패밀리레스토랑 직원의 역할갈등, 모호성이 직무성과와 직무만족에 미치는 영향 = (The) Effect of Role Conflict and Role Ambiguity of Family Restaurant Employees on Job Performance and Job Satisfaction

국문 초록 (Abstract)

외식산업은 삶의 질이 중요시되는 오늘날에 1차적 욕구의 충족을 넘어서 여가활동으로서 또한 내일의 발전을 위한 제 2의 창조생활로 인식되어 그 중요성을 인정받고 있다. 우리나라에서는 '80년대에 들어서면서 패스트푸드점이, '90년대는 고급식당의 형태를 갖춘 대형 패밀리 레스토랑이 등장하면서 다양하고 독자적인 상품과 양질의 서비스, 문화적 욕구의 충족 등을 제공하게 되었다.
최근 국내는 외국의 다국적 프랜차이즈 기업과 국내 재벌그룹의 경쟁적인 확장으로 대형 패밀리 레스토랑의 개업이 높은 증가추세를 보이고 있다. 또한 변화가 많은 외식시장의 치열한 경쟁 속에서 고수익을 창출하기 위한 노력과 함께 직원의 의식수준도 높아져서 기업의 의사결정에 구성원들이 능동적으로 참여하기를 희망하고 있다. 기업이 요구하는 역할들을 직원들은 효과적으로 수행해 나가야 한다. 더구나 최근의 근무환경은 직원들에게 자신의 직무 이상의 역할의 행동인 자발적 조직행동(OCB)까지도 요구하고 있다. 결국 외식업계 종사자는 높은 역할스트레스(role stress)를 겪게 되는데, 그들은 매니저와 고객간에 상충되는 기대의 문제를 해결해야 하고 동시에 힘든 직무상황에도 정확한 수행능력을 요구받고 있다.
종업원의 직무와 관련된 스트레스는 많은 분야에서 다루는 주제이다. 역할갈등과 모호성은 역할스트레스의 영향요인이며 역할지각의 구성요소이다(Hoffman &Ingram 1991; Johnston 외 1990; Teas 1983). 아무튼 종업원은 역할스트레스의 감정을 자주 경험하게 되는데, 그 이유는 고객과 상사간의 상충된 요구를 처리해야 하고, 그러한 요구에 대한 동료나 회사로부터의 모호한 지침에 직면하고 있다. 곧 역할갈등, 모호성을 경험하게 되는 직원은 고객과 직접적으로 만나게 되는 상황에서 정확한 정보의 안내와 효과적인 서비스를 제공하기가 어렵다.
본 연구는 역할스트레스의 주요 요인인 역할갈등과 역할모호성의 결과변수를 직무만족으로 예측하고, 직무성과를 매개한 변수간의 인과관계에 있어서 기존 연구에서 아직까지 정립되지 않은 유의성의 정도를 통계패키지 SPSS를 이용한 다중회귀분석을 통해 실증분석했다.
본 연구에 설정한 연구가설들을 검정하기 위해 서울특별시와 부산광역시에 소재하는 대형 패밀리레스토랑에 근무하고 있는 대고객서비스 직원들을 설문조사 대상자로 선정하였다.
2000년 10월 현재 성업 중인 대형 패밀리레스토랑 중에서 서울지역 5개 업체(양식형 4개 업체, 한식형 1개 업체), 부산지역 2개 업체(양식형 1개 업체, 한식형 1개 업체)등 총 6개 업체(양식형 1개 업체는 2개 지역 중복) 14개 업소(서울 12개 업소, 부산 2개 업소)를 대상 업소로 선정한 표본 중 257부를 최종분석에 사용하였다.
분석결과, 직무와 관련된 역할모호성은 직무성과에 부정적인 영향을 미쳤으나 역할갈등은 유의성이 약했다. 또한 역할갈등, 역할모호성, 직무성과는 모든 변수가 직무만족에 유의한 영향을 미쳤다. 이러한 결과는 역할갈등과 역할모호성이 낮아지면 직무성과와 직무만족에 긍정적인 영향력을 가져온다는 선행연구의 결과와 일치하며(Babin & Boles 1996; Mackenzie, Podsakoff & Ahearne 1998), 국내 패밀리레스토랑 직원의 역할스트레스가 직무성과와 직무만족에 지대한 영향을 미침으로 하여 직원들에게 혼동되지 않는 역할의 전달, 정확한 역할에 대한 정보의 인지가 중요함을 실증분석을 통하여 밝힐 수 있었다.
따라서 본 연구의 결과는 직무성과와 관련한 직무만족의 향후연구에 새로운 연구방향을 설정하는데 시사하는 바가 크다고 볼 수 있다. 더구나 급속도로 발전하고 있는 외식기업에 대한 연구가 거의 이루어지지 않고 있는 현시점에서 외식산업의 구성원은 물론이거니와 고객의 식문화 수준도 크게 향상되고 있어 체계적인 교육과 풍부한 경험을 바탕으로 한 조직의 시스템화와 구성원의 소양을 증진시키고 자발적인 대고객서비스를 제공할 수 있도록 하는 노사관계의 개선, 효율적인 보상시스템 등의 분위기 조성이 절실히 요구된다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Food service industry is regarded as a leisure activity over the primary desire and as a recreation for the future, so its importance is recognized these days when the quality of life is emphasized. In Korea, fast food restaurants began to open in the 80's and large family restaurants in the 90's and they have provided various and original menus and quality service and they also have satisfied the cultural desire of the customers.
In Korea these days the opening of large family restaurants is on the increase because of the competition between multinational franchise enterprises and big cooperations. And the standard of the employees' awareness is getting higher along with the effort to get the superiority and make high profits. Therefore they want to participate actively in the company's decision-making. Employees have to play the role required from the company effectively. Moreover, the recent working conditions require the workers to do OCB which is an extra-role behavior. Therefore employees in food service industry experience high role stress, because they are required to meet the conflicting expectations from the customers and the managers and the accuracy is also required from them.
The stress concerning the job of employees has been dealt in many fields. Role conflict and ambiguity is the effective factor of the role stress and element factor of role perception(Hoffman & Ingram 1991; Johnson et al. 1990; Teas 1983). The employees experience the role stress quite often because they have to handle the conflicting requests of the customers and supervisors and face the ambiguous guide from the co-workers and the company. That is, the worker who experiences the role stress and the ambiguity has trouble giving correct information and proper service when he meets the customers face to face.
This study predicts the consequence variable from the role conflict and the role ambiguity which are the major cause of the role stress is job satisfaction and analyzes the significance of causal relationship among variables of which parameters are job performance. The significance has never been studied on the previous studies. The analysis is multi-regression analysis using SPSS.
To verify the hypotheses set on this study, the customer-contact employees in the large family restaurants in Seoul and Pusan are selected as the subjects.
Among the thriving large family restaurants, 14 restaurants from 6 companies of which 5 (4 western style and 1 Korean style) is in Seoul and 2 (1 western, 1 Korean) is in Pusan are selected as the subjects and 257 questionnaire are used for the sample.
The result is that the role ambiguity concerning the job has negative effects on the job performance, but the role stress has no meaningful significance. And the all variables of the role conflicts, role ambiguity, and the job performance have meaningful significance on job satisfaction.
This result is in accord with e results of e previous studies which show that the lower role conflict and role ambiguity have positive effects on the job performance and the job satisfaction(Babin & Boles 1996; Mackenzie, Podsakoff & Ahearnes 1998). It also shows that the performance of the role to the employees which is not conflicting and the recognition of information about the role are important because the role stress of the employees in family restaurants has much effect on the job performance and the job satisfaction in Korea.
Therefore, the result of this study will be very helpful to the future studies on the job satisfaction concerning the job performance.
Also, the systematic training, the systemization of the organization, the improvement of the relations between the labor and the management and the efficient rewarding system which develop the accomplishments of the members and increase the spontaneous service are needed.

목차 (Table of Contents)

• 목차 = ⅳ
• Ⅰ. 서론 = 1
• 1. 연구의 목적 = 1
• 2. 연구의 범위와 방법 = 3
• Ⅱ. 이론적 배경 = 5
• 1. 패밀리레스토랑의 경영특성과 인적서비스의 중요성 = 5
• 가. 패밀리레스토랑의 경영특성 = 5
• 나. 인적서비스의 중요성 = 10
• 2. 역할갈등과 모호성, 직무성과와 직무만족의 이론적 검토 = 13
• 가. 역할의 개념 = 13
• 나. 역할갈등과 역할모호성 = 16
• 다. 직무성과 = 20
• 라. 직무만족 = 22
• 3. 역할갈등, 모호성과 성과와 만족간의 관계에 관한 선행연구 = 24
• 가. 역할갈등, 역할모호성과 직무성과간의 관계 = 24
• 나. 역할갈등, 역할모호성과 직무만족간의 관계 = 27
• 다. 직무성과와 직무만족간의 관계 = 28
• Ⅲ. 연구의 모형과 조사방법 = 32
• 1. 연구모형의 설계 = 32
• 2. 가설의 설정 = 33
• 3. 변수의 조작적 정의 = 34
• 가. 역할갈등과 역할모호성 = 34
• 나. 직무성과 = 35
• 다. 직무만족 = 36
• 라. 설문지 구성 = 37
• 4. 조사방법 및 표본의 구성 = 37
• Ⅳ. 실증분석 및 가설의 검증 = 39
• 1. 표본의 인구통계학적 특성 = 39
• 2. 측정항목의 신뢰성 및 타당성 검증 = 42
• 3. 가설검증의 결과 = 44
• 4. 결과의 해석 = 47
• Ⅴ. 결론 = 49
• 1. 연구결과의 요약 및 시사점 = 49
• 가. 연구결과의 요약 = 49
• 나. 연구의 시사점 = 50
• 2. 향후 연구과제 = 51
• 부록 = 53
• 참고문헌 = 57
• ABSTRACT = 63