構成員의 서비스指向性이 經營成果에 미치는 影響에 關한 硏究 : 서울市內 特級호탤 및 大學病院을 中心으로

국문 초록 (Abstract)

본 연구논문는 성장률이 정체 혹은 둔화되어 있는 호텔서비스와 연평균성장률이 서비스전체 성장률보다 높은 의료서비스를 대상으로 Lytle 등(1998)이 주장한 서비스 지향성이라는 개념이 내부마케팅측면에서 어떻게 적용될 수 있는지 살펴보았다. 요약하면 다음과 같다.
첫째, 조직의 서비스 지향성이 종업원의 직무만족과 경영성과에 긍정적인 영향을 미치고 있음을 확인할 수 있었다. 그리고 의료서비스에서 조직의 서비스 지향성이 종업원의 직무만족에 긍정적인 영향을 미치지 못했으며 오히려 조직의 서비스 지향성이 종업원의 고객지향성에 부정적인 영향을 미치고 있음을 알 수 있었다. 즉 의료서비스가 여전히 공급보다는 소비가 앞서 자연히 고객만족에 대한 마인드가 상당히 떨어지고 있다는 사실을 직·간접적으로 보여주고 있다. 중장기적인 측면에서 볼 때 의료서비스에도 전문경영인을 도입하여 내부고객 만족을 통한 외부고객 만족을 강화시키는 전략을 수립해 나갈 필요가 있을 것이다. 그리고 고객접점에 근무하고 있는 종업원들이 기업의 비전 및 전략을 잘 이해하고 있도록 서비스에 대한 훈련 및 표준커뮤니케이션이 원활하게 수행되어야 한다. 또한 고객초점 및 종업원 강화를 통한 서비스 보상 및 인센티브를 올바르게 정착시킴으로써 종업원의 직무만족과 직무몰입에 힘써야 하겠다.
둘째, 종업원의 직무만족은 직무몰입과 고객지향성에 긍정적인 영향을 미치고 있었다. 그러나 호텔서비스에서 종업원의 직무만족은 종업원의 고객지향성에 유의한 영향을 미치지 못했다. 호텔서비스에서 단순히 종업원의 직무만족이 고객접점에서 고객에 대한 서비스를 향상시킬 수는 없고 조직전반적인 측면에서 고객에 대한 서비스 지향성이 체계적으로 관리되어야 한다는 사실을 보여주고 있다. 즉 호텔서비스에서는 조직의 서비스 지향성의 노력이 곧바로 종업원의 직무만족에 영향을 미치고 자신의 직무에 만족한 종업원은 직무에 더 몰입하게 됨으로써 결과적으로 고객접점에서 고객지향성을 향상시킬 수 있다는 인과관계를 보여주고 있다. 그래서 호텔서비스에서 종업원의 직무만족만을 단순히 살펴보아서는 안되고 조직전반적인 측면에서 전략적 방향 속에서 유기적으로 살펴보아야 할 것이다.
셋째, 종업원의 직무몰입은 종업원의 고객지향성에 긍정적인 영향을 미치고 있었다. 그러나 의료서비스에서 종업원의 직무몰입은 고객지향성에 유의한 영향을 미치지 못하고 있었다. 즉 의료서비스에서는 단순히 종업원의 직무만족만으로도 고객지향성을 높힐 수 있기 때문에 호텔서비스에서 볼 수 있듯이 복잡한 인과관계를 거치지 않고서 결과적으로 고객서비스를 증대시킬 수 있다는 사실을 제시해 주고 있다. 이는 한국생산성본부가 매년 실시하는 고객만족도 조사결과를 보더라도 알 수가 있다.
넷째, 종업원의 고객지향성은 곧바로 기업의 경영성과에 긍정적인 영향을 미치고 있음을 알 수 있었다. 그러나 의료서비스에서 고객지향성이 기업의 경영성과에 긍정적인 영향을 미치고 있다는 사실은 좀더 주의깊게 살펴볼 필요가 있다. 즉 고객접점에서 종업원이 고객에 대한 서비스가 우수해서 기업의 경영성과에 긍정적인 영향을 미쳤다기 보다는 의료서비스의 특성상 전문적인 의료서비스에 대한 평가가 어렵고 또한 반복구매가 쉽게 이루어지지 않기 때문에 의료소비자인 환자들은 이러한 결과에 상관없이 의료서비스를 다시 구매하게 된다는 사실이다. 또한 현재 의료서비스에 대한 수요가 공급이 훨씬 많기 때문에 서비스에 대한 만족보다는 단순한 치료목적이 앞서다 보니 본 연구논문에서 볼 수 있듯이 긍정적인 영향을 미치고 있는 것처럼 보여지고 있다.
그래서 본 연구논문은 조직전략적 측면에서 마케팅 컨셉이 종업원의 고객지향성을 효과적으로 유도할 수 있음을 보여주고 있으므로, 현업에 종사하는 내부종업원에 대한 관리 및 최고경영진의 경영마인드가 최우선적으로 고려되어야 할 것임을 제시해 주었다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

It was very important to manage employee's attitude and action in the moment of truth(MOT). In the viewpoint of internal marketing, an employee who was satisfied with his or her job also could satisfy customer better. Finally it would improve firm's performance. If so, how would an employee be satisfied?
Lytle et al.(1998) examined that organizational service orientation could have an effect on employee's satisfaction. They defined service orientation was service firm's organizational activity to create and deliver superior service as strategic response to market information.
Recently, service orientation has been applied on many service marketing literatures. This study examined how organization's service orientation had an effect on firm's performance in Hotel and University Hospital.
Questionnaire was collected from internal employee who directly met customer in Hotel and University Hospital. A total of 256 questionnaires were analysed using SPSS 10.0 and LISREL 8.20 program.
The result was following this:
First, organizational service orientation had a positive effect on employee satisfaction and firm's performance. In hospital service, organization orientation didn't have a significant effect on employee satisfaction. And it had a negative effect on employee's customer orientation. In hotel service, it had a positive effect on employee's customer orientation. But rather it had a negative effect on employee's customer orientation in hospital service. According to the quarterly customer satisfaction result of Korea Productivity Center(KPC), hotel service was ranked top(average 86 points) but hospital service(e.g. university hospital) was ranked bottom(average 66 points). In hospital service, chief executive officer(CEO) didn't have a clear service leadership or marketing concept and so on. Internal employees also didn't have a customer-oriented attitude and an empowerment. Naturally, it resulted in low customer orientation. In other words, the demand of hospital service has been higher than the supply of it. So internal employees have not had marketing concept and showed a low service quality.
Second, employee satisfaction had a positive effect on employee's organizational commitment and customer orientation. But in hotel service, it didn't have a significant effect on employee's customer orientation.
Third, employee organizational committment had a positive effect on employee's customer orientation. But in hotel service, it didn't have a significant effect on customer orientation.
Finally, employee's customer orientation had a positive effect on firm's performance. In hotel and hospital service, it had a significant effect on firm's performance.
In hotel service, organizational service orientation had a significant effect on employee satisfaction. Employee satisfaction had a significant effect on organizational committment. Organizational committment had a significant effect on customer orientation. Customer orientation has a significant effect on firm's performance. In hospital service, employee satisfaction had a significant effect on customer orientation. Customer orientation had a significant effect on firm's performance.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 = 1
• 제1절 문제제기 및 연구목적 = 1
• 제2절 논문의 구성 = 5
• 제2장 이론적 배경= 8
• 제1절 호텔과 의료시설의 서비스 지향성 = 8
• 1. 호텔과 의료 서비스 = 8
• 1.1 서비스 현황 = 8
• 1.2 호텔서비스 특성 = 11
• 1.3 의료서비스 특성 = 13
• 2. 서비스지향성 = 17
• 2.1 서비스지향성의 개념 = 17
• 2.2 서비스지향성의 구성요소 = 19
• 2.3 서비스지향성에 관한 선행 연구 = 28
• 제2절 종업원의 직무만족과 직무몰입 = 32
• 1. 직무만족의 개념과 결정요인 = 32
• 1.1 직무만족의 개념 = 32
• 1.2 직무만족의 중요성 = 33
• 1.3 직무만족의 선행요인 = 35
• 1.4 직무만족에 관한 선행 연구 = 38
• 2. 내부마케팅의 중요성과 종업원 만족 = 39
• 2.1 내부마케팅의 개념 = 39
• 2.2 내부마케팅의 의의 = 41
• 2.3 내부마케팅과 종업원 만족의 관계 = 44
• 3. 종업원의 직무 몰입 = 46
• 3.1 직무몰입의 개념 = 46
• 3.2 직무몰입의 선행요인 = 47
• 3.3 직무몰입에 관한 선행 연구 = 49
• 제3절 종업원의 고객 지향성 = 51
• 1. 고객 지향성의 개념 = 51
• 1.1 고객지향과 판매지향 = 54
• 1.2 판매상황의 특징과 고객지향 = 55
• 2. 고객 지향성의 선행요인 = 56
• 2.1 기업 내부 요인 = 56
• 2.2 기업 외부 환경 = 58
• 2.3 고객지향성에 관한 선행 연구 = 59
• 제3장 실증분석 = 61
• 제1절 연구모형 = 61
• 제2절 가설설정 = 63
• 제3절 조사설계 = 66
• 1. 변수의 조작적 정의 = 66
• 2. 표본 설계 = 75
• 제4절 자료분석 = 80
• 1. 타당성과 신뢰성 분석 = 80
• 2. 측정모형 =
• 3. 연구모형의 검정 = 84
• 4. 연구가설의 검정 = 86
• 5. 연구결과의 논의 = 98
• 제4장 결론 및 제언 = 102
• 제1절 결론 = 102
• 제2절 연구결과의 시사점 = 105
• 제3절 연구의 한계점 = 107
• 참고문헌 = 108
• =
• <설문지> = 140