편의점 이용횟수 영향요인 분석

국문 초록 (Abstract)

편의점은 미국에서 정착된 이후로 일본을 비롯한 여러 국가에서 성업 중에 있으며, 우리나라도 지난 1989년에 도입되어 지금은 성장기에 접어들면서 소비자들에게 좋은 반응을 얻고 있다.
편의점은 일반소매점과는 다른 영업형태를 취하는데, 이는 24시간 연중무휴 영업을 함으로 인해 소비자들에게 시간과 장소의 제약을 두지 않고 구매하고자 하는 상품을 원하는 만큼 자유롭게 쇼핑을 제공하는 특징을 가지고 있다.
따라서 편의점이 전국으로 확장되면서 편의점을 이용하는 소비자들은 이용에 얼마나 만족을 하고 있는지, 또한 만족요인에 따라서 이용횟수에는 얼마나 영향을 주는지를 알아보는 것이 필요하다.
본 연구를 통해서 편의점을 이용하는 소비자들에게는 보다 더 좋은 서비스 자료를 제공하고, 편의점 업계는 이러한 소비자들의 반응에 따라 21C 편의점시대와 소비자주권시대를 준비하는데 소비자 교육 및 기초자료를 보여 주고자 한다.
본 연구는 편의점을 이용한 경험이 있는 소비자들을 대상으로 해야 되는 관계로 미리 선정해 놓은 편의점 점포에서 직접 설문을 받아 연구에 임하였다.
설문지는 서울.경기.충청.강원 지역으로 분배한 후 435부를 수집하여 연구에 사용하였다.
수집된 자료는 SPSS 통계 패키지를 사용하여 빈도분석을 하였고, 독립변인의 관계를 알아보기 위하여 분산분석(ANOVA)을 실시하였다.

본 연구를 위해서 편의점을 이용하는 소비자들의 편의점 이용만족 요인을 이용행태, 점포분위기 만족, 판매원 태도 만족, 취급상품 만족, 부가(생활)서비스 만족, 인구사회학적 변인으로 나누었다.
이로써 연구 결과를 보면 계절적인 점포분위기, 실내장식(시설), 냄새, 홍보물(POP) 부착, 친절, 안내, 고객서비스, 접객태도, 상품의 가격, 다양성, 품질, 할인행사, 위생상태, 수입상품 취급, 취식코너 구비에 대해 만족할수록 이용시간은 오후3시~7시 사이에 주부 보다는 학생과 직장인이 기혼 보다는 미혼이 편의점 이용횟수가 높은 것으로 나타났다.

본 연구의 결과로 소비자들에게 더 도움이 될 수 있게 하는 방법은
첫째, 편의점이 다른 소매점보다 영업시간이 길어 심야시간에 소비자들의 편의를 위해 편의식품을 위주로 판매하지만 주로 젊은이들을 위한 것으로 나타났다. 편의점은 동네에 가까운 곳에 위치하기 때문에 연령이 높은 소비자들도 이용할 수 있는 장소로 개발하는 것이 소비자들에게 좀더 많은 서비스와 생활복지를 제공할 수 있을 것으로 보인다.
둘째, 우리나라에서도 편의점의 문제점이 가격이 높다는 것이므로 보다 많은 소비자들이 활용할 수 있게 하기 위하여 가격을 저렴하게 하는데 많은 전략을 개발하여야 하겠다. 편의점의 가격에서도 경쟁력을 갖추는 것이 무엇보다 중요하겠다.
셋째, 연구의 결과에서도 나타났듯이 편의점은 점포분위기, 판매원의 친절과 접객태도, 취급상품 만족에서 소비자들은 가장 많은 이용만족을 느꼈다. 따라서 소비자들이 원하는 만족은 기업의 투자비용, 시스템, 무료증정 등에서 비중을 차지하는 부분이 아니라, 소비자들의 적은 비용과 시간으로도 편의점을 이용하면서 유익한 만족을 받는 소비자주권이 우선하는 편의점을 원하고 있는 것으로 볼 때, 소비자와 편의점 업체들은 건전한 소비문화를 정착시키기 위해 서로의 입장에서 충실한 자세를 가지도록 교육과 실천을 이루어야 할 것으로 본다.

결과적으로 편의점이 우리나라에 많이 형성되면서 편의점을 이용하는 소비자들은 예전과는 많이 다르게 소비에 대한 관념 또한 한층 넓어지고 고급화되어 가는 것으로 보여진다.
이러한 소비자들의 소비문화에 대한 충족을 만족시키기 위해서 기업과 소비자 모두가 끊임 없는 상호보완적인 관계를 가져야 할 것으로 보아진다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

It has been 12 years since convenience stores industry was introduced in Korea. Since convenience store industry had a solid footing in the States, it has been rapidly growing in Japan and many other countries as well.

Convenience store takes different approach to conventional retail stores that is convenience stores provide their service to consumers for 24 hours, 365days regardless of time and locations with wide-selection of products.

As convenience store industry has been rapidly growing in Korea, it was necessary to carry out a study regarding level of consumer satisfaction with the convenient stores and the co-relations between the level of customer satisfaction and usage of the service.

The dissertation aims to provide a preliminary study of consumer behavior, which allows the industry to be ready for an era of convenience store in 21st century as well as for the consumer-led society eventually. Also the consumers will receive better service from the industry as a result of this study.

The survey was carried out at pre-arranged convenience stores as service-experienced consumers had to be surveyed. Copies of questions were allocated to the convenience stores in 4 regions - Seoul, Kyounggi, Choongchung, Kangwon - and 435 copies were collected and used for the dissertation. SPSS statistic package was used for its frequency analysis and variance analysis (ANOVA) was used for finding out relations among the independent variables.

Consumer satisfaction factors were divided into six groups in the dissertation, which are socio-demographic, the pattern of consumption, store atmosphere, service of sales cloaks, range of products and value-added service. From the survey, it was found out that seasonal store atmosphere, facilities, smell, POP display, kindness, information, consumer services, reception attitude, price, variety, quality, price discount event, hygienic state, shelving with imported products, ready-to-serve food products, use time, occupation and marital status of consumers are the factors to consumer satisfaction. Furthermore, the survey suggested that the degree of the satisfaction has a strongly positive relation to consumers' number of usage.

Problems pertaining to consumption of the service are found as follows:
First, while the longer operating-hours allows stores to provide convenient services to consumers at late night, it may drive over-consumption of products. Also increasing number of stores due to over competition may result in new problems to consumers. It is that the over-investment cost will be likely passed onto the consumers.

Second, as the industry grows, the consumer expectation will grow with various needs and wants for the convenience store. Yet, consumer satisfaction policy and claim systems are needed to be reviewed whether they are able to meet the consumers' expectation. It is due to the fact that current industry has failed to recognize the pattern and behavior of consumers, even though the industry is entering growing sector in its industry life-cycle.

Third, the study suggests that the most critical factors to consumer satisfaction are store atmosphere, kindness of sales cloak, range of products. It suggests that heavy investment costs are not essential to improve in the level of consumer satisfaction with using convenient stores. What consumers expect is to be satisfied and respected when they use the service even if they spend petite cash. It is a typical characteristic of consumer-led society and it can be reached by education and training.

In conclusion, it is examined that the consumers' interest on consumption has both broadened and is being quality-oriented, as the industry matures. Therefore, the corporations and the industry are required to develop and improve consumer satisfaction factors in order to meet the consumers' expectation.