를 제공하며 나아가 고객접촉종원들의 역할 모호성을 감소시킴으로서 종업원품질몰입에 간접경로를 이루고 있었다. 또한 멘토관계의 경력기능은 멘티에게 자신의 경력과 관련된 역할을 적절히 그리고 훌륭하게 수행하는데 필요한 요령을 습득하게 해주고 조직 내에서의 승진 또는 경력 발전을 위해 미리 준비하도록 도와줌으로서 종업원품질몰입에 직접경로를 이루고 있었다.
넷째, 기업합병 등과 같이 조직 변화를 겪은 서비스기업에서 멘토관계의 경력기능과 공식화는 오히려 종업원품질몰입을 저해시키고 있음이 확인되었다. 이는 고객접촉종업원들이 기업합병과정에서 경험하게된 역할스트레스로 말미암은 것으로서 과거 익숙한 직무처리방식을 바꾸고 새로운 업무매뉴얼에 대한 숙지과정에서 역할모호성이 증대되었으며 또한 합병이전 고객접촉종업원들의 승진 및 경력발전을 돕던 상급자들이 해고됨으로서 고객접촉종업원들은 종종 모순적인 기대에 처해지고 갈등관계가 발생되는 것을 확인할 수 있었다.
이원행(2001)이 지적한 바와 같이 종업원의 조직 불확실성에 대한 지각은 종업원의 태도와 밀접한 관계를 지니고 있는 것이다. 따라서 조직 변화를 경험한 서비스기업에서 공식화와 멘토관계의 경력기능이 역할스트레스 증대에 영향을 미쳤다는 점은 오히려 조직변화의 유무를 떠나 공식화와 멘토관계의 경력기능이 종업원품질몰입에 순기능을 지니고 있음을 반증하는 것이다. 다시말해 조직 변화과정에서 서비스운영방법인 공식화와 멘토관계의 경력기능에 대한 결여가 결국 고객접촉종업원들의 품질몰입에 부정적인 영향을 미친 것으로 추론되었다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Given the central proposition in service operation that service excellence is largely determined by the interaction between customer contact personnel and customers, I examined the antecedents and consequences of role stress in a hotel and bank context both from the employee and the customer perspectives. The impact of the formal system(formalization and empowerment) versus informal system(mentoring) on the role ambiguity and role conflict was examined and the effect of the role stress on commitment toward delivering service quality by hotel and bank employees was checked. Finally, the impact on customer perceived service quality is measured.
Recent studies have shown that mentors possess information which, if communicated to the individual would reduce role ambiguity and also provide mentee with alternatives for dealing with role demands. Viator(2001) notes that two specific mentoring functions provided by informal mentors are associated with lower role ambiguity: career function and social psychological function. According to Shapiro et al(1978), mentee sets mentor as a tool of reference in role demands. Therefore it is valid to expand mentoring functions and include role modeling function besides career and social?psychological functions.
Accordingly, this study analyzed formalization, empowerment and mentoring as service operations methods and the interaction between service operations methods and commitment to service quality is measured. Furthermore, by analyzing external customer's perceived service qaulity, the interaction between internal and external performances remained valid.
The followings are brief lists of this research.
First, empirical findings reveal among other things, that there are both direct and indirect path toward increasing commitment to service quality. Role ambiguity is associated negatively with commitment toward delivering service quality. Both empowerment and role modeling function in mentoring reduce role ambiguity. Also the results showed that empowerment increases commitment of the hotel employee to service quality.
Second, it was found that the commitment has a positive impact on customer perceived quality. Therefore any improvement activities in service operations methods would increase commitment toward service quality and hence those results would also be recognized and evaluated by external customers.
Third, mentoring functions were positively related with commitment to quality in service operations context. This result shows that not only formal service operations methods but mentoring also functions to relieve role stress and increase the commitment to servie quality.
Forth, in case with service firms with organizational uncertainty, mentoring and formalization were negatively related with service individual's commitment toward quality. I concluded that role stress given to customer contact employees in the course of merging was the main reason that two of the service operations methods were mal functioning.

목차 (Table of Contents)

• 목차 = ⅰ
• 제1장 서론 = 1
• 제1절 문제의 제기 및 연구목적 = 1
• 제2절 연구의 범위와 연구 방법 = 4
• 제3절 논문의 구성 = 5
• 제2 장 이론적 배경 = 6
• 제1절 고객만족과 기업성과 = 6
• 1. 고객만족의 순환 = 6
• 2. 내부고객만족과 기업성과 = 7
• 제2절 멘토관계 = 10
• 1. 멘토의 개념 = 10
• 2. 멘토관계의 역할 및 기능 = 11
• 3. 멘토관계의 유형 = 18
• 4. 멘토관계의 효과 = 19
• 5. 멘토기능의 유효성 = 25
• 제3절 임파워먼트 = 26
• 1. 임파워먼트의 형성 배경 = 26
• 2. 임파워먼트의 개념 = 26
• 3. 임파워먼트와 서비스품질간 관계 = 28
• 제4절 공식화 = 29
• 1. 공식화의 개념 = 29
• 2. 공식화와 서비스품질간 관계 = 29
• 제5절 역할스트레스 = 30
• 1. 역할의 개념 = 30
• 2. 역할스트레스의 구성요소 = 32
• 제6절 종업원품질몰입 = 35
• 1. 조직몰입의 개념 = 35
• 2. 종업원품질몰입의 개념 = 36
• 제7절 서비스품질 = 37
• 1. 서비스품질의 개념 = 37
• 2. 서비스품질의 구성요소 = 38
• 3. 서비스품질의 특성 = 39
• 4. 서비스기업 분류 = 42
• 제3장 연구설계 및 연구방법 = 45
• 제1절 연구모형 및 가설의 설정 = 45
• 1. 연구모형 = 45
• 2. 연구가설 = 46
• 3. 변수의 조작적 정의 = 52
• 제2절 연구조사 설계 = 55
• 1. 분석대상 선정 = 55
• 2. 설문지 구성 = 56
• 제4장 가설검증 및 토의 = 57
• 제1절 자료의 분석 = 57
• 1. 표본의 선정 및 자료의 분석 = 57
• 2. 측정도구의 신뢰성 및 타당성 검증 = 62
• 3. 측정도구에 대한 검증 결과 = 75
• 제2절 가설검증 및 토론 = 77
• 1. 상관관계분석 = 77
• 2. 가설검증 = 78
• 3. 분석결과논의 = 88
• 제5장 결론 = 91
• 제1절 연구결과의 요약 = 91
• 제2절 연구의 기여점 및 한계점 = 93
• 참고문헌 = 96
• 설문지 = 107
• 1. 은행과 호텔 설문지-종업원용 = 107
• 2. 은행과 호텔 설문지-고객용(한국어) = 114
• 3. 호텔 설문지-고객용(영어) = 117
• 4. 호텔 설문지-고객용(일본어) = 120