서비스 품질과 고객만족 및 재구매의도에 관한 연구 : 패밀리레스토랑의 이용고객과 종업원을 중심으로

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 서울시내에 위치한 패밀리레스토랑의 이용고객과 종업원을 중심으로 고객만족을 통해 재구매를 촉진하는 고객지향적인 마케팅개념을 실현하고자 서비스품질과 고객만족 및 재구매의도에 관한 영향관계에 대해서 살펴보았는데 다음과 같은 결론을 도출하였다. 첫째, 외식업체의 서비스품질 평가에 적합한 SERVPERF 모형을 토대로 분석한 결과 고객이 지각한 서비스품질이 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 조사되었다. 둘째, 고객이 지각한 서비스품질은 종업원이 지각한 서비스품질과 고객만족에서 매개적인 역할을 하는 것으로 나타났다. 셋째, 고객만족이 재구매의도에 미치는 영향을 살펴본 결과 전체적으로 긍정적인 영향을 미치며, 특히 종업원에 대한 만족도가 중요한 요인인 것으로 조사되었다. 본 연구논문은 기존의 고객측면에서 본 서비스 품질을 내부고객인 종업원이 어떻게 지각하는지를 함께 살펴봄으로써 패밀리레스토랑을 비롯한 외식업체의 경영층으로 하여금 서비스품질에 대한 마케팅적 관리방안을 수립하는데 많은 시사점을 줄 수 있다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study had a focus on service quality, customer satisfaction and re-purchase intention on the family restaurant industry. The result is the following:
First, thc customer's perceived service quality had a positive effect on customer satisfaction. Second, the customer's perceived service quality has intermediated between the employee's perceived service quality and customer satisfaction. Finally, customer satisfaction had a positive effect on the customer's re-purchase intention. Especially, satisfaction with the employee's service was the most important factor for the customer's re-purchase intention.
Therefore, this paper can help the marketing manager to transform firms into service-oriented decisions.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 = 1
• 제1절 문제제기 및 연구목적 = 1
• 제2절 연구의 방법 및 논문의 구성 = 5
• 제2장 이론적 배경 = 7
• 제1절 패밀리레스토랑의 개념 및 현황 = 7
• 1.1 외식산업의 개념 = 7
• 1.1.1 국내 외식시장의 규모 = 7
• 1.2 패밀리레스토랑의 개념 = 9
• 1.3 국내 패밀리레스토랑의 현황 = 12
• 1.3.1 국내 패밀리레스토랑의 성장 = 12
• 1.3.2 국내 패밀리레스토랑의 현황 및 전망 = 13
• 제2절 패밀리레스톨랑의 서비스품질 = 17
• 2.1 서비스품질의 개념 = 17
• 2.2 서비스품질의 구성차원 = 20
• 2.3 서비스품질의 평가모형 = 22
• 2.3.1 Parasuraman, Zeithml and Berry(1985, 1988)의 연구 = 23
• 2.3.2 Cronin and Tayler(1992)의 연구 = 28
• 2.4 패밀리 레스토랑의 서비스품질 평가속성 선행연구 = 32
• 제3절 고객만족에 관한 선행연구 = 37
• 3.1 고객만족의 개념 = 37
• 3.2 서비스품질과 고객만족 및 재구매의도에 관한 선행연구 = 38
• 제3장 실증분석 = 42
• 제1절 연구모형 = 42
• 제2절 가설설정 = 44
• 2.1 서비스품질과 고객만족과의 관계 = 44
• 2.2 고객만족과 재구매의도와의 관계 = 46
• 제3절 조사설계 = 47
• 3.1 변수의 조작적 정의 = 47
• 3.1.1 서비스품질 = 47
• 3.1.2 고객만족 = 47
• 3.1.3 재구매의도 = 48
• 3.2 표본 설계 = 48
• 제4절 자료분석 = 54
• 4.1 타당성 검증 = 54
• 4.2 신뢰성 검증 = 56
• 4.3 연구가설의 검증 및 논의 = 57
• 4.3.1 연구가설 1 검증 = 57
• 4.3.2 연구가설 2 검증 = 59
• 4.3.3 연구가설 3 검증 = 63
• 제4장 결론 = 65
• 제1절 결론 및 제언 = 65
• 1.1 결론 = 65
• 1.2 연구결과의 시사점 = 67
• 1.3 연구의 한계점 = 68
• 참고문헌 = 69
• [Abstract] = 77
• [설문지] = 78