호텔 내부마케팅이 종사원 직무만족 및 이직의도에 미치는 영향 = (The) Influences of Tourist Hotel' Internal Marketing upon Employees' Job-satisfaction and Turnover intention

국문 초록 (Abstract)

관광객 기호의 다양화로 인해 관광기업의 시장환경은 최근에 극심한 변화를 보이고 있다. 특히 해외여행 자유화 조치 이후 많은 관광객들이 해외여행에서 경험한 지식은 관광상품의 선택에 커다란 영향을 미치고 있으며, IT의 발달로 인터넷을 통해 소비자가 직접 관광상품을 비교 선택할 수 있게 되었다. 또한 외국자본의 투자 자유화로 인해 관광시장은 국내 기업간의 경쟁 뿐 아니라 외국기업들을 상대로 치열한 경쟁을 벌이지 않으면 안되게 되었다. 이에 따라 관광기업은 시장환경 분석과 경영전략 수립에 만전을 기하고자 노력하게 되었고, 더욱 고차원의 관광마케팅 전략이 필요하게 되었다.
호텔마케팅에 관한 연구는 다른 현대산업의 연구와 마찬가지로 마케팅 분야의 일환으로만 취급되었기 때문에 종사원보다는 소비자 즉, 고객 지향적 연구에 초점이 맞추어져 왔다.
그러나 호텔산업은 제조업은 물론 다른 서비스산업에 비하여 인력과 기계설비와의 대체 탄력성이 낮은 특징 때문에 인적자원의 의존도가 높고, 종사원의 대 고객서비스가 하나의 중요한 상품으로 경영성과에 지대한 영향을 준다. 즉, 인적의존도가 높은 산업으로써, 호텔기업이 제공하는 상품이나 서비스가 고객 만족으로 평가되기 위해서는 고객과 종사원간의 인간적 접촉이 전제가 되고, 현장종사원은 고객의 욕구를 만족시키기 위한 결정적인 영향력을 가지게 되었다. 이러한 점으로 미루어 호텔경영성과에 지대한 영향을 주는 현장종사원의 관리는, 내부지향적인 마케팅을 통해 효율적인 인적자원 관리라는 측면에서 매우 중요하다고 할 수 있다.
본 연구는 이러한 호텔마케팅 연구에서 내부마케팅의 중요성을 인식하여 다음과 같이 연구체계를 제시하였다.
첫째, 기존연구들을 체계적으로 재 정립하고, 명확한 내부마케팅의 개념과 실행요소를 제시하였다.
둘째, 서울지역 특급호텔 종사원을 대상으로 설문조사를 하여 내부마케팅의 중요도와 만족도를 검증하고, 내부마케팅과 종사원의 직무만족, 종사원 직무만족과 이직의도와의 상관관계를 분석하였다.
마지막으로 통계분석에서 나타난 결과를 바탕으로 문제점과 연구의 시사점을 제시하였다.
또한 연구방법으로는 문헌적 연구와 실증적 연구를 실시하였다. 실증조사를 위해서는 SPSSWIN9.0을 이용하여 빈도분석, 회귀분석, 신뢰도분석을 실시하였다. 공간적 범위는 서울시내 특 1·2급 호텔로 한정하며, 시간적 범위는 2002년 4월 10일부터 30일까지 실시하였다.
이상과 같은 연구목적 및 연구방법에 따라 내용적 범위는 다음과 같이 구성하였다.
제1장 서론에서는 문제의 제기, 연구목적, 연구방법 및 범위에 대해 기술하였다.
제2장에서는 이론적 배경으로 내부마케팅의 이론적 배경, 직무만족의 이론적 배경, 이직의도의 이론적 배경과 선행연구를 다루었다.
제3장에서는 연구모형, 연구가설 및 조사설계를 실시하였다.
제4장에서는 실증분석을 통해 내부마케팅의 중요도와 만족도를 검증하고, 내부마케팅을 통한 종사원 직무만족이 이직의도와 어떤 상관관계가 있는지를 분석 하였다.
끝으로 제5장에서는 연구결과를 요약, 분석하고 연구의 시사점과 한계점을 제시하고 앞으로의 연구방향에 대한 제안을 제시하면서 결론을 맺었다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

It is needless to say that the competitive power of service enterprises absolutely lies in customers' satisfaction as other kinds of corporate-business. Accordingly, service companies should conduct customer-centered and marketing-oriented management for the purpose of achieving the companies' goal of customers' satisfaction, namely, companies' administration philosophy. However, the degrees of customers' satisfaction with services depend on employees' attitudes like kindness, so that the service enterprises should satisfy their employees, service-subjects in advance of customers' satisfaction. Along this line of connection, this study started from a cognition of hotel employees' importance, who produce the hotel service itself. The main purposes of this study are to verify the importance degrees and the satisfaction degrees with hotels' internal marketing by a close analysis, and to know the problems, and to put their improvement plans and new management directions into practice. Also, proper proposals will be given to establish the best strategies for hotels' internal marketing by analyzing the correlation between employees' contentment with their job satisfaction and turnover intention. This study kept pace with documentary study and demonstrative research. The documentary records researched include publications of inside and outside of the country, theses, and other journals, which deal with the theories of internal marketing, job satisfactiont, and turnover intention, next, each theory was re-established in the end. Several hypotheses were made based on preceding theories, for the sake of a demonstrative verification, and a research pattern was introduced. The study's special range was limited to hotels of special grade in Seoul, the time ranges from April the 10th, 2002 to April the 30th, 2002. For the demonstrative analysis, SPSSWIN9.0 program was applied, the frequency analysis and Regression Analysis were applied, and the factor analysis was conducted. And the confidence-coefficient verification was executed to know the inner validity.
The study results obtained from this demonstrative verification were as follows;
First, the hypothesis that among the internal marketing factors, the factors of communication, performance-rating system in personnel management, relationship with superior officers will have a significant effect on employees' job satisfaction degrees was supported.
Second, the hypothesis that hotel employees' job satisfation degrees will generally have a negative effect on their turnover intention was supported also.
Summing up the analysis, the results are as follows;
First, in the comparison of the significance degree and the satisfation degree of intenal marketing, the factors of which satisfaction degrees are much lower than the significant degrees were those of employees' dining room, convenient facility, comfortable resting room, layoff regulations, impartiality of performance rating system. So they were mainly concerning the problem of public welfare. On the contrary, the factors whose satisfaction degrees are much higher than the significant degrees were factors of information about department, cognition of other departments' information, cognition of company's goal-related information, cognition of as important constituent members, feedback from superior officers, and superiors' preference to customers' satisfaction. They mainly belong to Herzberg's motivation factors, very desirable results, at the same time, are understood as properties that need be continually encouraged by policy-makers of hotels. On the other hand, the properties that have similar importance degrees and similar satisfation degrees with one another were periodical examination of employees' satisfation degrees, opportunity to participate in decision-making activity, reflection of performance records after educational programs, and various systems for compensation or prizes. So they will have to be maintained and developed continually in the future.
Second, the factors that generally had a significant effect on employees' satisfation degrees among the factors of internal marketing were those of public welfare policy, educational program, and compensation & prize. But the hypothesis about the effect of communication, performance-rating system on personnel management, and relationship factors with superior authorities were rejected. In particular, employees' satisfation degree was very low in the public welfare factor, though they made much account of it. The factor of public welfare policy belongs to Herzeberg's hygiene-factor; if employees are not content with this hygiene-factor, their satisfaction degree will drop. Therefore, it is thought that hotels' policy-makers need improve their public welfare policies to make their employees satisfied with work. Though its statistical significance was not verified, the factor of relationship with superior authorities was one of the motivation factors, and that of employees' being satisfied most, which might be a desirable result. Therefore, this part will be continually maintained and developed by hotel workers in the future.
Third, the analysis on how general job-satisfation conditions affect employees' turnover intention resulted in a negative effect; job-satisfation factor had a negative effect on job-changing will factor. This tells that if employees of special hotels in Seoul are content with their duty, they are not to change the job-sites. Therefore, managers of special grade's hotels located at Seoul should pay attention to the motivation factors that satisfy their employees when they decide the main hotel policies.
The limits of the study are found as follows;
First, since the study subjects were the employees of special grade's hotels in Seoul only, the study results are difficult to be generalized.
Second, this research was a Transversal survey, which has many limits. Consequently, the future studies should be conducted from the angle of Verticalism.
Third, the factors of internal marketing should be studied from more various viewpoints, except for the existing researches on duty-satisfaction or turnover intention. The internal marketing properties that cope with current of times should be developed, and many researchers must conduct more useful, profound, and renovating studies to devote to hotel industry's development as well as hotel employees' inside policies.

목차 (Table of Contents)

• 목차
• 표 차례 = iv
• 그림 차례 = v
• 논문 개요 = 1
• 제1장 서론 = 3
• 제1절 문제 제기 = 3
• 제2절 연구 목적 = 5
• 제3절 연구의 방법 및 범위 = 6
• 제2장 이론적 배경 = 8
• 제1절 내부마케팅에 대한 이론적 고찰 = 8
• 1. 내부마케팅의 개념 = 8
• 2. 내부마케팅의 과정과 중요성 = 14
• 3. 내부마케팅의 목적 = 16
• 4. 내부마케팅의 실행요소 = 18
• 제2절 직무 만족에 대한 이론적 고찰 = 25
• 1. 직무 만족의 개념 및 영향 요인 = 27
• 2. 직무 만족의 중요성 = 29
• 3. 직무 만족의 모델 = 32
• 4. 직무 만족에 관한 이론 = 34
• 제3절 이직 의도에 관한 이론적 고찰 = 37
• 1. 이직 의도 및 이직의 개념 = 37
• 2. 이직의 유형 = 39
• 3. 이직의 결정요인 = 41
• 4. 이직의 효과 = 46
• 5. 이직의 기능 = 48
• 6. 이직의 대응 = 50
• 제4절 선행 연구 = 50
• 1. 내부마케팅과 직무 만족 = 50
• 2. 직무 만족과 이직 의도 = 53
• 3. 내부마케팅과 이직 의도 = 55
• 제3장 실증 연구의 설계 = 58
• 제1절 연구 모형 = 58
• 제2절 가설 설정 = 59
• 1. 내부마케팅이 직무 만족에 미치는 영향에 대한 가설 = 59
• 2. 직무 만족이 이직 의도에 미치는 영향에 대한 가설 = 60
• 제3절 실증적 조사 설계 = 61
• 1. 표본의 설계 = 61
• 2. 설문지의 구성 = 62
• 3. 변수의 조작적 정의와 분석 = 65
• 제4장 실증분석 = 67
• 제1절 기술분석 = 67
• 1. 일반적 특성 = 67
• 2. 요인분석 = 69
• 3. 신뢰도검증 = 72
• 4. 호텔내부정책의 중요도 요인 평균 = 74
• 5. 호텔내부정책의 만족도 요인 평균 = 77
• 제2절 가설검증 = 81
• 1. 종사원 만족을 위한 호텔내부정책 요인이 직무만족도에 미치는 영향 = 81
• 2. 호텔내부정책에 의한 만족도가 이직의도에 미치는 영향 = 85
• 3. 전반적인 직무만족이 이직의도에 미치는 영향 = 88
• 4. 가설검증의 결과 요약 = 88
• 제3절 분석결과에 대한 논의 = 90
• 1. 내부마케팅 속성의 중요도와 만족도 비교 = 90
• 2. 내부마케팅요인이 직무만족에 미치는 영향 = 91
• 3. 직무만족이 이직의도에 미치는 영향 = 92
• 제5장 결론 = 93
• 1. 연구의 요약 = 93
• 2. 연구의 시사점과 한계점 = 94
• 참고문헌 = 96
• 실문지 = 102
• Abstract = 110