호텔기업의 경영성과 동인에 관한 연구 = (A) Study of Performance Drivers for Super Delixe Hotels in Seoul

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

While there are various performance measurement systems, our service industry performance of parity measures several special quality services. Antecedent research of the performance for the hotel industry is focused only on financial profit parties. The hotel industry has a particular service characteristic that is not directly associated with accounting but is a primary factor for guests. For example, guest satisfaction is not a part of the hotel accounting, but is very crucial in the hotel operation. However, hardly andy serious studies or practices of BSC model are observed in Korea. Therefore, this is the first study for hotels that identifies the hierarchical relations among performance measures and the structural relations and their drives by the four perspectives of the Balanced Scorecard(BSC) model suggested by Kaplan and Norton(1992,1996).
This study first identifies the hierarchical relations smong performance measures and the structural relations between performance measures and their drives by the four perspectives of the BSC model. To test the hypotheses, operating data are gathered from financial statements of 11 hotels, and questionnaire survey to 234 hotel emplyees, 98 hotel guests. In addition, the factor analyses, regression analyses, and logistic regression analyses are emplyed, and statistically significant results are obtained.
The significant findings are follows:
First, the employee satisfaction influences on the internal process efficiency of hotels, guest satisfaction and internal process efficiency directly. Second, the strategies for human resources and the elements of the employee hierarchy have been identified as the critical drivers for guest satisfaction. Third, the same has been identified as the critical drivers also for operating performance. Fourth, the productiveness, the client-oriented system, etc. have been identified as the critical drivers for the internal process efficiency. Fifth, the productiveness constituting the internal process has been identified as the critical drivers for operating performance. Last, the guest loyalty constituting the guest satisfaction has been identified as the critical drivers for operating performance.
Consequently, I claim that the operating performance is the most effective driver among other elements such as the employee satisfaction, the internal process efficiency, the guest satisfaction, etc. Particularly, our statistical study on the super deluxe hotels in Seoul verified the theory that proved that the guests loyalty, which is a non-financial element, has a significant impact on the operating performance. In addition, our result also supports the studies of Denton & White(2000), Moon(2000), that claim that the degree of guest satisfaction including the guests loyalty has a substantial impact on the financial.

목차 (Table of Contents)

• 목차
• 제1장 서론 = 1
• 제1절 문제의 제기 = 1
• 제2절 연구의 목적 = 3
• 제3절 연구의 방법과 범위 = 4
• 제2자 선행연구 검토 = 6
• 제1절 경영성과와 평가 = 6
• 1. 전통적 성과관점과 비판 = 7
• 2. 전략적 경영성과 평가 = 12
• 제2절 균형성과표 모형 = 14
• 1. Kaplan & Norton의 균형성과표 모형 = 15
• 2. Kaplan & Norton 이후의 균형성과표 응용모형 = 22
• 1) Heskett, et al. 의 연구 = 23
• 2) Rucci, et al. 의 연구 = 24
• 3) Olve, et al. 연구 = 25
• 4) Holton III 의 연구 = 29
• 제3절 호텔기업의 성과동인에 관한 선행 연구 = 30
• 1. 국외의 연구 = 32
• 2. 국내의 연구 = 34
• 제4절 호텔기업 성과동인의 선정 = 39
• 제3장 조사 설계 = 45
• 제1절 연구의 모형과 가설의 설정 = 45
• 1. 연구의 모형 = 45
• 2. 가설의 설정 = 46
• 1) 종사원 만족을 동인으로 하는 가설 = 47
• 2) 내부 프로세스 효율성을 동인으로 하는 가설 = 489
• 3) 고객만족을 동인으로 하는 가설 = 49
• 제2절 변수의 조작적 정의와 자료의 수집 = 49
• 1. 변수의 조작적 정의와 측정 = 49
• 1) 종사원 만족 = 50
• 2) 내부 프로세스 효율성 = 51
• 3) 고객만족 = 52
• 4) 경영성과 = 53
• 5) 조작적 정의와 측정의 요약 = 55
• 2. 자료의 수집 = 56
• 1) 표본의 설계 = 56
• 2) 조사도구의 개발 = 57
• 3. 분석방법 = 58
• 제4장 실증분석의 결과 및 시사점 = 63
• 제1절 표본의 개요와 조사도구의 타당성 = 63
• 1. 표본의 특성 = 63
• 2. 조사도구의 타당성 검정 = 66
• 1) 종사원 만족 = 66
• 2) 내부 프로세스 효율성 = 67
• 3) 고객만족 = 68
• 제2절 가설의 검정 = 69
• 1. 종사원 만족을 동인으로 하는 가설의 검정 = 69
• 1) 가설 H₁의 검정 = 69
• 2) 가설 H₂의 검정 = 71
• 3) 가설 H₃의 검정 = 73
• 2. 내부 프로세스를 동인으로 하는 가설의 검정 = 74
• 1) 가설 H₄의 검정 = 74
• 2) 가설 H_5의 검정 = 76
• 3. 고객만족을 동인으로 하는 가설(H_6)의 검정 = 78
• 제3절 실증 분석 결과 요약 및 시사점 = 79
• 1. 분석결과의 요약 = 79
• 2. 시사점 및 제언 = 83
• 제5장 결론 = 86
• 제1절 연구결과의 요약 및 시사점 = 86
• 제2절 연구의 한계 및 향후 연구방향 = 87
• 참고문헌 = 90
• ABSTRACT = 98
• 부록 : 설문서 = 100