호텔 서비스 인카운터에서 지각된 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향 = (The) impact of service quality on customer satisfaction in hotel service encounter

목차 (Table of Contents)

• 목차
• 표차례=iv
• 그림차례=v
• 논문개요=vi
• 제1장 서론=1
• 제1절 문제의 제기와 연구의 목적=1
• 1. 문제의 제기=1
• 2. 연구의 목적=2
• 제2절 연구의 범위와 방법=3
• 1. 연구의 범위=3
• 2. 연구의 방법=4
• 제2장 이론적 배경=6
• 제1절 서비스 인카운터에 관한 이론적 고찰=6
• 1. 서비스 인카운터의 개념 및 중요성=6
• 2. 서비스 인카운터의 특성=8
• 3. 서비스 인카운터의 영역 및 평가=9
• 제2절 서비스품질에 관한 이론적 고찰=12
• 1. 서비스의 개념 및 특성=12
• 2. 호텔서비스의 구성요소=18
• 3. 서비스품질의 개념 및 특성=19
• 4. 서비스품질의 평가모형 및 구성차원=22
• 제3절 고객만족에 관한 이론적 고찰=30
• 1. 고객만족의 개념=30
• 2. 서비스품질과 고객만족의 관련성=32
• 제3장 실증조사를 위한 연구설계=34
• 제1절 연구의 모형 및 가설설정=34
• 1. 연구의 모형=34
• 2. 가설의 설정=35
• 제2절 변수의 측정 및 설문의 구성=36
• 1. 변수의 측정=36
• 2. 설문의 구성=37
• 제3절 조사대상 및 분석방법=39
• 제4장 자료의 분석 및 가설검증=40
• 제1절 기술통계적 분석=40
• 1. 조사대상자의 일반적 특성=40
• 2. 서비스품질 및 고객만족도=43
• 제2절 신뢰도 분석=44
• 제3절 가설의 검증=45
• 1. 인구통계학적 특성에 따른 서비스품질 만족도=45
• 2. 호텔 이용상황에 따른 서비스품질 만족도=50
• 3. 서비스품질과 고객만족간의 관계=53
• 4. 고객만족과 재방문의도간의 관계=54
• 5. 고객만족과 구전효과간의 관계=55
• 제5장 결론=57
• 제1절 연구결과의 요약 및 제언=57
• 제2절 연구의 한계 및 향후과제=61
• 참고문헌=62
• 부록(설문지)=68
• Abstract