메시지 전략 일치여부와 수행역사에 따른 위기관리 커뮤니케이션 효과 연구

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 네 가지 위기 유형과 네 가지 메시지 전략들을 매치시켜 위기유형별로 가장 적절한 메시지 전략을 살펴보고, 이를 근거로 메시지 전략의 일치여부와 기업의 수행역사에 따라 기업 이미지와 메시지(사과문) 태도에 미치는 영향을 살펴보고자 한다.
본 연구의 목적은 우리나라에 알맞는 위기유형별 메시지 전략을 살펴보고, 이렇게 각 위기유형별로 가장 효과적인 메시지 전략들을 선택한 것을 근거로 하여, 각 위기유형별로 메시지 전략의 일치여부와 기업의 수행역사에 따른 기업 이미지와 메시지(사과문) 태도에 미치는 영향을 살펴보고자 한다.
본 연구의 결과로는 첫째, 위기유형에 따라 가장 적절한 전략은 범죄-굴욕감수전략, 사고-굴욕감수전략, 테러-고통호소전략, 과실-거리두기전략으로 나타났다.
둘째, 위기유형에 따른 메시지 전략이 일치될 때 공중들은 더 긍정적인 기업 이미지를 가지는 것으로 나타났고, 위기가 처음 발생했을 때 공중들은 더 긍정적인 기업 이미지를 가진다고 할 수 있었다. 그러나 각 위기유형에서 기업 이미지에 대한 메시지 전략 일치여부와 기업의 수행역사의 상호작용효과는 나타나지 않았다.
셋째, 위기유형에 따른 메시지 전략이 일치될 때 공중들은 메시지(사과문)에 대해 더 긍정적인 태도를 가지는 것으로 나타났고, 기업의 위기가 처음 발생했을 때 공중들이 메시지(사과문)에 대해 더 긍정적인 태도를 가지고 할 수 있었다.
위기 커뮤니케이션 전략의 효율성을 높이기 위해서는 첫째, 위기관리 커뮤니케이션에서 위기유형마다 적절한 메시지 전략을 사용한다면 기업 이미지와 메시지 태도에 더욱 효과적일 것이라고 생각된다. 다시 말해 위기 관리자는 우선 기업이나 조직에게 닥친 위기에 대한 귀인에 따라 위기유형을 나누고 각 위기상황에 맞는 적절한 메시지 전략을 사용하여 사과광고를 내야 한다.
둘째, 기업의 위기가 처음 발생했을 경우는 기업의 위기가 반복하여 발생했을 경우보다 더 긍정적인 기업 이미지와 메시지 태도를 보이고 있었다. 이러한 결과는 위기관리에서 기업의 수행역사가 중요한 요인이라는 점을 시사하고 있다. 다시 말해 기업의 위기경험이 공중들이 느끼는 감정에 많은 영향을 끼친다는 것을 뜻한다. 위기가 반복될수록 메시지 전략의 효과가 감소되는 것을 볼 수 있었다. 따라서 위기 관리자는 위기에 대한 대책을 마련하여 계속되는 위기의 반복을 줄여나가야 할 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study provides a partial test of a symbolic approach to crisis management. The symbolic approach examines the strategies used to respond to crisis.
The first study concentrated on the match between crisis type and crisis response strategy. The second study concentrated on the match between organization performance history and matching crisis type and crisis response.
An experimental design was used to explore how organization performance history, matching crisis type and crisis response were associated with the image of an organization and advertisement behavior. Additional analyses explored how casual attributions varied according to crisis type.
For the cases tested, the results supported the use of the response strategies recommended by the symbolic approach. The implications and directions for future investigations using the symbolic model are discussed.
The purpose of present study can be summarized as carefully.
First, This is an important finding because the attributions are basis for the link between the crisis response strategies and the crisis types.
Second, Organzations suffered the least reputational damage when a matched crisis response strategy from the symbolic approach was used. This offers support to the matching of certain crisis response strategies to specific crisis types.
Third, It was found for the connection between performance history and organizational image. Organization with a history of many crises(poor performance history) were perceived more negatively than organizations reporting one crisis(positive performance history).

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서론
• 제1절 문제제기 ......................................................................................1
• 제2절 연구목적 ......................................................................................3
• 제 2 장 이론적 배경
• 제1절 위기유형에 관한 연구 ............................................................. 6
• 제2절 위기 커뮤니케이션 전략에 관한 연구 ................................13
• 제3절 위기유형과 위기 커뮤니케이션 전략의 관계에 관한 연구............20
• 제4절 위기 커뮤니케이션 전략의 효과에 관한 연구....................25
• 제5절 위기 커뮤니케이션 전략에 영향을 미치는 제요인에 관한 연구 .......26
• 제 3 장 연구방법
• 제1절 연구가설의 설정 ....................................................................... 31
• 제2절 조작적 정의와 측정 .................................................................33
• 제3절 독립변수와 종속변수의 설계 .................................................36
• 제4절 실험설계 ......................................................................................37
• 제 4 장 연구결과의 분석 및 가설 검증
• 제1절 사전테스트를 통한 조작검증 ................................................42
• 제2절 표본의 특성 ...............................................................................44
• 제3절 가설검증 및 해석 ....................................................................45
• 제 5 장 결론 및 논의점
• 제1절 연구결과의 요약 및 논의 ......................................................58
• 제2절 연구의 의의 ...............................................................................61
• 제3절 연구의 한계 및 제언 ...............................................................62