고객만족 경영에 따른 개인고객 마케팅을 위한 은행점포 공간 디자인에 관한 연구 : S은행의 신SI적용에 의한 주거래 고객 및 직원의 만족도를 중심으로 = (A) study on interior space for banks with retail marketing strategy for customer satisfaction management

국문 초록 (Abstract)

시중 은행의 민영화, 금리자율화, 금융산업의 자율화 조치, OECD가입으로 국제화 및 대형화, IMF 외환위기이후 국내 금융시장이 완전 개방 등으로 인한 어려운 경영환경 속에서 "고객만족의 향상과 창조"를 중심으로 한 고객 지향적 사고에 초점을 맞추는 고객만족 경영(CSM : customer satisfaction management)을 도입하고 있으며, 치열해지는 금융환경 속에서 전통적 "量위주"의 경영으로부터 탈피하여 주주의 이익과 고객만족의 극대화를 추구하는 "質위주"의 경영에 중점을 두게 되었다. 소매금융(retail banking)은 대규모자금의 안정적이고 지속적인 조달이 가능하며, 양적으로 확대될수록 수익의 안정성을 높일 수 있는 특징이 있다. 이처럼 불특정 다수의 넓은 시장을 대상으로 하는 소매금융은 향후 은행업의 종합금융서비스와 함께 은행의 세력판도를 결정하는 중요한 요소로 부상할 것이며, 소매금융은 무엇보다 개인 고객들의 만족도를 재고시킴으로써 활성화 될 수 있다는 점에서 고객만족경영에 따른 개인고객 마케팅 전략의 중요성이 부각된다. 본 연구는 개인 고객에 대한 마케팅강화와 함께 다양화된 고객의 욕구에 능동적으로 대처하기 위한, 고객만족의 종합적 마케팅 관리 전략에 부흥하는 체계화되고 합리적인 은행점포 실내환경 계획의 방향을 제시하는 기초자료를 제공하는데 그 목적이 있다. 연구방법으로는 문헌조사와 외국의 사례조사를 통하여 추출한 개인 금융 마케팅 전략에 부합되는 은행점포 실내환경디자인의 공간 계획 및 실내디자인 요소계획을 중심으로, 최근 개인금융 마케팅 전략에 의하여 진행되고 있는 S은행의 기존SI와 신SI를 비교 조사하였다. 또한, 이러한 계획들이 직원과 고객에게 어떠한 변화를 주었으며, 이러한 변화가 개인금융 마케팅 전략에 부합되는지를 파악하기 위하여 설문지를 통한 실증적 조사를 하였다. 설문지를 통해 수집된 자료는 SPSS 10.0 통계 패키지를 이용하여 분석하였고, 통계방법으로는 빈도분석(frequency), 백분율, 평균(mean), 분포(최소-최대값)를 사용하였다.
본 연구에 대한 결과 및 결론 다음과 같다.
1) 개인금융 마케팅 전략에 따르는 은행 점포 실내환경 디자인에서 퀵 서비스 공간과 슬로우 서비스 공간의 분리에 대한 고객 및 직원의 만족도는 매우 높은 것으로 나타났다.
2) 개인책상과 로우 파티션으로 구획된 PB 개별 공간 제공에 대하여 고객은 프라이버시 보호에 가장 만족하였고, 차별화 된 서비스 또한 만족감이 높게 측정되었다. 직원의 경우 전문PB로서 높은 자부심을 느낌으로써 매우 긍정적인 결과를 보였다.
3) 대여금고 제공에 대한 만족도는 고객과 직원 모두 높게 나타났으며, 따라서 개인고객 중심의 마케팅 전략에 필요한 요소로 파악되었다.
4) 점포 내 화장실 설치에 대한 고객들의 요구가 높은 반면, 직원들은 고객에 비하여 낮게 나타났다. 따라서, 고객중심의 마케팅 전략 측면에서 점포 내 화장실 설치를 계획하여야 하겠다.
5) 신SI의 개인금융마케팅의 요소 중 PB개인 책상에 대한 만족도가 가장 높게 나타났다. 그러나 직원의 만족도는 경우 고객보다 낮았다. 이는 개별책상에 대한 실사용자의 만족도가 낮다는 것을 의미하며, 기능적으로 재검토가 이루어질 필요성이 있다.
6) 전반적으로 가구계열 항목에 대한 만족도가 넓게 분포되어 있는 것으로 조사되어, 다른 실내디자인 요소 계획인 바닥, 벽의 마감재 색과 질감에 비하여 고객과 직원들 개인적 취향이 상이한 것으로 해석된다. 조명은 매우 높게 나타났다.
7) 전반적 신SI에 대하여 고객과 직원 모두 매우 높게 평가하였으며, 따라서 개인금융 마케팅전략에 의한 S은행의 신SI는 성공적인 결과로 생각되어 진다.
앞으로는 기존의 카운터 방식의 은행점포 실내공간디자인 이외에도 홀세일형, 부띠크형, 지방은행형, 투자은행형 등의 다양한 은행점포에 대한 심층적 연구가 이루어 져야겠다. 또한, 은행점포 실내공간디자인의 만족도에 대한 영향력과 원인을 규명하는 구체적인 연구가 진행되어, 이를 통해 개인금융 마케팅전략에 적합한 점포를 개발하고 고객만족도를 높여 급변하는 금융환경 속에서 은행의 경쟁력을 높여야 하겠다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

ommercial banks are being induced Customer Satisfaction Management (CSM), which is focusing to customers' inclination centering of the thought ' Improvement and Creation for Customers' satisfaction", due to the difficult situations made by as followed: privatization, self-imposed of interest, self-regulation measures of financial industry, large-scale and internationalization on affiliation OECD, and full opening of local financial markets after IMF crisis. Such a fierce financial conditions are pushing to 'Quality-oriented", maximizing stockholders' profits and customer satisfaction, from the traditional management "Quantity-oriented". Retail banking has features of stable, ability of continuous rising of ample funds, and having a feature of raising stabilization as expanding. This merit able retail banking, which is targeting a large market of such an unspecified number of the general public, will be leaped into one of the most important elements deciding the sphere of influence of banks by comprehensive financial services.
The object of this study is offering primary reference of proposing systematic and reasonable interior design, to meet actively verified customers' desire, to firm marketing strategies for private customers, and to revive complex marketing strategies of customer satisfaction. The method of this study is based on literature research and field study to compare former Store Identity (SI) and new one for S banks. A questionnaire with Elements of interior design was distributed to employees and customers.
Data collected by the questionnaire had been analyzed by SPSS 10.0 statistics package. Frequency, percentage, mean, distribution of both minimize and maximize were used for the method of statistics.
The results of this study are as follows.
1) It has been proved that employees and customers' satisfaction is very high about divided spaces of express and regular line in bank interior design environment along private financial marketing strategy.
2) It has been proved that there is high satisfaction of private banking (PB) customers having secured privacy with personal counters and low partitions in PB individual spaces. Also, this differential service is influencing to employees very positively to have a confidence for where they are working.
3) The satisfaction of offering personal rental safe in vault is highly rated for both employee and customer. This has been proved that it is necessary element for the marketing strategy centering private customer.
4) There is a high request of customers to have a restroom in the bank. A restroom should be considered to be in the bank.
5) The satisfaction on a PB personal desk set, which is one of the most important issues in new SI, is rated as the highest among elements in interior design. However, employee's satisfaction is lower than the customer's. It means that the designer of PB desk set should be reconsidered.
6) There are a variety of tastes on furniture elements including color and texture. There is a high satisfaction on the lighting plan.
7) The satisfaction of both employee and customer for the new SI of S bank appealed very positive. It can be evaluated as a successful marketing strategy to have a new SI in S bank.
To get competitive edge in fierce financial environment having better satisfaction, bank branch should be developed accord with marketing strategy private finance along detailed study what searching influences and factors of satisfaction for both employee and customer.

목차 (Table of Contents)

• 목차 = i
• 표목차 = iv
• 그림 목차 = vi
• 사진 목차 = vii
• 국문요약 = viii
• 제1장 서론 = 1
• 1. 연구의 = 1
• 2. 연구 목적 = 3
• 3. 연구 문제 = 6
• 3. 연구의 범위 및 한계 = 8
• 4. 용어 정의 = 8
• 제2장 문 헌 고 찰 = 13
• 1. 은행의 일반적 고찰 = 13
• 1) 은행의 개념 = 13
• 2) 은행 점포의 실내환경디자인 공간 및 실내디자인 요소 계획 = 20
• 3) 우리나라 은행의 환경변화 = 36
• 2. 은행의 고객 만족 경영 = 44
• 1)고객만족의 개념 = 44
• 2) 은행의 고객만족 경영 = 51
• 3. 개인금융 마케팅 전략 = 53
• 1) 마케팅에 관한 일반적 고찰 = 53
• 2) 은행 마케팅 개념 = 54
• 3) 개인 고객 마케팅 = 58
• 4) 개인고객마케팅 전략에 의한 점포 계획 = 62
• 5) 외국 은행의 개인고객마케팅 전략에 의한 점포 계획 = 64
• 6) 마케팅론적 접근에 의한 SI = 69
• 제3장 연구방법 = 75
• 1. 조사 대상 및 절차 = 75
• 1) 조사 대상 = 75
• 2) 조사 진행 = 76
• 2. 조사 도구 = 77
• 1) 현장 조사 도구 = 77
• 2) 설문 조사 도구 = 80
• 3. 자료처리 및 분석 방법 = 82
• 제4장 조사 결과 및 논의 = 82
• 1. 은행 점포 실내환경디자인 분석 = 82
• 1) 기존SI사업과 신SI사업의 점포 실내환경디자인 차이 = 82
• 2) 신SI사업 이후 개인금융 마케팅 전략을 위한 실내환경디자인 공간 및 실내디자인 요소계획 = 94
• 2. 은행 점포 실내환경디자인 만족도 = 102
• 1) 신SI사업 이후 공간 계획에 대한 고객과 직원의 만족도 = 102
• 2) 신SI사업 이후 실내디자인 요소 계획에 관한 고객과 직원의 만족도 = 109
• 제5장 요약 및 결론 = 114
• 1. 요약 = 114
• 2. 결론 및 제언 = 120
• 참고 문헌 = 122
• 부록 = 125
• ABSTRACT = 136