고객관계관리(Customer relationship mangement CRM) 시스템이 경영성과에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

21세기 정보화.국제화 시대를 맞이하여 경영환경의 급격한 변동으로 기업들은 그 어느 때보다 치열한 무한경쟁의 시대에 빠져들고 있다. 이와같은 경영환경의 변동은 마케팅 환경에 지대한 영향을 미쳤으며 컴퓨터 및 관련기술의 발전으로 고객관계(CRM)시스템은 급속히 확산되고 있다.
그러나 CRM 시스템을 도입하는 기업들의 수가 증가함에도 불구하고 CRM 시스템에 대한 연구는 아직까지 그 범위가 한정되었다고 할 수 있다. 지금까지 진행된 선행연구를 살펴보면 CRM의 개념을 설명하거나, CRM의 성공요인을 단순나열하는데 그치고 있는 실정이다.
이러한 상황하에서 본 연구는 첫째, CRM 시스템이 기존의 고객관리 시스템과 비교해 기업 경영성과 개선에 기여를 하고 있는지를 분석하고자 하였으며 둘째, CRM 도입기업의 기업특성변수들이 경영성과와 만족도에 영향을 미치는가를 연구하고자 하였다.
본 연구의 목적을 달성하기 위한 연구의 방법은 먼저 전문서적. 연구논문 등의 광범위한 자료를 통해서 CRM 시스템과 경영성과평가 및 사용자 만족도에 대한 이론적인 고찰과 선행연구를 하였으며, CRM 시스템 도입완료기업의 CRM담당자를 대상으로 설문조사를 실시하였다.
그리고 위의 문헌연구와 실증조사 자료를 토대로 SPSS(Statistical Pakage for Social Science)통계 패키지를 이용하여 자료에 대한 피어슨 상관분석(Pearson's product moment correlation analysis), 짝지어진 표본의 t-검정(paired t-test), 요인분석(factor analysis), 가변수가 포함된 다중회귀분석(multiple regression with dummy variables)등의 통계분석기법을 가지고 연구의 목적을 달성하고자 하였다.
실증분석의 결과는 아래와 같다.
첫째, CRM 시스템을 도입한 기업은 도입전보다 도입후에 경영성과의 개선에 대한 기여도가 더 높게 나타났다. 특히, 기업 경영성과에 대한 분석에 있어서 4개의 요인으로 분류된 성장성과/고객성과, 수익성 성과/투자 중심점 성과, 고객확보 성과, 프로세스 성과/직원 성장 성과는 모두 유의적인 차이가 있었으며, BSC(Balanced Scorecard)의 관점에서 추출된 재무 성과, 고객 성과, 프로세스 성과, 학습 및 성장 성과에서도 모두 통계적으로 유의한 차이를 나타내었다. 이러한 연구결과는 CRM 시스템을 도입한 기업이 고객 행동을 이해하고 영향을 주기 위한 체계적인 활동을 수행함으로써 이전의 고객관리 시스템에 비해서 기업의 업무효율성을 높이고 결국 경영성과의 개선에도 긍정적인 영향을 준다는 것을 나타낸다.
둘째, CRM 시스템 도입기업의 만족도와 경영성과에 어떠한 기업특성변수가 영향을 미쳤는지를 상관관계분석과 다중회귀분석을 이용하여 실증분석을 하였다. 그 결과 상관관계분석에서는 만족도와 경영성과 모두 통합된 워크플로우와 경영자의 지원정도에 따라 유의한 차이가 있었고, 다중회귀분석에서는 만족도와 경영성과 모두 통합된 워크플로우만이 유의한 차이를 나타내었다. 이러한 결과는 CRM을 효과적으로 운영하기 위해서는 기업 조직내에 있는 여러 시스템과 부서들이 하나의 업무 흐름으로 통합되어야한다는 것을 나타내며 경영자의 지원정도도 어느정도 만족도와 경영성에 영향을 미침을 나타낸다고 할 수 있다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

In recent years, Customer Relationship Management(CRM) system has been spreaded widely and its elemental technology also has been developed. However, it is relatively insufficient for the discussion of CRM system in spite of its propagation.
It is the objective of this study that is to test CRM's effect on business performance and how difference in company characteristic affects managerial accomplishment and the satisfaction of internal clients with introduced CRM system.
For these purposes, two hypotheses are developed :
First to test is whether the performance of a business unit which has adopted CRM is higher than that of before.
Second is if the distinctions of corporation's characteristics affect the performance of business and satisfaction of internal clients.
In order to test these hypotheses, prior studies were reviewed about CRM, the Business performance and the satisfaction of internal client. 42th CRM's users' listed company questionnaires were collected
And based on the prior studies and the questionnaires, lots of empirical test such as factor analysis, paired t-test, pearson's product moment correlation analysis, multiple regression with dummy variables were used.
The test results are as follows :
First, firm's performance introduced the CRM system is statistically higher than before the implementation of CRM.
Second, It is statistically significant differences that firm's characteristics affect business performance used CRM system in terms of integrated workflows and managerial support, while there are no important distinctions in scale of company and type of industry.
The analysis of this study indicate that Korean listed companies could improve business performance by accepting CRM system.

목차 (Table of Contents)

• 목차
• 제1장 서론 = 1
• 제1절 연구배경 및 필요성 = 1
• 제2절 연구의 목적 = 2
• 제3절 방법, 범위 및 구성 = 2
• 1. 연구의 방법 = 2
• 2. 연구의 범위 = 3
• 제2장 이론적 배경과 선행연구 = 4
• 제1절 CRM시스템의 개요 = 4
• 1. CRM의 출현배경 = 4
• (1) Marketing Paradigm의 시대적 변화과정 = 4
• (2) 경영 환경의 변화 = 5
• 2. CRM의 정의 = 7
• 3. CRM 프레임워크 = 8
• 4. CRM의 필요성, 목적 및 기대효과 = 9
• 5. 국내·외 CRM 시장 = 14
• (1) 국내 CRM 시장 현황 = 14
• (2) 해외 CRM 시장 정보 = 16
• 6. 전통적 CRM과 eCRM = 16
• (1) 전통적 CRM과 eCRM의 비교 = 16
• (2) eCRM과 오프라인 CRM의 통합 = 17
• 7. CRM과 DBM(Data Base Marketing)의 관계 = 17
• 8. CRM 프로세스 = 18
• 9. CRM의 사업영역 = 19
• 10. CRM의 솔루션 = 20
• 11. CRM의 구축과 실행 = 24
• (1) 계획 = 25
• (2) 분석 = 25
• (3) 설계 = 26
• (4) 구축 = 27
• (5) CRM실행 = 27
• (6) 결과 평가 = 27
• 12. CRM의 전망, 한계와 발전방향 = 28
• 제2절 성과측정 = 30
• 1. 성과측정의 개념 = 30
• 2. 전통적 성과측정시스템에 대한 비판 = 30
• 3. 균형성과표와 기타 성과측정 시스템 = 31
• (1) 균형성과표(BSC) = 31
• (2) 대안적 성과측정시스템 = 35
• 4. 경영성과 측정의 대용치로서의 사용자 만족도 = 36
• 제3절 선행연구 = 37
• 1. CRM 시스템에 대한 선행연구 = 37
• 2. 경영성과평가 및 만족도에 관한 연구 = 39
• 제4절 선행연구의 모형 = 40
• 1. Otley(1980)의 관리회계시스템 상황모형 = 40
• 2. Myers & Kappeiman(1997)의 정보시스템 성과평가 모형 = 41
• 3. 이동찬(1997)의 만족도와 경영성과에 관한 연구 모델 = 42
• 제3장 실증연구의 설계 및 연구방법 = 44
• 제1절 연구목적 및 연구모형 = 44
• 제2절 가설설정 = 45
• 제3절 변수의 정의, 선정 및 측정 = 46
• 1. 경영성과 변수의 통제 = 46
• (1) 재무성과 변수의 선정과 측정 = 47
• (2) 비재무성과 변수의 선정과 측정 = 48
• 2. 기업특성변수의 통제 = 50
• (1) 기업규모 = 50
• (2) 업종 = 51
• (3) 통합된 워크플로우(workflows) = 51
• (4) 경영자의 지원정도 = 51
• 제4절 설문지의 구성 및 설문조사의 방법 = 52
• 1. 설문지의 설계 및 확정 = 52
• 2. 표본의 선정 및 자료수집 방법 = 52
• 3. 자료수집의 결과 = 52
• 제5절 자료의 분석방법 = 53
• 제4장 실증분석 및 해석 = 55
• 제1절 연구대상 기업의 기술적 분석 = 55
• 1. CRM 시스템의 도입시기 = 55
• 2. CRM 시스테의 도입요인(복수선택) = 55
• 3. 매출액 규모 = 56
• 4. 업종별 분류 = 57
• 5. 통합된 워크플로우의 수준 = 57
• 6. 경영자의 관심 및 지원수준 = 58
• 제2절 설문항목의 특성요약 및 신뢰도 분석 = 58
• 1. 요인분석(factor analysis) = 58
• (1) 경영성과요인(factor) 수의 결정 = 59
• (2) 경영성과 요인의 결정 = 60
• 2. 신뢰도분석(reliability) = 62
• 제3절 가설검정 = 63
• 1. CRM시스템의 도입전과 도입후의 경영성과요인 분석 = 63
• (1) 분석을 위한 가정의 검토 = 64
• (2) 대응 2표본 t-검정 = 64
• 2. 만족도와 경영성과요인에 대한 기업특성의 영향분석 = 67
• (1) 상관분석(correlation analysis) = 67
• (2) 회귀분석 = 68
• 제5장 결론 = 77
• 제1절 연구결과의 요약 = 77
• 제2절 본 연구의 한계 및 향후의 연구방향 = 78
• 참고문헌 = 80
• 설문지 = 86
• ABSTRACT = 95