패밀리 레스토랑 서비스 품질과 고객만족의 관계 연구 : The study on relation between service quality of a family restaurant and customers' contentment

국문 초록 (Abstract)

외식산업은 국민경제의 발전에 따른 가처분 소득의 증가, 여가시간의 증대, 맞벌이 세대의 증가, 핵가족화 등의 성장원인으로 국민의 외식행태의 변화에 따라 수많은 외국브랜드의 레스토랑들이 국내에 진출하여 경쟁이 심화되고 있다. 외국계 레스토랑의 국내 진출은 외식 서비스 품질의 중요성을 인식시켜주는 계기가 되었으며, 고객만족은 그 어떤 무엇보다도 중요한 기업활동의 목적으로 여기는 계기가 되었다.
이러한 점을 감안하여 본 연구는 패밀리레스토랑을 이용하는 고객들의 만족영향요인으로서 서비스 품질을 선행요인으로 하여 고객만족과 사후에 전개되는 행동과의 관계를 구조적으로 측정하였다
따라서 선행연구들에서 도출된 서비스 품질을 유형성, 신뢰성, 반응성, 보장성, 공감성등5개의 요인차원으로 분류하여 정의하였고, 고객만족과의 관계 및 사후행동과의 관계를 측정하였다. 여기에서 사후행동은 구매의도와 구전효과의 2개의 차원으로 분류하여 상호 영향관계를 확인하는데 그 목적을 두고 패밀리레스토랑중 1998년도 전체 매출액을 기준으로 1-4위까지의 업체(Coco's, Bennigans, T.G.I. Friday's, Sky Lark)를 대상으로 연구를 실시하였다.
본 연구의 실증분석 결과와 시사점을 살펴보면 다음과 같다.
첫째, 연구가설 1 (패밀리레스토랑 서비스 품질 만족도는 이용고객의 특성에 따라 유의한 차이가 있을 것이다)의 검증결과 인지된 서비스 품질요인중 세부가설 2, 세부가설 6, 세부가설7, 세부가설 8이 집단간의 유의한 차이를 보이지 않아 기각 되었다. 따라서 연령, 결혼여부, 패밀리레스토랑 이용선택자, 패밀리레스토랑 이용목적에 따라서는 서비스 품질 만족도는 차이가 없다고 할 수 있다.
연구가설 1에서 부분적으로 집단간의 차이가 나타난 변수는 성별, 월평균 가계소득, 직업 학력으로, 성별에서는 여자가 남자보다 반응성·공감성이 가계소득에서는 100만원이상 소득자가 신뢰성이 직업에서는 가정주부가 반응성이 학력에서는 대졸이상이 유형성이 고객만족과 유의적인 영향관계를 갖는 것으로 나타났다.
둘째, 연구가설 2 (패밀리레스토랑 서비스품질 만족도는 고객만족도에 긍정적인 영향을 미칠것이다라)의 검증결과 인지된 서비스품질 요인중 유형성이 고객만족에 가장 큰 영향을 미치는 요인으로 조사되었으며 반응성, 공감성이 그 다음으로 나타났는데, 이는 긍정적 성과인식이 고객만족에 강한 연계관계를 맺고 있다는 것을 입증하는 것이다.
셋째, 넷째 연구가설 3, 4의 고객만족과 행동의도와의 관계를 분석한 결과 재방문의도에 대하여 고객만족은 유의적인 영향을 미치는 것으로 판단되는 것으로 나타났으며 이는 고객만족도가 높은 고객은 다시 방문하게 될 확률이 높다는 것을 의미한다.
구전효과에 대하여 고객만족은 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며 이는 고객만족도가 높으면 구전효과에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 생각할 수 있다.
이와 같이 인지된 서비스 품질에 대한 고객만족과 행동의도와의 관계를 구조적으로 살펴본 결과, 고객들의 만족을 제공해 주는 척도들은 고객가치 차원에서 상대적으로 우수한 경쟁력을 구사하는 경우 고객만족을 높여 줌으로써 기대하는 기업성과 또한 달성 가능한 목표가 되고 있음을 보여주는 것이다.
따라서 본 연구결과를 토대로 패밀리레스토랑에 있어서 시장경쟁력은 고객지향적인 관점에서 제시되어야 하는데, 고객접점시 유형성이 중요한 실행요인으로 고려되어야 할 것임으로 고객접점시 현대화된 시설(예약시스템, 식당시설, 주차시설), 건물외부의 시각적인매력(외관, 디자인, 실내분위기), 종사원의 단정한 용모(유니폼, 몸단장), 서비스와 관련된 제반자료(레스토랑설명서, 메뉴설명서) 등은 중요한 실행요인으로 고려되어야 할 것이다.
또한 반응성 요인과 공감성 요인의 경우, 음식맛이 아무리 좋고 맛있는 음식이 만들어 졌다 하더라도 그것을 전달하는 종사원의 역할에 의해 영향을 받으므로 종사원들은 고객의 입장에서 '원하는 바'를 파악하여 고객이 처한 바를 해결해 줄 수 있는 능력이 요구된다. 따라서 종사원들의 서비스 교육 및 과업능력 등의 향상을 추진함으로써 변화하는 시장환경에 유연하게 대처할 수 있는 적응력과 경쟁력 향상을 도모하는 전략수립을 이룩해야 할 것다. 패밀리 레스토랑의 종업원 관리가 곧 서비스의 관리요, 고객관리의 요체임을 잊어서는 안되며, 이러한 고객만족 요인은 수익성증가를 도모하므로 간과 해서는 안될 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study structurally measured the relation between customers' contentment and post actions with a preceding factor, service quality as effect factors of customers' contentment who uses a family restaurant. In this study the post actions were divided into two levels, or purchasing intention and information by word of mouth to confirm a mutual effect relations, and the objects of this study were Coco's, Bennigans, T. G. T. Friday' s, Sky Lock which ranked from first to fourth on the basis of a 1998 total selling money among family restaurants. The actually analyzed results are as follows.
The result of the study hypothesis 1 (The contentment of family restaurant's service quality has meaningful difference according to the customers' characteristics.) was rejected because specific hypothesis 2, 6, 7, 8 did not show meaningful difference among perceived service qualities. Therefore, it can be said that there is no difference in contentment of service quality according to age, marital condition, customers, and utilization reason for family restaurants.
The result of study hypothesis 2 (The contentment of service quality will have a positive effect on customers' contentment) showed that types were measured to have most strong effect on customers' contentment among perceived service quality factors, followed by reaction, sympathy. Therefore, family restaurants must consider functional aspects such as facilities and employees' appearance because types must be regarded as an important practicing factor when family restaurants take customers.
The results of study hypothesis 3, 4 (The relation between customer's contentment and behavior intention) showed that customer's contentment was estimated to have meaningful effect on revisiting intention. This means that there is more possibility of highly-satisfactory customers' revisiting.
The customers' contentment was estimated to have meaningful effect on information by word of mouth. This means that customers' high contentment has a positive effect on information by word of mouth.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 = 1
• 제1절 문제의 제기 = 1
• 제2절 연구목적 = 3
• 제3절 연구의 방법 및 구성 = 4
• 제2장 이론적 배경 = 7
• 제1절 외식산업의 개념 = 7
• 1. 외식산업의 생성 = 7
• 2. 외식산업의 정의 = 8
• 3. 외식산업의 분류 = 11
• 제2절 패밀리레스토랑의 개념 및 현황 = 15
• 1. 패밀리레스토랑의 개념 = 15
• 2. 우리나라 패밀리레스토랑의 현황 = 19
• 제3절 패밀리레스토랑 서비스 품질의 이론적 고찰 = 28
• 1. 서비스 품질의 개념 = 28
• 2. 서비스품질의 구성차원 = 41
• 3. 서비스 품질 평가모형 = 46
• 4. 패밀리 레스토랑 서비스품질 평가속성 선행연구 = 59
• 제4절 고객만족에 관한 이론적 고찰 = 65
• 1. 고객만족의 정의 = 65
• 2. 패밀리레스토랑 고객만족 = 66
• 3. 서비스품과 고객만족의 관련성 = 69
• 4. 서비스품질, 고객만족, 구매후 행동간의 관련성 = 70
• 제3장 실증연구의 모형과 가설설정 = 72
• 제1절 실증연구의 모형 = 72
• 1. 실증 연구모형의 설정배경 = 72
• 2. 실증연구의 모형 = 72
• 제2절 가설의 설정 = 73
• 1. 가설의 설정배경 = 73
• 2. 가설의 설정 = 74
• 제4장 실증연구 = 75
• 제1절 실증조사의 설계 = 75
• 1. 표본의 설계와 자료수집 = 75
• 2. 설문지 구성 = 76
• 3. 자료분석방법 = 78
• 제2절 실증연구 결과분석 = 79
• 1. 패밀리레스토랑 이용고객의 특성 = 79
• 2. 조사대상자의 서비스품질 만족도 분석 = 81
• 3. 신뢰성과 타당성검증 = 83
• 4. 가설의 검증 = 87
• 제3절 분석결과의 요약 = 97
• 제5장 결론 = 99
• 제1절 연구의 요약 및 시사점 = 99
• 제2절 연구의 한계점 및 미래연구 방향 = 102
• 참고문헌 = 103
• Abstract = 109
• 부록 : 설문서 = 111