성공적인 CRM 구축에 영향을 주는 요인에 관한 연구 : 금융산업을 중심으로

국문 초록 (Abstract)

국내외 경영환경의 급변으로 기업에서 효과적이고 효율적인 경영활동의 중요성이 그 어느 때보다 부각되고 있다. 정보화 사회의 기업은 환경변화에 신속히 대처하고 경쟁우위 제고를 위해서 기업 경영에 정보기술을 도입하는 것이 필수적인 부분이 되었다. 이는 기업들이 정보기술에 대한 지속적인 관심과 투자가 이루어져야 함을 시사해주고 있다.
최근 많은 기업은 경쟁력 향상을 위해 부서별, 지점별로 관리됐던 기업내부자원을 전사적으로 통합·운영함에 따라 효율성을 증가시켰다. 그리고 이를 지원하기 위해 도입된 정보기술중의 하나가 바로 ERP (Enterprise Resource Planning, 전사적 자원관리)이며, 이를 통해서 기업의 내부 인프라를 효율적으로 활용할 수 있는 기반을 형성하게 되었다. 이와 더불어 기업들은 당사와 업무적 연계를 가지고 있는 협력업체 및 고객의 중요성을 인식하게 되었고, 이는 기업내부에서 외부로 그 관심과 관리의 범위가 넓어진 것을 의미한다. 이에 상응하여 등장한 개념이 SCM (Supply Chain Management, 공급망관리)과 CRM (Customer Relationship Management, 고객관계관리)이다. 기업과 관련협력업체와의 업무효율성을 지원하는 개념이 SCM이고, 고객의 효과적인 관리를 위한 것이 CRM이라 말할 수 있다. 그리고 이러한 개념들이 ERP와 연계되면서 Extended ERP로 그 개념이 확장되고 있다.
대부분의 기업에서는 신규고객 확보보다는 기존 고객에 대한 자사의 충성도를 높여 새로운 수요를 창출하는 것이 그들의 과제임을 인식하게 되었고, 이러한 개념을 지원해주는 정보기술이 바로 CRM이다. CRM은 고객에 대한 정확한 이해를 바탕으로 고객이 원하는 제품과 서비스를 지속적으로 제공함으로써 고객이탈을 방지하고 결과적으로 고객 평생가치를 극대화하여 기업의 수익성을 높일 수 있는 통합된 고객관계관리 프로세스라 정의 할 수 있다.
CRM 도입이 가장 활발히 이루어지고 있는 산업 군을 보면 금융, 통신 분야이다. 이는 금융, 통신 분야와 같은 서비스 산업의 특성상 제품 자체보다는 고객만족을 통하여 그 차별화를 이룰 수 있기 때문이며, 이러한 추세는 국내에서도 비슷하게 나타나고 있다. 최근 국내의 많은 기업에서 주로 콜 센터 (Call Center), 캠페인 (Campaign)과 데이터 마이닝 (Data Mining) 부분을 중심으로 CRM 구축을 계획하고 있거나 구축 중에 있다.
본 연구를 통해서, 기업이 성공적으로 CRM을 구축하는데 영향을 주는 요인이 무엇인지를 분석함으로써 차후에 참고할 수 있는 지침과 방향을 제시하고자 한다.
본 논문에서는 여러 산업군 중에서, CRM의 도입이 가장 활발히 이루어지고 있는 금융산업을 중심으로 CRM 구축에 영향을 주는 요인에 관해서 연구 조사하고자 한다. 이에 CRM의 특징적 요인과 금융업의 특성을 고려하여 성공적인 CRM 구축에 영향을 주는 요인들을 설문을 통하여 도출하고자 한다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Recently, the effectiveness and efficiency of management activities in the enterprise is getting more important resulting from rapidly changing business environment.
My enterprises are getting more efficient by integrating their interior infra.
To integrate their interior infra, they accepted the new technology that is called ERP (Enterprise Resource Planning) so they could form the foundation to utilize their interior infra efficiently.
After implementing ERP, many enterprises perceive the importance of connecting with subcontractors and customer. It means that their interest is broadened from the interior to the exterior. So new concept has been introduced, like SCM (Supply Chain Management) and CRM (Customer Relationship Management). SCM is to support the efficiency of business operation with enterprises and their subcontractor and CRM is to manage customer effectively. By related with ERP, these concepts are enlarged to the Extended ERP.
CRM is an enterprise approach to understanding and influencing customer behavior through meaningful communications in order to improve customer acquisition, customer retention, customer loyalty and customer profitability.
At present, finance and telecommunication industries are adopting CRM with very interest, all over the world. Because they think that they can accomplish the distinction by customer satisfaction than the product, itself.
Many enterprises are constructing or planning CRM, like Call Center, Campaign management and Data Mining.
Through this study, we will analyze what factors influence on constructing successful CRM and suggest the guide and the indication to be referred.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서론 = 1
• 1.1 문제제기 = 1
• 1.2 연구방법 = 3
• 제 2 장 이론적 고찰 = 4
• 2.1 마케팅의 변천사 = 4
• 2.2 CRM의 등장배경과 개념 = 5
• 2.2.1 CRM의 등장배경 = 5
• 2.2.2 CRM의 정의 = 6
• 2.2.3 CRM 모델 = 8
• 2.3 CRM의 프로세스와 프레임워크 = 9
• 2.3.1 CRM의 프로세스 = 9
• 2.3.2 CRM 프레임워크 = 10
• 2.4 CRM의 기대효과 = 11
• 2.4.1 비즈니스 측면 = 11
• 2.4.2 정보기술 측면 = 12
• 2.5 DBM (Databas e Marketing) 과 CRM의 비교 = 13
• 제 3 장 금융업의 특성과 국내외 현황 = 15
• 3.1 경영환경의 변화 = 5
• 3.2 금융업의 특성과 도입되는 마케팅 활동 = 16
• 3.2.1. 금융 기관 서비스의 특성 = 16
• 3.2.2 금융 기관 마케팅의 발전 과정 = 20
• 3.2.3 금융 기관 마케팅의 최근 동향 = 24
• 3.3 CRM 도입 현황 = 26
• 3.3.1 산업별 CRM 도입현황 = 26
• 3.3.2 국내 금융기관들의 CRM 도입현황 = 27
• 제 4 장 실증연구 = 31
• 4.1 문헌연구 = 31
• 4.2 연구모형 = 33
• 4.3 연구가설 = 34
• 4.4 변수의 조작적 정의 = 37
• 제 5 장 분석 및 설문검증 = 38
• 5.1 표본의 특성 = 38
• 5.2 요인분석 및 신뢰성 분석 = 39
• 5.2 상관관계 분석 = 41
• 5.2.1 조직적요인 = 41
• 5.2.2 성향적요인 = 42
• 5.2.3 기술적요인 = 43
• 5.2.4 가용자원의 확보 = 44
• 5.3 회귀분석 = 46
• 5.3 가설검증 = 47
• 제 6 장 결론 = 51
• 6.1 연구결과의 요약 = 51
• 6.2 연구의 한계 및 향후 연구방향 = 52
• 참고문헌 = 54
• 부록: 설문지 = 56
• ABSTRACT = 60