고객만족도 평가를 위한 품질특성 평가프로세스에 관한 연구 = (An) assessment process of quality characteristics for customer satisfaction

국문 초록 (Abstract)

고객만족 경영의 도입과 운영의 주된 목적은 기업의 수익성과 밀접하게 관련된 고객만족을 재고하기 위해 기업활동을 고객중심의 프로세스로 재편하고 제품 또는 서비스의 품질을 향상시키는 것이다. 고객만족은 제품 또는 서비스의 품질개선에 따라 제고될 수 있으며, 기업의 수익성을 높일 수 있다는 것이 고객만족과 관련된 많은 연구에서 나타났다. 이와 같은 연구결과에 토대를 두고 구축된 ACSI, NCSI 및 KCSI등의 고객만족도 조사는 모든 제품 및 서비스에 공통적으로 적용될 수 있는 설문을 통해 기업 및 산업의 고객만족 수준을 매년 평가하고 발표한다. 고객만족도 조사를 통한 고객만족 수준의 평가와 발표는 기업으로 하여금 고객만족에 영향을 미치는 품질의 개선을 유도하고 있다.
한편, 기업이 품질을 개선하기 위해서는 품질의 평가대상이며 설계특성과 밀접한 관련을 갖는 품질특성을 구체적으로 평가하고 개선하여야 한다. 품질 개선을 위한 품질특성의 평가는 다음과 같은 사항을 고려하여 평가목적 및 평가시기에 따라 다양하게 이루어질 수 있다. 첫째, 제품 또는 서비스의 설계특성과 연계될 수 있는 평가요소의 적절한 선정과 측정을 통해 품질특성의 평가가 이루어져야 한다. 둘째, 평가요소가 개념적으로 중복되어 있고 품질특성의 개선 및 관리를 위해 평가기준이 필요한 경우 평가기준의 적절한 선정과 평가 요소의 객관적인 그룹핑이 이루어져야 한다. 셋째, 품질특성, 평가기준 및 평가 요소에 대한 수준과 영향정도를 파악함으로써 품질개선의 효율성을 기할 필요가 있다. 넷째, 품질특성에 대한 평가는 고객만족이 기업의 수익성과 밀접한 관련을 갖고 있다는 점을 고려하여 정확하게 이루어져야 한다.
본 연구에서는 품질특성의 평가시 상기 사항을 반영하기 위해 평가기준 및 평가요소간 그룹핑, 그룹핑 결과를 통한 평가모델의 구축 및 분석과 전략적 개선방향의 제시를 프로세스화 하였다. 평기가준 및 평가요소간 그룹핑에 있어서는 평기기준의 필요성, 평가기준의 설정 유무 및 데이터의 척도에 따라 단순통계 및 다변량통계 등을 활용함으로써 그룹핑의 객관성을 높였다. 평가 모델의 구축 및 분석에는 PLS를 활용함으로써 품질특성, 평가기준 및 평가요소간 다중종속적 인과관계를 수용하였고 품질특성 및 평가기준의 지수 및 영향정도의 산정시 정확성을 기하였다.
이와 같이 구축된 품질특성 평가프로세스를 자동차 내장디자인의 감성품질 평가와 웹사이트의 사용자만족 평가에 적용함으로써 본 연구의 활용성과 정확성을 입증하였다. 자동차 내장디자인의 감성품질 평가에서는 부품에 의한 평가모델과 감성 평가기준에 의한 평가모델을 구축하여 차량별 개선대상 부품과 평가기준을 파악하고, 부품 또는 평가기준의 변화에 따른 감성품질의 변화에 대해 민감도를 분석하였다. 한편, 웹사이트 사용자만족 평가에서는 품질특성간 인과관계 및 평가기준의 인과관계를 모두 고려하여 최적의 평가모델을 파악하고, 품질특성, 평가기준 및 평가요소의 지수와 영향정도를 통해 사용자 만족 및 재방문의도를 예측하였다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The management for customer satisfaction is focused on reorganizing enterprising activities and improving the qualities of products and services for raising customer satisfaction that is related closely to the profit of enterprise. In many studies related to customer satisfaction, customer satisfaction is proved to be raised through improving the qualities of product and services. Customer satisfaction surveys like ACSI, NCSI and KCSI have assessed the company's level for customer satisfaction by means of general survey forms and announced customer satisfaction scores. Assessment and announcement of the company's level for customer satisfaction leads the company to improve the qualities of products and services.
On the other hand, to improve the quality of company, it is necessary to assess and improve the quality characteristics, as subjects of assessment for the qualities. Assessment of quality characteristics should be considered as followings. First, assessment factors, which could be related to the design factors of products or services, should be selected and assessed adequately. Second, in the case that assessment factors are duplicated in the meanings and concepts, and assessment criteria are necessary, the assessment criteria should be selected adequately and the assessment factors should be grouped by each assessment criterion. Third, by identifying levels and impacts of quality characteristics, assessment factors, and criteria, the efficiency of quality improvement should be considered. Finally, an assessment for the quality characteristics should be performed precisely.
To apply these matters above, a process have been constructed that systemized grouping assessment factors by assessment criteria, modeling and analyzing assessment model for the quality characteristics, and presenting strategic improvement for quality characteristics and quality. In grouping assessment factors, necessities for assessment criteria, existence or nonexistence of assessment criteria, and data measures are considered and simple and multi-variate statistics are used. In modeling and analyzing the assessment models, a multi-dependent causal relationship is considered and the scores and impacts are considered precisely for the quality characteristics and assessment criteria by using partial least squares.
By applying the assessment process to the assessment of the sensitivity quality in automotive interior packaging and the assessment of user satisfaction for website, this study demonstrates the usefulness and precision of the process constructed here. In the sensitivity assessment for the automotive interior packaging, this study identified components and assessment criteria to be improved. In the user satisfaction assessment for website, this study identified optimal causal relations by total causal relations among quality characteristics and assessment criteria. In addition, this study performed sensitivity analysis for the user satisfaction and revisit intention by scores and impacts of the quality characteristics, assessment criteria, and factors.

목차 (Table of Contents)

• 목차
• 국문 초록 = i
• 목차 = iii
• 그림 목차 = vi
• 표 목차 = viii
• 제1장 서론 = 1
• 제1절 연구 배경 및 목적 = 1
• 제2절 연구 방법 = 4
• 제3절 연구 내용과 구성 = 6
• 제2장 이론적 배경 = 7
• 제1절 고객만족에 관한 연구 = 8
• 1. 고객만족의 정의 = 8
• 2. 고객만족의 선행변수 = 9
• 3. 고객만족도 평가 = 11
• 제2절 품질에 관한 연구 = 15
• 1. 품질특성의 분류 = 16
• 2. 평가요소를 통한 품질특성의 평가 = 19
• 제3장 인과관계 모델링 = 24
• 제1절 인과관계 모델의 분석과정 = 26
• 1. 기초모델의 개발 = 26
• 2. 경로도형의 구축 = 27
• 3. 경로도형의 변환 = 28
• 4. 행렬유형의 선택 = 30
• 5. 모델의 타당성 평가 = 31
• 6. 적합도 평가 = 32
• 7. 모델의 수정과 해석 = 36
• 제2절 PLS의 구성 = 37
• 1. Block Structure = 39
• 2. Inner Relation = 40
• 3. Causal-Predictive Relation = 41
• 4. Weight Relation = 42
• 제3절 PLS 알고리듬을 통한 인과관계의 추정 = 45
• 1. 1단계: Weight Relation을 통한 잠재변수의 추정 = 45
• 2. 2단계: Block Structure, Inner Relation 등의 추정 = 48
• 3. 3단계: 표준화 과정의 생략시 잡재변수에 대한 추정 = 50
• 제4절 PLS의 개선과 LISEEL 비교 = 52
• 1. PLS의 개선 = 52
• 2. LISREL과 PLS의 비교 = 55
• 제4장 평가 프로세스의 구축 = 58
• 제1절 평가 프로세스 = 58
• 제2절 그룹핑 = 60
• 1. 경우 1, 2: 평가기준이 없을 때 = 62
• 2. 경우 3: 평가기준이 있고 데이터가 비율 또는 구간척도일 때 = 65
• 3. 경우 4: 평가기준이 있고 데이터가 순서 또는 명목척도일 때 = 71
• 4. 부품의 분류 필요시 그룹핑과 고려사항 = 71
• 제3절 평가 모델 = 73
• 1. 평가모델의 기본 형태 = 73
• 2. 평가모델의 확장 = 78
• 3. 평가모델의 변환 및 인과관계의 추정 = 79
• 4. 모델의 분석 및 평기 = 84
• 제4절 전략적 개선 방향의 제시 = 85
• 제5장 자동차 내장디자인의 감성품질 평가 = 87
• 제1절 감성품질 = 87
• 제2절 감성 평가요소와 감성 평가기준 = 90
• 1. 감성 평가요소의 취합, 축소 및 선정 = 90
• 2. 감성 평가기준별 감성 평가요소의 그룹핑 = 91
• 제3절 부품별 감성 평가기준의 그룹핑 = 94
• 1. 관련도 설문 = 94
• 2. 부품별 감성 평가기준의 그룹핑 = 96
• 제4절 그룹핑 결과를 통한 감성품질 평가모델 = 101
• 1. 설문조사 = 102
• 2. 평가모델의 분석 및 전략적 개선방항 = 103
• 3. 감성 평가기준을 통한 감성품질 평가모델 = 107
• 제6장 웹사에트의 사용자만족 평가 = 112
• 제1절 품질특성의 선정과 평가요소의 그룹핑 = 114
• 1. 품질특성의 선정 = 114
• 2. 평가기준별 평가요소의 그룹핑 = 115
• 제2절 사용자만족 평가 모델 = 118
• 1. 설문조사 = 119
• 2. 평가모델의 구축 = 119
• 3. 평가모델의 분석 = 123
• 4. 전략적 개선방향의 제시 = 126
• 제7장 결론 및 추후 연구방향 = 131
• 참고문헌 = 134
• ABSTRACT