서비스 제공자의 비언어적 커뮤니케이션이 고객의 서비스 품질 지각에 미치는 영향

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

It has been argued that service quality is an interesting issue in service marketing. Research on service quality shows that the interaction between customer and service provider is a critical factors of service quality. It is commonly known that verbal components of service providers positively influence customer's perceptions of overall service quality. However, what is relatively unclear is the nature of the effect of service provider's nonverbal behavior on customer's perceptions of service quality.
Literature in sociology, psychology and communication fields reveals that the nonverbal components are at least as important as the verbal components of interpersonal communication. Thus, the purpose of this study is to investigate the importance of service provider's nonverbal communication duing service interactions. Specifically, a conceptual model is presented that links nonverbal communication(kinesics, proxemics, paralanguage and physical appearance), customer's evaluations of service provider (customer orientation and competence) and customer's perceptions of overall service quality. The proposed model was tested across two service industries(travel agency and overseas education services) using LISREL 8.12 version.
The goodness-of-fit index(GFI) for the overall model is respectable 0.90. In the test of hypotheses, kinesics and physical appearance had a significant influence on customer's evaluations of customer orientation on the service providers. kinesics and paralanguage had a signigicant influence on customer's evaluations of competency on the service providers. Further, each dimensions of nonverbal communication were exposed indirect-effect to customer's perceptions of overall service quality through customer's evaluations of service providers.
Finding of this study imply that nonverbal communication of service provider can become prior variable of customer's evaluations on service provider and customer's perceptions of overall service quality. Service marketer must put weight in nonverbal communication behaviors for enhancement of service quality.

목차 (Table of Contents)

• 목차
• 제1장 서론 = 1
• 제1절 연구배경 및 문제 제기 = 1
• 제2절 연구목적 = 4
• 제3절 연구구성 = 5
• 제2장 이론적 배경 = 6
• 제1절 서비스의 분류 = 6
• 1. 서비스의 분류체계 = 6
• 2. 상담 서비스 = 9
• 제2절 비언어적 커뮤니케이션 = 11
• 1. 비언어적 커뮤니케이션의 개념적 정의 = 11
• 2. 비언어적 커뮤니케이션의 유형 = 12
• 3. 서비스 제공자 평가와의 관계 = 21
• 제3절 서비스 제공자 평가 = 23
• 1. 서비스 제공자 평가의 결정요인에 관한 선행연구 = 23
• 2. 서비스 제공자 평가의 결정요인 = 26
• 3. 서비스 품질과의 관계 = 28
• 제4절 서비스 품질 = 30
• 1. 서비스 품질의 개념적 정의 = 30
• 2. 서비스 품질의 결정요인에 관한 선행연구 = 34
• 제3장 실증분석을 위한 연구방법 = 37
• 제1절 연구 모형 및 가설 설정 = 37
• 1. 연구 모형 = 37
• 2. 가설 설정 = 39
• 제2절 변수의 조작적 정의 = 44
• 1. 신체언어 = 44
• 2. 공간적 행위 = 44
• 3. 의사언어 = 45
• 4. 신체적 외양 = 46
• 5. 고객지향성 = 46
• 6. 적격성 = 47
• 7. 서비스 품질 지각 = 48
• 제3절 조사 방법 = 50
• 1. 변수의 측정 = 50
• 2. 조사대상 선정 = 51
• 3. 자료수집 = 52
• 제4장 실증분석 및 연구결과 = 53
• 제1절 표본의 특성 = 53
• 제2절 측정척도의 정제 = 55
• 1. 단일차원성 분석 = 55
• (1) 탐색적 요인분석 = 55
• (2) 신뢰성 분석 = 58
• (3) 확인적 요인분석 = 59
• 2. 측정모델 분석 = 60
• 제3절 연구모형 평가와 가설검증 = 63
• 1. 연구모형의 평가 = 63
• 2. 가설검증 결과와 논의 = 66
• 제5장 결론 = 73
• 제1절 연구결과의 요약 및 시사점 = 73
• 1. 연구결과의 요약 = 73
• 2. 연구의 시사점 = 75
• 제2절 연구의 한계점과 미래 연구방향 = 81
• <참고문헌> = 83
• <설문지> = 88
• = 92