태권도 도장의 고객만족 경영전략 개발을 위한 연구 = (A) study for the development of customer satisfaction management strategy in Taekwondo Do Jang

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study was designed to make a draft for the development of customer satisfaction management strategy in TaekwonDo Do Jang, and examined to verify the relationship between service quality and customer satisfaction.
The 289 subjects included TaekwonDo Do Jang students and their parents who were selected by applying the multi-step cluster sampling method, and asked to questionnaires. The questionnaires were based on that the developed by Zeithaml et al.(1988) and Nam, Seung-woo(1997) and showed a Cronbach alpha of 0.71 to 0.91.
Data was analyzed by applying descriptive statistics, paired sample T-test, independent sample T-test, one-way ANOVA, multiple regression and factor analysis using the SPSS 10.0 statistical program package.
On the basis of the results analyzed in this study, the conclusion could be drawn as follows.
First, on the analysis of expect - to - outcome for service quality evaluation in TaekwonDo Do Jang, respondents evaluated outcome lower than expect.
Second, students responded statistically significant differences in tangibles and reliability across the age. But in case of parents, there was statistically insignificant difference in the demographic characteristics.
Third, tangibles, reliability, assurance and empathy in the service quality factors had positive influences on satisfaction of students. And, in case of parents, only responsiveness factor had positive influence on the satisfaction in TaekwonDo Do Jang.
Finally, there were statistically significant differences in satisfaction of instructors and social moral nature between students and parents. In other words, students were more satisfied than parents with instructors and parents were more satisfied than students with social moral nature. However, there was statistically insignificant difference in overall satisfaction of in TaekwonDo Do Jang.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 = 1
• 1. 연구의 필요성 = 1
• 2. 연구목적 = 3
• 3. 연구문제 = 3
• 4. 연구의 제한점 = 5
• Ⅱ. 이론적 배경 = 6
• 1. 태권도에 관한 일반적 고찰 = 6
• 1) 태권도의 정의와 의의 = 6
• (1) 태권도의 정의 = 6
• (2) 태권도의 의의 = 9
• 2) 태권도 교육의 목적 및 효과 = 13
• (1) 태권도 교육의 목적 = 13
• (2) 태권도 교육의 효과 = 14
• 2. 서비스품질에 대한 이론적 배경 = 19
• 1) 서비스의 정의와 특성 = 19
• (1) 서비스의 정의 = 19
• (2) 서비스의 특성 = 20
• 2) 서비스 품질의 정의와 특성 = 23
• (1) 품질의 정의 = 23
• (2) 지각된 품질 = 25
• (2) 서비스 품질의 정의와 특성 = 27
• 3) 서비스 품질의 측정방법과 결정변수 = 30
• (1) SERVQUAL 모형 = 30
• (2) 서비스 품질의 결정변수 = 33
• 4) 고객만족 = 34
• (1) 고객의 정의 = 34
• (2) 고객만족의 정의 = 35
• (3) 고객만족의 측정 = 37
• Ⅲ. 연구방법 = 39
• 1. 연구대상 = 39
• 2. 연구기간 = 40
• 3. 설문지 구성 = 40
• 4. 자료처리방법 = 42
• 5. 표본의 일반적 특성 = 43
• 1) 수련생의 특성분석 = 43
• 2) 학부모의 특성분석 = 44
• 6. 측정도구의 신뢰성 및 타당성 = 46
• 1) 신뢰성 검증 = 46
• 2) 타당성 검증 = 47
• Ⅳ. 결과 및 고찰 = 51
• 1. 태권도 도장의 서비스 품질의 평가에 대한 차이 검정 = 51
• 2. 가설 1의 검정 = 52
• 3. 가설 2의 검정 = 54
• 4. 가설 3의 검정 = 56
• 5. 가설 4의 검정 = 59
• 6. 분석결과의 요약 = 61
• Ⅴ. 결론 및 제언 = 62
• 참고문헌 = 65
• Abstract = 70
• <부록> 설문지 = 72