食飮料 서비스종사자의 職務 스트레스와 離職意圖 硏究 = (A) Study on Job Stress and Intention to Resign of Service Employees in the Food and Beverage Industry

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 식음료 서비스업체에 근무하는 서비스종사자들이 작업환경에서 경험하는 직무스트레스와 이직의도에 미치는 영향요인들은 무엇인지 그리고 이들간의 인과관계는 어떠한지를 파악하여 관리자들에게 연구결과에 대한 시사점과 직무스트레스 및 이직의도의 관리방안을 제시하는데 연구목적을 두었다.
이러한 연구목적의 달성을 위하여
첫째, 직무스트레스요인을 조직적 특성에서 오는 요인(stressor)과 개인적 특성에서 오는 요인으로 분류하였으며,
둘째, 업태 즉, 호텔레스토랑, 훼밀리레스토랑, 패스트후드 종사자 및 서비스업체의 소재 지역(서울, 지방)에 따라 직무스트레스의 크기와 이직의도의 차이점을 검토하였고,
셋째, 직무특성에서 발생하는 스트레스 요인과 직무스트레스, 직무스트레스와 이직의도, 직무스트레스 요인과 이직의도간의 인과관계를 파악하여 그 관련성을 파악하였다.
이러한 실증분석을 위하여 선행연구로부터 도출된 변수들을 활용하여 설문지를 작성하였으며, 서울지역과 전북지역의 호텔레스토랑과 훼밀리레스토랑, 패스트후드 종사자들을 대상으로 自己記入法에 의한 설문조사를 실시하였다. 그 결과 유효표본은 511매였고, 이 정도의 표본 수는 본 연구의 내용을 분석하는데 문제가 없을 것으로 판단되었다.
연구모형을 검증하기 위해서는 Amos프로그램을 이용한 공변량 구조분석을, 가설검증을 위해서는 SPSS 10.1 통계패키지를 이용한 상관관계분석, 회귀분석, 분산분석 및 T 검증(T-test)을 실시하여 가설을 검증하였으며, 이러한 가설 검증을 통한 연구결과와 시사점은 다음과 같다.
연구결과는 첫째, 공휴일 근무, 근무시간대, 근무자세, 업무의 양적 과다, 업무내용의 질적 과소, 장래성 등이 직무스트레스와 이직의도에 직·간접적인 영향을 미치는 주요 요인으로 작용한다는 사실과 둘째, 직업에 대한 사회적 평가와 서비스종사자에 대한 사회적 지원은 직무스트레스를 통해서만 이직의도에 간접적 영향을 미치는 요인 즉, 조절요인으로 작용한다는 사실을 셋째, 직무스트레스와 이직의도는 업태 및 소재지역, 인구통계학적 특성에 따라 다르게 나타난다는 사실이다.
연구의 시사점은 첫째, 근무자세(서서 근무함)는 업무의 양적 과다와 더불어 직무스트레스의 주요 원인으로 작용하고 있는 바, 신체적으로 민감한 반응을 보이는 여성의 경우가 남성보다 훨씬 높게 느끼고 있으며 둘째, 식음료 서비스 종사자에 대한 업무의 양이 특별시간(식사시간)대에 집중되어있는 바, 이것이 업무량 과다로 인지되어 직무스트레스와 이직의도의 주요 원인으로 나타난다. 셋째, 직업 및 직장에 대한 장래성이 직무스트레스와 이직의도에 직·간접적으로 매우 큰 영향을 미친다. 넷째, 직무스트레스를 조절하여 이직의도에 영향을 미치는 요인으로 작용하는 사회적 지원의 경우 기혼자는 가족의 지원을, 미혼자는 동료의 지원을 더 많이 받는다. 다섯째, 공휴일 근무에 대해서는 미혼자보다 기혼자가 더욱 불만족해 한다. 여섯째, 근무년수에 따라 이직의도의 차이는 매우 다르다. 일곱째, 근무시간대로 인한 스트레스와 이직의도는 서울지역 특 2급 호텔이, 장래성으로 인한 스트레스와 이직의도는 패스트후드 종사자가 더욱 크다라는 사실이다.
이처럼 본 연구는 그동안 소홀히 다루어져왔던 서비스종사원들의 직무스트레스와 이직의도의 문제를 실증분석(empirical analysis)을 통해 인과관계를 살펴보게 되었다. 따라서 실증분석을 통해서 여러 가지 시사점들을 도출할 수 있었으며, 이러한 시사점들에 입각하여 식음료 서비스종사자의 직무스트레스와 이직의도에 대한 효과적 관리방안을 제시하였다는 점에 의의를 두고자 하였다.
다만, 본 연구는 직무스트레스로 인한 이직의도가 실제 이직으로 얼마나 실현되었는지와 지방에 대한 조사시 시간적·경제적 한계로 인하여 전북지역만을 대상으로 하였다는 점에서 한계로 지적된다고 할 수 있다. 따라서 후속연구에서는 이와 같은 한계가 극복되어질 수 있는 연구가 진행되기를 기대해 본다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this thesis is to find out factors which influence job stress and intention to resign and investigate their causal relations, which employees in the food and beverage industry experience in work environments such as in hotel restaurants, family restaurants, fast food restaurants and other service enterprises. And an attempt is made to provide the managers with management skills and methods to deal with job stress and intention to resign. For these purposes, the followings are assumed:
First, job stressors are classified into two categories resulted from either organizational or individual characteristics. Second, it is examined whether the severity of job stress and intention to resign differ according to the location, whether in Seoul or in other cities. And third, the relationship between job stressors and job stress according to the job characteristics, job stress and intention to resign, and job stressors and intention to resign are discussed.
For empirical analysis, a questionnaire was designed with variables taken from previous research, such as job stressors, job stress and intention to resign. A self-administered survey was distributed to service employees in hotel restaurants, family restaurants, fast food restaurants in Seoul and throughout Jeonbuk Province. 511 questionnaires were collected and this number was judged to be enough to serve the purpose of this study.
In order to test the research model, a structural analysis of covariance was done using Amos program. Correlation analysis using SPSS 10.1, regression analysis, variance analysis and T-test were carried out to verify the assumptions. The following results were obtained:
Firstly, working on national holidays and weekends, working long shifts, working posture, having a heavy work load, doing unskillful monotonous tasks, and poor future job prospects function as prominent factors directly and indirectly affecting job stress and intention to resign. Secondly, the social evaluation on jobs and support for service employees indirectly affect intention to resign only through job stress, i.e., as a controlling factor. Thirdly, job stress and intention to resign vary according to the types of business, its location, and demographic characteristics.
These results suggest the following: first, working posture (standing while working) turns out to be a prominent factor for job stress along with a heavy work load, and hence female workers react more sensitively and suffer from more physical stress than males. Second, employees in the food and beverage industry have to work at specific hours, especially during meal times. Therefore they recognize it as demanding work, which functions as a prominent cause of job stress and intention to resign. Third, job stress and intention to resign are affected directly and indirectly by future job prospects. Fourth, in terms of social support, which turns out to affect the intention to resign by controlling job stress, married employees are more supported by their family, while unmarried employees are more affected by co-worker's support. Fifth, married employees complain more about working on national holidays and weekends than unmarried employees. Sixth, intentions to resign are quite different according to the years of employment. Seventh, employees in deluxe hotels in Seoul complain more about job stress and intention to resign with relation to working hours, whereas fast food restaurant employees show more job stress and intention to resign with relation to their future job prospects.
This thesis discusses job stress and intention to resign, which has long been neglected, in the food and beverage industry. Through empirical analysis various suggestions are made, and on the basis of these suggestions effective management skills and methods are proposed on job stress and intention to resign of employees in the food and beverage industry.
Whether the intention to resign caused by job stress actually results in leaving work is not dealt with in this study. The empirical data collection was only conducted in Jeonbuk Province and in Seoul due to temporal and economic limits. Further research is expected to be done in order to overcome these limits.

목차 (Table of Contents)

• 目次
• 표목차 = iv
• 그림목차 = vi
• 논문개요 = vii
• 제1장 서론 = 1
• 제1절 연구의 목적 = 1
• 1. 문제의 제기 = 1
• 2. 연구의 목적 = 5
• 제2절 연구의 범위 및 방법 = 6
• 1. 연구의 범위 = 6
• 2. 연구의 방법 = 7
• 제2장 연구의 이론적 배경 = 8
• 제1절 식음료 서비스종사자에 대한 연구 = 8
• 1. 식음료 서비스의 정의 = 8
• 2. 식음료 서비스의 구성요소 = 13
• 3. 식음료 서비스업의 개념과 특성 = 14
• 4. 식음료 서비스 接點 = 18
• 5. 식음료 서비스종사자의 역할 = 23
• 제2절 직무스트레스에 관한 이론 = 26
• 1. 직무스트레스의 정의 = 26
• 2. 식음료 서비스종사자의 직무스트레스 요인 = 34
• 3. 직무스트레스의 결과 = 46
• 4. 식음료 서비스종사자의 직무스트레스 조절요인 = 50
• 5. 직무스트레스의 제 연구 모형 = 56
• 제3절 이직(turn over)에 관한 이론 = 61
• 1. 이직의 의의 = 61
• 2. 이직결정에 관한 이론 = 67
• 3. 이직결정에 관한 제 연구 모형 = 69
• 제4절 직무스트레스와 이직의도와의 관계 = 76
• 제5절 선행연구 = 80
• 제3장 조사설계 = 86
• 제1절 연구모형의 설계와 가설의 설정 = 86
• 1. 연구모형의 설계 = 86
• 2. 가설의 설정 = 89
• 제2절 조사방법 = 91
• 1. 조사목적 = 91
• 2. 표본추출 및 조사방법 = 91
• 제3절 설문지의 구성과 변수의 조작적 정의 = 93
• 1. 설문지의 구성 = 93
• 2. 변수의 조작적 정의 및 측정 = 95
• 제4절 자료분석방법 = 104
• 제4장 조사결과의 분석 및 가설의 검정 = 106
• 제1절 측정도구의 평가 = 106
• 1. 표본의 특성 = 106
• 2. 측정도구의 평가 = 109
• 제2절 자료의 분석 및 해석 = 121
• 1. 변수들의 상관관계분석 = 121
• 2. 인구통계학적 특성에 따른 분석 = 123
• 제3절 연구모형의 검증 = 132
• 1. 확인적 요인분석 = 134
• 2. 연구모형의 부합도 = 136
• 3. 연구모형의 추정 = 137
• 제4절 가설의 검증 = 141
• 1. 식음료 서비스업의 조직적특성과 직무스트레스의 인과관계 = 141
• 2. 식음료 서비스업의 조직적특성과 개인적특성의 인과관계 = 144
• 3. 식음료 서비스종사자 개인적특성의 직무스트레스 조절효과 = 144
• 4. 식음료 종사자 개인적특성과 직무스트레스의 인과관계 = 146
• 5. 식음료 서비스업의 조직적특성과 이직의도간의 인과관계 = 147
• 6. 식음료 종사자의 개인적 특성과 이직의도간의 인과관계 = 149
• 7. 직무스트레스와 이직의도의 인과관계 = 149
• 8. 제 변수들과 이직의도와의 인과관계 = 149
• 제5절 분석결과의 종합 및 연구의 시사점 = 154
• 1. 분석결과의 논의 = 154
• 2. 연구결과의 시사점 = 163
• 3. 정책적 대안 = 166
• 제5장 결론 = 174
• 참고문헌 = 176
• 설문지 = 188
• ABSTRACT = 195