호텔 객실의 운영관리에 관한 연구

국문 초록 (Abstract)

관광산업을 교통, 여행알선, 숙박시설 등의 3대산업으로 분류해 볼 때 이 중에서 숙박시설은 관광산업을 구성하는 가장 큰 요소라고 볼수 있다.
현대기업에서 신흥사업이라고 볼 수 있는 호텔사업의 성공은 계획의 단계에서 결정된다고 생각할 수 있다. 그렇다면 계획의 기본이념의 기초를 어디에 두어야 할 것인가가 문제이다. 역시 호텔에서도 고객을 주제로 하여 호텔상품의 소비자인 투숙자 및 이용자를 기본이념으로 생각하여 기본 계획을 수립하여야 될 것이다. 단순하게 숙박과 식음료를 제공하는 시설이 아니라 이익을 얻을 목적으로 숙박시설과 음식물을 생산하여 판매하는 영업을 의미하는 것으로 사적시설이 아니라 사회적시설인 것이며 특정한 사람들만을 고객으로 하는 것이 아닌 불특정 다수의 일반대중을 대상으로 하는 영업체임으로 고객의 욕구에 맞는 물적 및 인적 서비스를 구성하여 호텔시장의 적정한 판매정책과 그 활동이 원활하게이루어 져야 한다. 좀더 자세히 설명한다면 어떤 호텔을, 어떤 서비스를 가지고, 얼마의 요금으로 제공하여야 하는가 하는 연구 및 조사·계획으로부터 실행에 옮기는 것이 가장 중요하겠다. 종전의 관습에서 벗어나 어디까지나 마케팅적 지향으로 전향하여 호텔의 사업계획을 수립해야 한다.
내부적 조직으로 인간의 존엄성과 가치희망과 인간의 완성, 능력의 개발, 욕구 충족이 이루어 지도록 해야 한다. 그러나 우리나라의 객실조직은 직무권한 규정의 불비, 권한과 책임의 적정위임 미실시, 기능별 부문화의 미비등 조직의 일반적 원칙이 적정하지 않아 종업원의 사기와 최상의 객실생산판매에 비효율적인 문제에 대하여 중점적으로 연구해 보았다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The hotel industry in Korea had been driven to meet the demand before they were hit by recent economic recession and tighter government regulations only to find the number of tourists declining continuously. Now with a glut of the rooms caused by too much ambitious hotel constructions, we are in dire need of finding the ways to stimulate the industry.
More than 90% of the Korean hotel merchandise is being taken up by foreign tourists. The tourism industries in Korea are so sensitive to economic and political ups and downs of the world that they must keep an eye constantly on tourism-related developments in international scenes and movements of airlines industry. To promote the hotel merchandise, it is highly desirable that the tourism industries of Korea join hand with the authorities and ministries concerned to push Visit Korea campaign in a more aggressive way and attract more tourists.
Hotel merchandise consist of products and services and they are affected by environmental factors. The products and the services are controllable by the management but it is not easy to control the environmental factors. The environment means the way customers feel about recreation, atmosphere, comfort and stability as a whole and becomes a very important factor that determines the standards in quality and quantity of hotel merchandise. Hotels require their room clerks to be capable of being quick in service, good in judgement and flexible in response. The clerks should be armed with expert knowledges as professionals. However, the most important quality required of them is the service mind from the bottom of their heart.
Providing the customers with comfort and satisfaction during their stay from arrival to departure contains a wide range of complex business. Perfect operation is difficult to make, but they must always keep trying to be highly efficient for best operation by way of analyzing their business and solving the problems and difficulties they face.
1. Importance of Room Sales proceeds
However hard they may try to increase the room sales, the sales have a sure limit because of the number and the rate of the rooms they have and charge. You cannot store, transfer or move the rooms. It is not like keeping them for later days when you cannot sell today. The hotel merchandise is so subjected to time and location that basically you should adjust the sales by area of hotel business. Needless to say, the cost accounts for the most part of decision making to set the rate.
To ensure more profit from more sales, the promotional advertisements should extend to rather overseas markets to reach foreign tourists than domestic ones. And such a campaign through advertisements should be consolidated by those who engage in selling both hotel and tourism merchandises. In the meantime, since Korea has poor tourism resources except for human resources, the best results can be made when each hotel in Korea tries to make partnerships with overseas hotels to develop and connect the routes of each other's attractions into some packages.
2. Hotel Management and Human Resources
These days they say "Business is human being" and "The building blocks of the management are human beings." This demonstrates the importance of making the best utilization of human resources. As such, needless to say, employees' behavior and their individual desire are being influenced by the culture of hotel management, which teaches the members of the organization how to make their own definition of the situation.
The culture of the hotel management plays the roles of consolidating the potentials of the members as a community and formalizing the norms of behavior oriented to help the organizations achieve the goals. No matter how talented a recruitee may be, he or she could be a liability for the organization unless he or she is motivated and the morale is boosted up by the organization. Therefore organizations should not spare their investment in the employees to encourage them to perform at a high level as much as the efforts organizations make to recruit them.
Finally, for the hotel business to maintain its competitive edge, it should establish the system of evaluating the employees' performance on the basis of community. Companies that represent the profit-driven societies and respecting "rather one result than a hundred knowledges", should first reflect such a theory of result-oriented performance into their management, When the employees are not motivated to form a spirit of belonging to community and exercise intergroup cooperation, organizations are likely to break down in the middle of the process without achieving any goal at all.
Matching the size of the hotel with the number of labor and management, the co--existence of labor and management needs to be ensured and then settled into a form of co-management community. To achieve this goal, the management culture should be established in such way as to enjoy the gains in economic and technical aspect of the management. This is the daunting task Korean hotel industries face.

목차 (Table of Contents)

• 목차
• 표목차 = iv
• 도목차 = v
• 논문개요 = vii
• 제1장 서론 = 1
• 제1절 문제의 제기 = 1
• 제2절 연구의 목적 = 2
• 제3절 연구의 범위와 방법 = 4
• 1. 연구의 범위 = 4
• 2. 연구의 방법 = 4
• 제2장 객실운영에 관한 이론적 배경 = 5
• 제1절 현대호텔의 발전과정 = 6
• 1. 고대의 관광 및 숙박산업 = 6
• 2. 중세 및 근대의 관광과 숙박산업 = 9
• 1). 그랜드 투어 (grand tour) 시대의 영국 = 10
• 2). 프랑스 = 12
• 3). 독일 = 14
• 4). 스위스 = 15
• 3. 미국 호텔산업의 발전과정 = 16
• 4. 한국 숙박산업의 발전과정 = 21
• 제2절 호텔의 종류 = 26
• 1. 규모에 의한 종류 = 26
• 2. 호텔의 입지적 장소에 의한 종류 = 26
• 3. 숙박목적에 의한 종류 = 27
• 4. 요금지불형식에 의한 종류 = 29
• 5. 경영방식에 의한 종류 = 30
• 6. 기타 숙박시설 = 33
• 제3절 현대호텔의 특성 = 35
• 1. 호텔의 기능과 인적자원 = 35
• 2. 호텔상품의 특성 = 38
• 3. 호텔경영의 특성 = 40
• 4. 호텔의 조직구조와 담당부서의 임무 = 42
• 제3장 호텔객실의 경영관리 = 46
• 제1절 현관업무관리 = 46
• 1. 프론트 오피스 (front office) 의 업무 = 48
• 2. 현관종사원의 구성과 담당업무 = 50
• 1) Door Man 업무 = 50
• 2) 포터업무 = 50
• 3) 수화물 보관업무 = 50
• 4) Bell Man의 업무 = 51
• 제2절 객실예약업무관리 = 56
• 1. 예약실 (reservation office) 의 업무 = 56
• 2. 객실예약의 종류 = 58
• 3. 객실예약의 중요성 = 60
• 제3절 객실의 표준형 = 65
• 1. 객실의 종류 = 65
• 2. 침대 (bed) 의 구분 = 67
• 3. 객실의 구조와 가구의 배치 = 69
• 4. 인쇄물 (Stationeries) 및 소모품 = 71
• 5. 객실의 안전과 정리정돈 = 72
• 제4절 House Keeping의 운영 = 77
• 1. House Keeper 의 업무 = 77
• 2. House Keeping 부문의 인적구성 = 77
• 3. 룸·메이드의 업무 = 81
• 4. 하우스·맨의 업무 = 83
• 5. 린넨 (linen) 의 업무 = 83
• 제4장 호텔객실의 합리적인 운영방안 = 84
• 제1절 시장의 변화에 따른 객실상품개발 = 84
• 1. 객실상품의 변화 = 84
• 2. 고객 및 환경의 변화 = 90
• 3. 부대시설 운영으로 객실판매효과 = 91
• 4. 객실부문의 조직과 적정인원의 구성 = 100
• 5. 객실부문 종사원의 효율적인 활용 = 102
• 제2절 객실관리의 판매전략 = 102
• 1. 목표와 시장설정 = 102
• 2. 객실판매수입 증대방안 = 104
• 3. 객실관리상의 효율적인 방안 = 108
• 4. 객실 판매촉진 방안 = 110
• 5. 객실요금의 결정방법 = 118
• 6. 광고의 방법과 매개체의 선정 = 125
• 제5장 결론 = 129
• 참고문헌 = 131
• ABSTRACT = 136